《銀行廳堂管理》PPT課件.ppt

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1、銀行業(yè)暗訪調(diào)查ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday:"IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts.服務(wù)（可及時(shí)人為調(diào)整）47%整體大廳環(huán)境，物品擺設(shè)15%柜面14%地面14%清心態(tài)

2、清環(huán)境

3、清秩序

4、CONTENTS123清心態(tài)

5、11天下難事，必作于易天下大事，必作于細(xì)——老子清環(huán)境

6、22清理臺(tái)面清理地面水漬、茶漬、筆、廢紙1、干凈的桌面環(huán)境錢(qián)、銀行卡、鑰匙、錢(qián)包2、能夠提醒攜帶物品3、規(guī)避投訴,收獲感謝清

7、理臺(tái)面Why?聽(tīng)我跟您講個(gè)故事ChancellorGeorgeOsbornesaidonMonday:"IamdeterminedthatwegoonmakingthedecisionstoreformtheBritisheconomyandtackleourdebts.工作現(xiàn)場(chǎng)空間無(wú)空置、多余、過(guò)期物品，保持常用物品的唯一性，增加作業(yè)空間，減少尋物時(shí)間浪費(fèi)。至簡(jiǎn)單一頻度優(yōu)先使用頻度高的物品在伸手可及處，減少勞動(dòng)強(qiáng)度和耗時(shí)高高高高高低中低低低高高中中形跡管理張貼藍(lán)線精準(zhǔn)定位用劃線、畫(huà)形定位物品區(qū)域，實(shí)現(xiàn)物品精準(zhǔn)定位，移位即可發(fā)現(xiàn)形跡線確保移位就可發(fā)現(xiàn)4藍(lán)線5紅

8、線6綠線7黃線●●●●劃線工具8黃黑線●11理線器●12集線盒●理線工具定位工具清理地面1381073163%地面：擺設(shè)：巡檢時(shí)間第一次網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前第二次網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期之后第三次網(wǎng)點(diǎn)結(jié)束營(yíng)業(yè)之前環(huán)境整潔人員到位設(shè)備正常資料充足巡檢內(nèi)容清秩序

9、33客戶分流內(nèi)部協(xié)調(diào)客戶分流一次分流叫號(hào)機(jī)二次分流等候區(qū)柜面三次分流內(nèi)部協(xié)調(diào)暗語(yǔ)口訣站立迎送需注意，大家一起來(lái)提醒。右掌向上胸前放，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎送客。1、注意站立迎送：右手橫伸至胸前，手掌張開(kāi)，掌心向上。2、請(qǐng)大聲說(shuō)話：右手五指微曲，虎口貼于嘴邊，形似喇叭?？谠E：聲音太小沒(méi)作用，右手舉至唇前放?；⒖诔镂逯盖?，遠(yuǎn)看好似

10、喇叭狀。口訣：笑容不夠要提醒，自己先把笑顏展。右手拇食兩指分，八字倒翻唇下放。3、請(qǐng)微笑：咧嘴，同時(shí)右手大拇指和食指分開(kāi)，成倒八字狀，放在嘴唇下方。4、注意文明用語(yǔ)：伸出右手食指中指平放嘴前，像封條封住嘴唇?？谠E：文明用語(yǔ)要注意，右手成拳唇側(cè)放。食中兩指齊伸出，平放唇前封條樣。5、注意雙手接遞：雙手伸直略微向下15度平放，做雙手遞送物品狀?？谠E：客戶物品需接遞，禮貌一定是前提。雙手伸直放身前，努力表達(dá)尊敬意。6、注意主動(dòng)營(yíng)銷遞送頁(yè)：右手拇指、食指與中指相碰，做點(diǎn)錢(qián)狀，放置右耳前方20厘米左右。口訣：大魚(yú)來(lái)了怎么辦，產(chǎn)品營(yíng)銷要先干。拇指食指與中指，點(diǎn)錢(qián)點(diǎn)錢(qián)錢(qián)就來(lái)

11、。清心態(tài)

12、清環(huán)境

13、清秩序

14、REVEIW123檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶秩序、服務(wù)質(zhì)量和突發(fā)事件-第二次巡檢-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)第一次高峰期。1.客戶秩序營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶是否擁堵，現(xiàn)場(chǎng)秩序是否混亂；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶分流是否有效及時(shí)；2.服務(wù)狀況營(yíng)業(yè)人員的工作積極性；營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量；3.突發(fā)事件網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突發(fā)事件的預(yù)防及處理；4.資料充足宣傳資料是否充足您做好應(yīng)對(duì)高峰期準(zhǔn)備了嗎？POWERPOINTSWOTTheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpb

15、oostthepublicfinances.STRENGTHSTheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.WEAKNESSESTheUKgovernmentisseekingbuyersforits40%stakeinthecross-ChanneltrainoperatorEurostartohelpboostthepublicfinances.OPPORTUNITIESTheUK

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17、orits40%stakeinthec