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《對話陳小龍：如何按下決勝終端的核按鈕.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、福建《通信信息報》全面及時報道了許多國內(nèi)外通信信息界新聞，并對之進(jìn)行深度分析，注重貼近市場，關(guān)注追蹤通信信息業(yè)界和市場的熱難點問題，在市場一線，客戶經(jīng)理作為面對面服務(wù)于市場銷售終端的服務(wù)主體，在企業(yè)中發(fā)揮著至重要的作用，他們通過拜訪客戶進(jìn)行全業(yè)務(wù)營銷，維護(hù)重點客戶關(guān)系，確保電信客戶業(yè)務(wù)收入發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)的完成。所以，營銷能力是每位客戶經(jīng)理必備的素質(zhì)，提高營銷能力，才能充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在市場營銷終端的用。但目前，很大部分客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然，不知道在營銷中應(yīng)當(dāng)把握哪些細(xì)節(jié)才能更好的提高自己的營銷水平。
2、針對此類疑惑我們將采訪有關(guān)專家為客戶經(jīng)理們指點迷津，我們下面要對話的這位嘉賓曾服務(wù)過多家國內(nèi)知名企業(yè)以及跨國公司，在零售終端領(lǐng)域、渠道分銷領(lǐng)域都有非常深入的研究，我們很很榮幸地請出營銷診斷專家陳小龍先生。 《通信信息報》：陳先生您好，我們知道，客戶經(jīng)理在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，那么，面對用戶數(shù)量龐大、精力有限的情況，客戶經(jīng)理應(yīng)該如何去平衡這種矛盾？ 陳小龍：主持人好，很高興接受您們的采訪。 這個就是有一個時間管理的內(nèi)容在里面，精明的客戶經(jīng)理會把客戶分為三類： 第一類是核心客戶，即是少了這些客戶他就活不
3、了命，這些客戶數(shù)量不多，但是占了客戶經(jīng)理整體生意的相當(dāng)分額，通常會超過過40%生意以上，有的比重甚至高達(dá)80%或以上； 第二類，成長型客戶，他們目前業(yè)務(wù)量不大，但是發(fā)展很迅速，如果多花一點時間和精力，就有可能進(jìn)入到核心客戶里面去； 第三類是不活躍客戶，這些客戶有一生意，但是他們的生意量不固定，時有時無，如果不加維護(hù)，可能又會失去?！ ∥覀儚纳厦娴那闆r看到，對于客戶經(jīng)理來講，他也是要計算自己時間和精力的投資回報率，客戶經(jīng)理的主要評價指標(biāo)是他的業(yè)績，所以，在單位時間內(nèi)產(chǎn)出最大的業(yè)績，是他的追求目標(biāo)，從上面的分類，我們
4、可以看得到，客戶經(jīng)理的主要時間和精力應(yīng)該向第一類和第二類客戶分配過去，做自己應(yīng)該做的事，而不是自己喜歡做的事?！ 锻ㄐ判畔蟆罚鹤鳛槊鎸γ娣?wù)于市場銷售終端的服務(wù)主體，他們的服務(wù)態(tài)度和情緒會直接影響到客戶的滿意，那么在他們同客戶的直接接觸中，需要注意哪些細(xì)節(jié)？ 陳小龍： 客戶經(jīng)理在服務(wù)之中，要注意以下幾個方面： 第一，感性上與客戶情緒同步?，F(xiàn)代營銷心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，與客戶接觸的時候，情緒同步最為理想。何謂情況同步，簡單地來講，我們最喜歡鏡子里面的自己，當(dāng)客戶在笑的時候，客戶經(jīng)理也在笑，客戶愁的時候，客戶經(jīng)理也和
5、他一起愁，這樣雙方的距離就會拉近，客戶會在不知不覺之中，對客戶經(jīng)理得到更多的認(rèn)同，這個在歐美等國家，把它變成一種應(yīng)用技術(shù)，叫做nac神精鏈調(diào)節(jié)術(shù)。客戶的愛好，自己也能談上道道?！ 〉诙?，理性上提供價值。為客戶提供他所要的真正價值，使他們在與你接觸的過程之中，得到最大的益處，這個是維系生意關(guān)系最為重要的內(nèi)容?！ 〉谌?，工作中，不帶個人情緒。人都是有情緒的，但是做為公司服務(wù)的主體，客戶經(jīng)理在與客戶接觸的時候，應(yīng)該是以客戶的情緒為自己的情緒?！ 锻ㄐ判畔蟆罚何覀冎揽蛻艚?jīng)理要維護(hù)大客戶的關(guān)系，同時又要拜訪新客戶群進(jìn)行全業(yè)
6、務(wù)的營銷，那么客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)分別實施怎樣的服務(wù)和管理，才能另更多的客戶滿意并忠誠與自己？ 陳小龍： 我們知道，要提升銷售業(yè)績，大致可以從兩個方面入手，一是讓老客戶多買，二是讓新客戶進(jìn)來買?！ ∏懊嫖覀冎v到，對于客戶經(jīng)理來講，他最重要的是銷售業(yè)績，維持一個老客戶的難度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個新客戶，這個是客戶經(jīng)理要牢牢記住的。所以，要事第一，我們首要的是維護(hù)老客戶?！ τ诶峡蛻魜碇v，我們要盡一切可能滿足他們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求，警惕可能加入進(jìn)來與我們爭奪生意的競爭者，所以，戶經(jīng)理要很細(xì)心地對待客戶的抱怨，盡一切可能加以改善
7、，同時，不要不斷挖掘出這個客戶關(guān)系里面產(chǎn)生的新的需求，把我們新的產(chǎn)品和服務(wù)帶給老客戶，這樣就可以增加新的生意，并且可以使老客戶得到新的利潤，這樣客戶關(guān)系會使雙方都得到最大的利益?！ 《鴮τ谛驴蛻魜碇v，客戶經(jīng)理最重要的是給予他們信心，注意細(xì)節(jié)，如產(chǎn)品、渠道、價格、促銷、交貨期、售后服務(wù)跟進(jìn)，問題的及時處理等等，與客戶的關(guān)鍵人物保持足夠的系，拿出我們最好的產(chǎn)品和服務(wù)，把新客戶從競爭對手那里吸引過來，并且在開始的時候，一定不斷給他們信心的刺激，這樣就有可能把他們由新客戶變成老客戶，因為，即便是我們絲毫的松懈，就有可能使他們
8、把生意轉(zhuǎn)向另一家?！ 锻ㄐ判畔蟆罚嚎蛻艚?jīng)理聯(lián)系用戶可以直接拜訪也可以用間接方式，比如電話等。您認(rèn)為在聯(lián)系客戶的方式上對不同的客戶應(yīng)當(dāng)實施怎樣安排，可以達(dá)到事半功倍的效果？ 陳小龍： 無論是哪一種方式，客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，最重要的是讓客戶感到舒適。保持與客戶經(jīng)理的密切接觸是非常重要的，采取的方式可以有多種多樣，這個可以視情況來定。面談是
