企業(yè)共贏體系,企業(yè)戰(zhàn)略管理專家-葉津瑞

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1、搭建終端共贏體系的2手抓一線服務(wù)人員的成熟度對(duì)于終端績(jī)效的作用是目前企業(yè)不易察覺(jué)和忽視的因素。在上一篇文章《阻礙終端共贏的人才3宗罪》中，我們提出穩(wěn)定性、專業(yè)化、成熟度是制約終端績(jī)效發(fā)揮的3大人才瓶徑問(wèn)題。若要解決如上問(wèn)題，需要站在企業(yè)共贏全局的角度思考，通過(guò)兩手同手抓來(lái)系統(tǒng)解決：即文化重視與素質(zhì)建設(shè)同時(shí)展開(kāi)。1．建立終端導(dǎo)向的強(qiáng)勢(shì)文化與內(nèi)外部共贏的機(jī)制一直以來(lái)我們提倡“終端為王”的理念，即：誰(shuí)離客戶最近誰(shuí)就最有發(fā)言權(quán)。終端一線崗位為外部客戶服務(wù)，組織中其他的崗位都應(yīng)該為一線終端服務(wù)，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。這樣內(nèi)外部組織的配合便達(dá)成了從客戶、股東、企業(yè)各個(gè)部門(mén)間的共贏。如下圖所示：戰(zhàn)略

2、決策層掌控執(zhí)行層后臺(tái)企執(zhí)行層支撐終端外部管理層服務(wù)服務(wù)服務(wù)客戶政策傾斜終端導(dǎo)向的組織與機(jī)制保障然而在現(xiàn)實(shí)的組織中，我們更多的看到的是“終端為亡”，即終端在組織中處于弱勢(shì)地位————一線人員在企業(yè)中承擔(dān)著企業(yè)窗口的職責(zé)，顧客通過(guò)一線來(lái)了解企業(yè)。同時(shí)，一線服務(wù)者要扮演“垃圾桶”的角色，就是顧客的任何不滿意、抱怨都由一線來(lái)承擔(dān)，而產(chǎn)生抱怨和不滿意的原因可能會(huì)來(lái)自于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。一線人員要解決這些問(wèn)題需要協(xié)調(diào)若干第1頁(yè)共3頁(yè)部門(mén)，這時(shí)問(wèn)題出現(xiàn)了：作為服務(wù)終端的一線沒(méi)有權(quán)利使其他部門(mén)配合。雖然越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視終端服務(wù)在企業(yè)中的作用，但是在戰(zhàn)略、文化上的重視還是非常的不夠，同時(shí)沒(méi)有在機(jī)制

3、上給予充分的保障。比如：終端人員的貢獻(xiàn)是否從薪資方面得到了充分的體現(xiàn)？終端人員所反饋的信息是否得到了充分的重視？在面對(duì)客戶時(shí)，終端是否有足夠的權(quán)限以實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意的服務(wù)？終端人員在組織中是否有強(qiáng)烈歸屬感和認(rèn)同感？企業(yè)中有明確的終端晉升通道？………………海底撈恰恰是在戰(zhàn)略和文化上對(duì)一線服務(wù)人員給予了充分的空間、認(rèn)同和肯定，因此一線人員才不斷地為顧客創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)。因此，終端所承受的責(zé)任和他們能獲得權(quán)益失衡時(shí)，員工在持續(xù)壓力下必將產(chǎn)生抱怨乃至離職。故而在戰(zhàn)略、文化、機(jī)制上向終端傾斜，是解決員工穩(wěn)定性、積極性的根本。2．持續(xù)的人性化的隨時(shí)隨地的進(jìn)行素質(zhì)建設(shè)去過(guò)日本的朋友很多人會(huì)發(fā)出這樣的感

4、慨：日本的服務(wù)真好，日本人的素養(yǎng)真高。的確，一個(gè)國(guó)家的整體服務(wù)水平和國(guó)民素養(yǎng)有關(guān)。舉手投足之間都是素養(yǎng)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，也和員工的素養(yǎng)密切相關(guān)。綜合來(lái)看，目前終端人才呈現(xiàn)出三低的狀況：1．學(xué)歷文化水平低2．平均年齡低3．工作經(jīng)驗(yàn)少以上狀況給服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)專業(yè)性、成熟度帶來(lái)了挑戰(zhàn)。對(duì)于企業(yè)而言最難改善的恰恰是這三個(gè)方面。在一次的終端訓(xùn)練課中，有個(gè)女生在情景模擬中，對(duì)顧客講話時(shí)，稱呼為：“你”。第一次我糾正了，讓其重新練習(xí)，第二遍還是稱呼為“你”，我又糾正，如此反復(fù)4-5次，終于她表達(dá)為：“您”。下午上課時(shí)再次讓她來(lái)表演，依然對(duì)顧客稱呼為“你”。這就是習(xí)慣，習(xí)慣的改變不是一朝一夕。所

5、以服務(wù)素養(yǎng)的提升并非幾次培訓(xùn)可以解決，需要在日常工作中持續(xù)，反復(fù)訓(xùn)練和強(qiáng)化。在持續(xù)培訓(xùn)的同時(shí)，人性化的培訓(xùn)方式也非常重要。在很多的企業(yè)對(duì)一線人員的專業(yè)化培訓(xùn)是由相關(guān)技術(shù)人員來(lái)完成；比如對(duì)IT銷售服務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)由非常專業(yè)的工程師進(jìn)行；對(duì)物業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)由水電工程師進(jìn)行；對(duì)賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)由相關(guān)管理崗位的工作人員進(jìn)行……往往這個(gè)時(shí)候，臺(tái)上講的津津有味，臺(tái)下呼呼大睡。想想也不難理解，太專業(yè)、太枯燥、太不易接受。因此，對(duì)于服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)要非常人性化，易于理解，易于傳播，畢竟服務(wù)人員要面向客戶進(jìn)行傳播。較之于素養(yǎng)和專業(yè)化提升，成熟度的培養(yǎng)更需要管理者隨時(shí)進(jìn)行以推進(jìn)其發(fā)展。小張2

6、5歲，是某呼叫中心坐席。某一日接到一位中年顧客的電話，顧客第2頁(yè)共3頁(yè)因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題非常氣憤，在電話中破口大罵。小張被罵的很委屈就哭了起來(lái)，事后小張還抱怨說(shuō)：“我父母都沒(méi)有這樣罵過(guò)我”。終端服務(wù)人才普遍年輕，這些80后、90后大多是在蜜罐里泡大的，在充滿激情活力的同時(shí)缺乏對(duì)人情世故的準(zhǔn)確把控就在所難免。站在小張的角度，一個(gè)25歲的女孩子去理解一個(gè)40多歲男性當(dāng)時(shí)的心理狀況，并且保持理智冷靜，對(duì)顧客進(jìn)行安慰，確實(shí)有很有難度。因?yàn)楫吘顾龥](méi)有這么豐富的人生體驗(yàn)。所以讓終端一線員工盡快的成熟起來(lái)，就需要管理者具有非常敏銳的洞察力，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，隨時(shí)講解，隨時(shí)開(kāi)導(dǎo)，從不同角度，隨時(shí)

7、發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)講解，同時(shí)用自己的人生經(jīng)驗(yàn)從心理、情感增強(qiáng)其體會(huì)。綜合以上，解決目前終端人才培養(yǎng)的三宗最，需要文化機(jī)制上的重視和素質(zhì)建設(shè)兩手一齊抓。作者簡(jiǎn)介葉津瑞：《組織共贏力》研發(fā)者、版權(quán)申請(qǐng)人，新加坡SQ服務(wù)體系課程，“4+1”培訓(xùn)模式的開(kāi)創(chuàng)者，“ITT精耕式全流程“培訓(xùn)倡導(dǎo)者，培訓(xùn)產(chǎn)品線模式的開(kāi)創(chuàng)者，《服務(wù)》電子期刊的創(chuàng)辦者，“共贏力”提出者，和君集團(tuán)專家級(jí)講師，北大縱橫特聘講師，時(shí)代光華管理學(xué)院特聘講師，贏家大講堂特聘講師第3頁(yè)共3頁(yè)