迪士尼樂園 服務(wù) 營(yíng)銷.ppt

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1、迪士尼樂園Disneyland每個(gè)人心底都隱藏著一個(gè)夢(mèng)，純真而圣潔。迪斯尼主題公園，就是呈現(xiàn)最完美無暇的夢(mèng)的世界?？梢宰鲆粓?chǎng)美夢(mèng)，可以不想長(zhǎng)大，也不用長(zhǎng)大……選個(gè)好日子，乘上開往迪斯尼的地鐵，開始一場(chǎng)夢(mèng)的旅行。夢(mèng)幻旅行：迪斯尼樂園迪士尼樂園的簡(jiǎn)介迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒有被交易過的好萊塢大公司。迪士尼全稱為TheWaltDisneyCompany，取名自其創(chuàng)始人華特·迪士尼，是總部設(shè)在美國(guó)的大型跨國(guó)公司，二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先后收購(gòu)了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動(dòng)畫霸主皮

2、克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為頂級(jí)電影公司的地位。當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動(dòng)畫電影這一個(gè)行業(yè)了，迪士尼手表、迪士尼飾品、迪士尼少女裝、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛絨玩具、迪士尼電子產(chǎn)品等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于許多人都是從小看著迪士尼的動(dòng)畫片長(zhǎng)大了。迪斯尼樂園四大主要產(chǎn)業(yè)（影視娛樂、傳媒網(wǎng)絡(luò)、主題公園、相關(guān)消費(fèi)品）迪士尼樂園的分布迪士尼的經(jīng)營(yíng)理念給游客以歡樂營(yíng)造歡樂氛圍把握游客需求提高員工素質(zhì)完善服務(wù)系統(tǒng)Disney的服務(wù)特色為顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)回歸大自然的滿足感獨(dú)具特色的娛樂型建筑兒童們游樂的世界培養(yǎng)顧客的參與性周到的

3、服務(wù)和良好的衛(wèi)生環(huán)境旅客接待童車狗舍輪椅一切以顧客為中心Disney制定了卓越服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)條款，采取極端認(rèn)真的態(tài)度來是顧客充分滿意。員工的積極友好Disney鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)尋求通客人的接觸。座右銘：所有來訪者都是我們的客人服務(wù)四要素：安全性、禮貌性、表演性、效率性員工四要素：殷勤有禮，善于溝通能力勝任，反應(yīng)敏捷迪士尼服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)完美服務(wù)創(chuàng)造無限價(jià)值關(guān)注細(xì)節(jié)，珍惜品牌服務(wù)的終極目標(biāo)是獲取游客的忠誠(chéng)度用心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、快樂服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)價(jià)值迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”作為目前全球最強(qiáng)勢(shì)的品牌，迪斯尼有許多令人津津樂道的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)。迪斯

4、尼畢竟是迪斯尼，的確精于運(yùn)營(yíng)。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”一、免費(fèi)為游客送貨一位滬上游客說，在樂園任何一家紀(jì)念品商店買完東西，只需要填寫一張送貨單，你購(gòu)買的商品便會(huì)在三個(gè)小時(shí)后送至門口的提貨處，而在這此期間游客大可兩手空空繼續(xù)賞玩其他的游藝設(shè)備。當(dāng)然也可能順帶又買了不少新的紀(jì)念品。給顧客方便就是給店家自己方便，這個(gè)道理迪斯尼實(shí)在運(yùn)用得很到位。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”二、為游客設(shè)置fastpas服務(wù)迪斯尼樂園都為游客設(shè)置了fastpas服務(wù)。這是個(gè)類似期權(quán)的東西，游客可以憑門票，每隔若干小時(shí)獲得一張某個(gè)項(xiàng)目的fastpa，利用這張東西無需排隊(duì)即

5、可快速入場(chǎng)，時(shí)間可以省下不少，唯一的缺點(diǎn)就是入場(chǎng)時(shí)間由fastpas規(guī)定，不可早也不可晚。要充分利用fastpass，就要充分計(jì)算好時(shí)間，做一個(gè)周密計(jì)劃，按時(shí)往來于需要排隊(duì)和可以快速入場(chǎng)的游藝項(xiàng)目之間。盡管fastp服務(wù)可以分流游客，但它是有限制的。因?yàn)橛慰捅仨氂玫粢粋€(gè)FirstPasstic后才可以拿取下一次的，當(dāng)然你可以送人。換言之，一個(gè)游客無法搜集全部游戲的期權(quán)。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”三、員工“精通”各類照相機(jī)一位迪斯尼員工說，樂園里的員工必須都會(huì)使用世界上最先進(jìn)的照相機(jī)，為此公司在“迪斯尼大學(xué)”設(shè)有學(xué)照相的課程。因?yàn)橛慰蜁?huì)

6、叫員工幫忙照相。如果員工不會(huì)照相，就不能照顧好顧客。在課堂上，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”四、“偷偷”解決兒童丟失問題兒童是迪斯尼樂園里最主要的客人之一。在數(shù)萬人中丟失兒童是一件極可能的事情。但迪斯尼樂園，從不用廣播尋找丟失的兒童。香港迪斯尼樂園員工說，試想這樣的廣播會(huì)給其他的家長(zhǎng)心理上多大的壓力，誰還敢?guī)Ш⒆觼硗婺?？根?jù)公司規(guī)定，樂園里的任何員工遇見走丟的兒童，都會(huì)將其領(lǐng)到特定的屋子，里面有童話般的環(huán)境，孩子們能自由地玩樂。員工們?cè)倮靡磺蟹椒ū嬲J(rèn)孩子的身份，在最短的時(shí)間

7、里找到孩子的父母。此外，員工也必須會(huì)包尿布。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”五、跟小孩說話要蹲下迪斯尼樂園的員工，都是蹲下來和小孩子說話，這也是全球迪斯尼的一個(gè)規(guī)范。因?yàn)槎紫潞髥T工的眼睛，跟小孩的眼睛可以保持同一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。迪斯尼經(jīng)營(yíng)“絕招”六、園區(qū)地圖爛熟于胸任何職位的迪斯尼員工，心中都必須有一份地圖。有人要喝可樂，有人要買紀(jì)念品，顧客會(huì)問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要明確。謝謝