汽車貿(mào)易行業(yè)CRM調(diào)研提綱

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1、中汽南方CRM調(diào)研提綱一、企業(yè)概況二、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)及管理模式三、業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)規(guī)則描述1、客戶管理1．1客戶資源管理總體描述1．2客戶檔案管理1．3客戶聯(lián)系人管理1．4客戶分配1．5客戶共享1．6客戶級別管理1．7客戶交易服務(wù)歷史記錄查詢1．8客戶貢獻(xiàn)度分析1．9客戶流失分析2、市場營銷管理2．1市場營銷總體流程及描述2．2競爭對手管理2．3市場（促銷）活動(dòng)管理2．4市場信息管理3、銷售管理3．1銷售總體流程描述按客戶對象分企業(yè)客戶、個(gè)人客戶描述。按商品對象分整車、裝飾品、保險(xiǎn)、上牌等描述。3．2銷售機(jī)會管理3．3銷售人員管理3．4銷售活動(dòng)管理3．5銷售

2、進(jìn)程管理3．6客戶認(rèn)購管理3．7銷售合同管理3．8銷售訂單管理3．9收款管理3．10開票出庫管理3．11客戶交接管理23．1銷售回訪管理3．13銷售計(jì)劃管理3．14銷售統(tǒng)計(jì)分析3．15銷售預(yù)測3．16銷售漏斗管理1、服務(wù)管理3．1維修、服務(wù)總體流程及描述3．2業(yè)務(wù)接待管理4．3車間管理4．4維修收款管理4．5索賠業(yè)務(wù)管理4．6理賠業(yè)務(wù)管理4．7保養(yǎng)、續(xù)保、年審提醒服務(wù)4．8客戶投訴管理4．9客戶滿意度調(diào)查4．10維修、投訴回訪管理4．11會員管理4．12服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析2、知識庫3、領(lǐng)導(dǎo)決策（集團(tuán)查詢）二、現(xiàn)有軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境三、營銷、服務(wù)管理中存在的問題

3、（需求分析）六、高層管理者的期望和要求2