店務管理之~.ppt

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1、店務管理之~卓越服務及銷售技巧顧客服務的重要性開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老顧客的5~6倍流失一個老顧客,必須爭取十個新顧客才能彌補服務品質低劣的美容院,年均業(yè)績成長量只有1%,市場占有率相對下降.美容院生意興隆的三要素:(一).美容院的形象定位(二).服務的態(tài)度和水平(三).高超的產品及美容技術顧客流失的原因聽從親朋好友介紹,到別處體驗了被折扣吸引,或追求更高的服務品質對美容院的軟體及硬體服務不滿意長期看不到明顯的效果如何減少顧客流失?建立顧客檔案,與顧客建立良好的關係人性化的療程調整提高員工的專業(yè)素質及技能高科技精良且有特色的保養(yǎng)品以客為尊的

2、軟,硬體服務善用感情法寶(個人節(jié)日)美容院經營方針療程訂立是否符合市場需求?科學,時尚超前的人性化軟件配備,內部員工的心理及相處氛維符合spa氛圍的軟硬體元件管理者與員工素質提高季節(jié)性或年度的促銷方案選對品牌,成功一半什麼是顧客滿意?顧客滿意就是以顧客為中心,客觀的認知顧客要求,並利用所有的資源來滿足這些要求.顧客服務的潛在問題(一).員工的綜合素質差(二)員工沒有接受顧客服務的高端訓練(三)顧客服務做好了卻沒有任何獎勵(四)贏得新顧客卻忽視老顧客(五)用低品質的保養(yǎng)品服務顧客(六)不從顧客角度評價服務質量自我衡量顧客滿意度對顧客的承諾對改進質量要

3、求的解決顧客滿意度的確認是否超越顧客期待值顧客服務中美容師的優(yōu)良特質:真正喜歡與人接觸把為別人工作和服務當作享受在陌生人中間能感覺自然對公司有歸屬感與人接觸時敏感,表現(xiàn)同情心或同理心表現(xiàn)積極,樂觀,質得信任的個性強烈的自尊心美容師的五大基本功察言觀色--看的技巧洗耳恭聽—聽的技巧會心微笑—笑的技巧能言善道—說的技巧舉止文雅—動的技巧顧客最喜歡的美容師具有豐富的專業(yè)知識及技術,綜合素質高；手法柔和嫻熟，態(tài)度溫和，有責任心；能為顧客著想，善于給予意見和提出建議；精通業(yè)務，用技術說話而不是靠能說會道的嘴；真誠、親切，善解人意衣飾整潔干凈，注重自身保養(yǎng)等，

4、顧客喜歡~~綜合素質高的美容師,讓人產生信任感發(fā)自內心的讚美客戶,不要誇張恭維扮演健康顧問的角色,給予健康美麗的資訊滿足顧客的第二需求美容院除了有良好的技術,設備,服務外,還要滿足顧客美容以外的其他需求,才是現(xiàn)代美容經營之道客戶的心理及精神層面以顧問式諮詢服務法取代硬銷售體貼入微是留客的條件銷售技巧~銷售的重要性銷售是美容院營運的關鍵環(huán)節(jié)銷售實現(xiàn)美容院的營利目標代表美容院與顧客建立良好的關係促進美容院選用精良產品會行銷的美容院成為獨占市場的佼佼者消費過程分析引起注意發(fā)生興趣產生聯(lián)想激起慾望比較心下決心購買銷售前的準備非常熟悉院內的服務項目非常熟悉產

5、品的效果及特性了解顧客需求知己知彼,百戰(zhàn)不殆節(jié)儉型顧客:特點:愛討價還價,一直問價錢,愛佔便宜,選東西很仔細對策:以強調產品優(yōu)點為主,選擇價格較便宜商品虛榮型顧客特點:喜歡吹噓自己的成就,穿著時髦,愛聽別人讚美,對策:盡量投其所好,強調產品的新穎及尊貴性自負型顧客特點:穿著打扮引人注意,喜歡談論自己,喜歡聊天對策:假裝崇拜他,再慢慢把話題拉回來.固執(zhí)型顧客特點:主觀意識強,不易動搖,有意願購買,但不願意接受別人意見對策:盡量滿足其意願,遲反對觀點時盡量委婉專家型顧客特點:他們的話題喜歡繞著專業(yè)知識打轉,使美容師下不了臺.對策:不要在專業(yè)知識上做過多

6、的爭論,表現(xiàn)驚訝與認同,再把話題拉回來苛求型顧客特點:喜歡吹毛求庛,愛嫌東嫌西,對自己的穿著很講究對策:不與之爭辯,表現(xiàn)耐心與親切,介紹價值高的產品反覆無常型顧客特點:情緒不穩(wěn)定,經常改變想法對策:小心應對,根據他當時的心情來選定服務方式,但美容師一定要保持不卑不亢的態(tài)度.,銷售的心態(tài)及偷心的技巧什么是銷售？銷售員與客戶處于相互幫助的位置藝術性地把自己的方式傳遞給對方提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西通過估量客戶需要來促進業(yè)務的創(chuàng)造性活動協(xié)調產品資源、貨物運送和服務的活動利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事成為一名職業(yè)的銷售大師必須

7、具有以下關鍵素質~1）積極的態(tài)度2）自信心3）自我能動性，忍耐性4）勤奮，明確任務并設定目標5）相信角色扮演的重要性6）建立良好的第一印象“觀察”＋“提問”＋“傾聽”=發(fā)掘客戶需要業(yè)務團隊問自己三件事公司的產品為目標顧客解決了什么問題？目前，公司的產品解決這些問題的能力如何？為什么公司的產品比對手的產品好？說出產品的故事如果業(yè)務員沒有辦法解釋他們到底在賣什么，顧客大概也就沒有辦法了解產品的價值。當公司的業(yè)務員有辦法解釋他們到底在賣什么時，顧客才有辦法了解產品的價值。得到信任,什么都賣的出去不管你從事的是哪一個行業(yè)，「取得客戶完全的信任」比什么招術都

8、好用，「感覺對了味，價格無所謂」你是為了什么而工作？沒有正確的信念，失敗是自找的,不管從事哪一種業(yè)務行業(yè)，一定要堅持信念。