我國(guó)酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的探討

我國(guó)酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的探討

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1、我國(guó)酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的探討一、酒店行業(yè)面臨的發(fā)展機(jī)遇及挑戰(zhàn)2008年奧運(yùn)會(huì)與2010年將舉辦的世博會(huì)在中國(guó)國(guó)內(nèi)引發(fā)瞭一股飯店投資熱潮,目前中國(guó)有782個(gè)酒店建設(shè)項(xiàng)目,正在建設(shè)中的酒店有598傢,占酒店項(xiàng)目的78%,這在世界上任何國(guó)傢中都是最高的比例,這也意味著“新酒店開(kāi)張”的速度將明顯加快。2008年中國(guó)國(guó)內(nèi)將有336傢酒店開(kāi)業(yè)據(jù)某網(wǎng)站調(diào)研,高星級(jí)酒店的主要客源是入境商務(wù)客人、入境遊團(tuán)隊(duì)、內(nèi)商務(wù)客人。以目前我國(guó)旅遊飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)總體情況最好的上海為例,商務(wù)客源一般占到酒店客源總數(shù)的60-70%,部分甚至達(dá)90%以上。進(jìn)入2008年,金融危機(jī)

2、席卷全球,其影響逐漸向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)滲透。飯店業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表,已經(jīng)感受到瞭冬天的涼意。商務(wù)會(huì)議活動(dòng)的減少,導(dǎo)致對(duì)酒店市場(chǎng)需求的減少。據(jù)中國(guó)旅遊飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站報(bào)道,幾傢大型業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)酒店預(yù)定企業(yè)反映,由於旅遊市場(chǎng)走低和商旅預(yù)算減少等因素,使得目前北京、上海和廣州等一線城市高星級(jí)酒店入住率普遍下滑30—40%二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店消費(fèi)者的需求分析分析酒店客源的需求特點(diǎn)有利於確立恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略:(一)情感需求的比重增加人們?nèi)俗【频?、進(jìn)入酒店消費(fèi)的目的不再隻是出於住宿、餐飲的要求,而更大程度上是出於滿足一種對(duì)自我的肯定情感,對(duì)酒店品牌與自我概念、自我

3、認(rèn)識(shí)相吻合的追求。人們更偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的酒店品牌(二)對(duì)個(gè)性化産品和服務(wù)的需求越來(lái)越高人們更多地追求那些能夠促成自己個(gè)性化形象形成、突顯自己與眾不同的産品或服務(wù)。隨著消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日趨豐富,人們對(duì)酒店產(chǎn)品更加挑剔,他們對(duì)大眾性和標(biāo)準(zhǔn)化的酒店產(chǎn)品感到鳳倦,開(kāi)始追求一種彰顯自己個(gè)性的産品服務(wù)。比如符合自身審美觀的客房設(shè)施、餐廳裝潢環(huán)境、具有民族特色的大堂等等(三)重視過(guò)程甚於重視結(jié)果和高參與度現(xiàn)代人消費(fèi)不僅僅關(guān)註得到怎樣的産品,他更加關(guān)註在哪裡,如何得到這一產(chǎn)品??腿嗽诰频晗M(fèi)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)於他來(lái)講都是一種體驗(yàn),他希望每一個(gè)細(xì)

4、節(jié)都是愉悅的享受或者知識(shí)的增長(zhǎng)或者內(nèi)涵的提升(四)公益意識(shí)不斷增強(qiáng)更多的人希望通過(guò)消費(fèi)“綠色産品”體現(xiàn)自己的環(huán)保意識(shí),成為“綠色消費(fèi)者”。人們對(duì)生存環(huán)境和生活質(zhì)量越來(lái)越關(guān)心,比以往任何時(shí)候都珍惜自己的生存環(huán)境,反對(duì)資源浪費(fèi),追求永續(xù)消費(fèi)(五)對(duì)文化體驗(yàn)產(chǎn)品需求迅速增加文化修養(yǎng)的升格導(dǎo)致消費(fèi)者自覺(jué)接近與文化相關(guān)的酒店産品和服務(wù)(六)體驗(yàn)消費(fèi)的方式多樣化“新新人類(lèi)”如今流行的生活方式是“酷”,“酷”式消費(fèi)是一種前衛(wèi)風(fēng)格的體現(xiàn)。一種標(biāo)新立異而不追隨與模仿。比如對(duì)冷色調(diào)的追求、挑戰(zhàn)極限的運(yùn)動(dòng)、身著奇裝異服等等。人們?cè)谶@些行為中能得到一種酷的體驗(yàn)三、

5、酒店實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的策略(一)滿足顧客情感的需求顧客不再光臨某傢飯店的主要因素有一項(xiàng)是“員工不關(guān)心顧客”o當(dāng)今的消費(fèi)者自我意識(shí)非常強(qiáng)烈,尤其是進(jìn)入高星級(jí)酒店的顧客大多具有相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)地位,他們的受尊重意識(shí)、自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)比之於他人更加顯現(xiàn)。因此,酒店服務(wù)人員需要具有足夠的心理認(rèn)識(shí),在服務(wù)過(guò)程的整個(gè)環(huán)節(jié)、與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到讓客人滿意並且盡量讓客人有驚喜。除瞭工作熟練度本身之外,員工的外觀形象、服務(wù)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、表情、神態(tài)、動(dòng)作舉止都能體現(xiàn)出對(duì)於客人的關(guān)心程度。體驗(yàn)是一種非常個(gè)體的感受,不同的顧客、不同的員工在同一種情況下可能會(huì)給予和獲得不同

6、的體驗(yàn)(二)滿足顧客個(gè)性化服務(wù)的需求在非從眾心理的驅(qū)使之下,很多消費(fèi)者願(yuàn)意選擇特立獨(dú)行、標(biāo)新立異的產(chǎn)品和品牌,也希望能在酒店裡實(shí)現(xiàn)自己的一些獨(dú)特的需求;對(duì)新新人類(lèi)來(lái)說(shuō),“酷”式化消費(fèi)是他們的標(biāo)志。據(jù)一項(xiàng)全國(guó)大型調(diào)查研究表明,64.3%的中國(guó)青年表示“喜歡購(gòu)買(mǎi)具有獨(dú)特風(fēng)格的産品”,70.9%的人“希望自己成為具有獨(dú)特風(fēng)格的人”。為瞭滿足這些需求,酒店可以設(shè)計(jì)一些不同風(fēng)格的客房,比如求酷族喜歡的暗冷色調(diào)客房,不規(guī)則形狀客房、太空或火車(chē)車(chē)廂形狀客房等等;餐廳也可以進(jìn)行主題設(shè)計(jì),如熱帶雨林餐廳、搖滾音樂(lè)餐廳等(三)樹(shù)立品牌形象,提供文化體驗(yàn)産品顧客

7、初次選擇飯店時(shí)最看重的是酒店的品牌聲望;而飯店最有效的競(jìng)爭(zhēng)方式就是標(biāo)新立異所産生的高品質(zhì)、高聲望。但是很多飯店將品牌當(dāng)成一個(gè)符號(hào)標(biāo)記來(lái)對(duì)待,沒(méi)有做深挖品牌文化的工作,使得品牌缺乏文化內(nèi)涵。而當(dāng)今酒店消費(fèi)者對(duì)於文化體驗(yàn)的熱愛(ài)和追捧使得品牌文化建設(shè)成為一個(gè)重要議題。在酒店內(nèi)提供文化體驗(yàn)可以從以下幾方面著手:註重建築設(shè)計(jì)上的文化性。其次是註重營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的文化性,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和銷(xiāo)售過(guò)程中註重研究宗教文化、時(shí)尚文化等,增強(qiáng)飯店產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的文化內(nèi)涵。再次,註重服務(wù)中的文化內(nèi)涵,提高飯店從業(yè)人員的文化涵養(yǎng),使飯店逐步從提供'‘傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向提供“紳士式”

8、的服務(wù)(四)利用康樂(lè)設(shè)施強(qiáng)化體驗(yàn)服務(wù)在2008、2009年商務(wù)會(huì)議市場(chǎng)增長(zhǎng)率受宏觀經(jīng)濟(jì)影響降低情況下,飯店將大力培育居民國(guó)內(nèi)旅遊市場(chǎng)。據(jù)2006年中國(guó)旅遊統(tǒng)計(jì)年鑒數(shù)據(jù),我國(guó)國(guó)內(nèi)遊

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