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1、宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評及提升策略研究答辯人：指導(dǎo)教師：專業(yè)：2012-5-23目錄課題研究背景及意義1論文的技術(shù)路線2課題的相關(guān)理論分析3論文的主要研究內(nèi)容4論文的結(jié)論與展望5研究背景及意義筆記本電腦在個人電腦市場上占有重要的地位，其行業(yè)發(fā)展趨勢成為近年來人們關(guān)注的焦點和熱點。近年來，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國筆記本電腦銷量和銷售額的年增長速度均保持在20%左右。正是在高增長率的驅(qū)使之下，吸引著國內(nèi)外筆記本電腦生產(chǎn)廠商的不斷加入，筆記本電腦市場進入了紛爭時代。由此可見，中國筆記本電腦市場正逐漸由成長期進入成熟期，市場規(guī)模越來越大，競
2、爭也越來越激烈。在這種嚴峻的形勢下，如何在這激烈的行業(yè)競爭中抓住市場的發(fā)展機遇，提高筆記本電腦在中國市場的占有率，是筆記本電腦廠商亟待解決的問題。研究背景及意義宏悅創(chuàng)立于1976年，是全球第二大個人電腦品牌，第二大筆記本電腦供應(yīng)商。近年來，個人電腦產(chǎn)品的出貨成長率在世界上名列前茅，2009年合并營收達179億美元，目前全球員工總數(shù)6,600人，產(chǎn)品銷往100多個國家和地區(qū)。近年來，隨著筆記本電腦市場競爭日益激烈，提高宏悅筆記本在市場上的占有率，提升宏悅的知名度，成為宏悅亟待解決的問題。而了解顧客的滿意度現(xiàn)狀，明確顧客購買或不購買產(chǎn)品的影響因
3、素，從而改進服務(wù)水平，最大化顧客的價值，提升顧客滿意度和忠誠度，是解決問題的關(guān)鍵。因此，本文將對宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評研究，從顧客滿意的角度去分析、研究，并結(jié)合宏悅筆記本電腦的特點，提出提升顧客滿意度的合理建議和策略，為宏悅爭取成為全球筆記本電腦第一品牌和產(chǎn)品卓越的領(lǐng)軍者做出貢獻。論文的技術(shù)路線CompanyLogo課題相關(guān)理論顧客滿意度測評方法灰色理論層次分析法BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法顧客滿意度測評模型美國ACSI模型瑞典SCSB模型歐洲ECSI模型中國CCSI模型顧客滿意度調(diào)查與評估的基本步驟及注意事項顧客滿意度相關(guān)概念顧客顧客滿意度課題的
4、相關(guān)理論分析筆記本電腦行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀市場份額品牌知名度品牌價格區(qū)域競爭論文的主要研究內(nèi)容（一）筆記本電腦的發(fā)展情況分析筆記本電腦顧客購買行為分析筆記本電腦市場的競爭態(tài)勢分析筆記本電腦行業(yè)市場環(huán)境分析宏悅筆記本電腦發(fā)展現(xiàn)狀宏悅筆記本電腦的售后服務(wù)現(xiàn)狀與問題宏悅筆記本電腦的顧客投訴現(xiàn)狀論文的主要研究內(nèi)容（二）宏悅筆記本電腦運營現(xiàn)狀分析企業(yè)品牌形象品牌知名度產(chǎn)品價格整機的價格研發(fā)創(chuàng)新能力配件的價格市場規(guī)模維修服務(wù)的價格社會形象價格組合的靈活性員工的儀表形象付款方式的靈活性消費者信賴感產(chǎn)品售中服務(wù)質(zhì)量銷售網(wǎng)點分布行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位購物環(huán)境時尚感產(chǎn)品演示和
5、擺放產(chǎn)品質(zhì)量電腦的配置銷售人員的服務(wù)態(tài)度電腦的運行速度銷售人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平出現(xiàn)故障的頻率知識培訓(xùn)兼容性服務(wù)的及時性外觀服務(wù)的靈活性整機和組件的可靠性產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量維修網(wǎng)點的分布重量網(wǎng)上自助技術(shù)支持電池的質(zhì)量技術(shù)支持人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平材質(zhì)的質(zhì)感保修期的時間長度操作的便利性保修期內(nèi)的服務(wù)效率可擴展性保修期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容材質(zhì)的耐磨性退貨索賠的處理隨機資料的詳細易懂性服務(wù)熱線電話顧客滿意度測評初擬指標一級指標二級指標一級指標二級指標企業(yè)品牌形象（B1）品牌知名度C10產(chǎn)品價格(B3)整機的價格C30研發(fā)創(chuàng)新能力C11配件的價格C31市場規(guī)模C
6、12維修服務(wù)的價格C32社會形象C13付款方式的靈活性C33員工的儀表形象C14產(chǎn)品售中服務(wù)質(zhì)量(B4)銷售網(wǎng)點分布C40消費者信賴感C15購物環(huán)境C41行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位C16銷售人員的服務(wù)態(tài)度C42時尚感C17銷售人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平C43產(chǎn)品質(zhì)量(B2)電腦的配置C20服務(wù)的及時性C44電腦的運行速度C21服務(wù)的靈活性C45出現(xiàn)故障的頻率C22產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量(B5)維修網(wǎng)點的分布C50兼容性C23網(wǎng)上自助技術(shù)支持C51外觀C24保修期的時間長度C52整機和組件的可靠性C25技術(shù)支持人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平C53重量C26保修期內(nèi)的服務(wù)效率C5
7、4電池的質(zhì)量C27保修期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容C55操作的便利性C28退貨索賠的處理C56材質(zhì)C29服務(wù)熱線電話C57宏悅筆記本電腦顧客滿意度測評指標一級指標權(quán)重系數(shù)二級指標權(quán)重系數(shù)企業(yè)品牌形象（B1）0.21品牌知名度C100.05研發(fā)創(chuàng)新能力C110.02市場規(guī)模C120.03社會形象C130.02員工的儀表形象C140.01消費者信賴感C150.035行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位C160.025時尚感C170.02產(chǎn)品質(zhì)量(B2)0.248電腦的配置C200.065電腦的運行速度C210.03出現(xiàn)故障的頻率C220.022兼容性C230.016外觀C240.0
8、3整機和組件的可靠性C250.031重量C260.013電池的質(zhì)量C270.017操作的便利性C280.01材質(zhì)C290.014產(chǎn)品價格(B3)0.201整機的價格C300.07
