酒店管理會所 制度管理流程.pdf

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1、酒店核心業(yè)務流程酒店制度管理業(yè)務流程原有制度阻礙酒店運行酒店進一步發(fā)展需要酒店產(chǎn)生新制度需求酒店管理部根據(jù)各部門需求，分析制度要求外部分析：政策、法律、經(jīng)內(nèi)部分析：酒店宗旨、工作濟、文化、科技重點、經(jīng)營情況、制度配比酒店管理部擬訂新制度議案總經(jīng)理召開總監(jiān)、各部門經(jīng)理討論會形成制度草案部門或班組試運行新制度部門匯報制度試行情況，提出修改意見酒店管理部根據(jù)實際情況，進一步修改制度總經(jīng)理審核，頒布實施新制度，廢除相關的舊制度各部門施行新制度管理酒店管理部監(jiān)督各部門執(zhí)行新制度各部門對新制度運行不斷檢驗、更新-1-酒店財務預算管理業(yè)務流程財務部根據(jù)各個

2、部門歷史經(jīng)營情況，擬訂各部門預算計劃各部門根據(jù)各項綜合因素，考察預算是否合理財務部綜合各部門意見對預算計劃進行修改，重新擬訂財務部上報酒店總預算和部門預算方案總經(jīng)理審核酒店總預算和部門預算方案總經(jīng)理批準預算方案財務部將預算方案分解下發(fā)至相關部門各部門執(zhí)行財務預算方案部門根據(jù)實際情況，提出修改建財務部審核修改建議財務部報總經(jīng)理審批財務部考核各部門執(zhí)行情況總經(jīng)理批準財務部修改原預算方案財務部年終分析各項指標實際完成情況與計劃差異率財務部制訂下一年度財務預算計劃-2-受理投訴業(yè)務流程客人投訴員工受理投訴職權范圍之外的立即逐級上報職權范圍以內(nèi)立即整改

3、提供升值服務上級立即采取措施處理投訴，提供升值服務對客人投訴進行總結(jié)、分析對服務進行改進對投訴信息資料進行整理存檔客史檔案管理程序酒店員工收集對客服務中的客戶信息文員整理本部門上報的客戶信息文員將本部門收集的客戶信息上報信息資信息資源部整合各部門上報的客戶信息信息資源部建立客史檔案各部門從信息資源部獲取客戶綜合信息服務員向客人提供個性化服務-3-VIP客人接待業(yè)務流程市場營銷部確定接待客人等級市場策劃部確定接待方案市場營銷部召開一會一案，布置各部門任務質(zhì)量管理部監(jiān)督落實接待準備情況市場營銷部接待VIP客人各相關部門做好跟蹤服務市場營銷部送VI

4、P客人離店市場營銷部召開一會一案進行總結(jié)市場策劃部總結(jié)、修改接待VIP客人程序-4-設備申購、使用、維修、報廢業(yè)務流程設備使用部門經(jīng)理提出申購申請工程部經(jīng)理填寫設備新增意見質(zhì)量行政管理部鑒定總經(jīng)理審批采購部外出購買工程部組織安裝部門驗收部門使用維護工程部維修督導部門提出報廢申請工程部鑒定質(zhì)量行政管理部鑒定總經(jīng)理審批設備報廢-5-企業(yè)文化學習業(yè)務流程總經(jīng)理召開企業(yè)文化研討會確定企業(yè)文化學習的主題和方向企業(yè)文化部經(jīng)理確定學習安排進程企業(yè)文化部下發(fā)學習要求各部門按計劃學習企業(yè)文化部監(jiān)督各部門學習情況各部門反饋學習情況企業(yè)文化部組織考核檢查督導業(yè)務流

5、程員工自查整改職能部門抽查，督導整改并復查主管全面檢查，督導員工整改并復查經(jīng)理抽查，督導主管整改并復查總監(jiān)抽查，督導經(jīng)理整改并復查總經(jīng)理抽查，督導總監(jiān)整改并復查-6-處理突發(fā)事件業(yè)務流程突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)者立即上報直接上級及保安部，同時保護好現(xiàn)場保安部勘察現(xiàn)場，組織力量保護，按照有關程序采取控制措施總經(jīng)理調(diào)度人力物力進行緊急處理，并成立事件處理小組，全面負責事件處理重大事件發(fā)生，總經(jīng)理通知上級有關職能部門，保護現(xiàn)場，攝影記錄事件處理小組代表酒店全權處理，接待上級有關職能部門的調(diào)查，并做好善后工作事件處理小組和保安部做出突發(fā)事件總結(jié)記錄，落實

6、責任-7-