顧客啟蒙話術(shù).pdf

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1、“10分滿意”顧客啟蒙活動話術(shù)（以下話術(shù)僅供銷售店參考，請根據(jù)實(shí)際情況應(yīng)對）<話術(shù)一>使用環(huán)境：在店內(nèi)邀請車主接受調(diào)查、調(diào)查中及進(jìn)行“10分滿意”啟蒙時使用。尊敬的***先生/女士：您好！我是本店的○○部門的△△。感謝您光臨我店進(jìn)行售后服務(wù)。為了不斷對我們店的服務(wù)進(jìn)行改善，以便在您下次到店時能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，想耽誤您3分鐘時間做一份問卷調(diào)查。在調(diào)查完成后我們有一份小禮品會贈送給您。請根據(jù)您最近的保養(yǎng)/維修經(jīng)歷，用1到10分對我們的表現(xiàn)進(jìn)行打分，1分表示無法接受，5分表示一般，10分表示非常好。（備注：以下16道題目

2、，對于車主沒有評10分的題目，請?jiān)儐栜囍鞑辉u10分的原因并根據(jù)自店情況作出合理解釋，以真誠打動顧客。如果顧客表示滿意但沒有評10分，請引導(dǎo)顧客如果滿意就給予10分的評價，而不是顧客一般認(rèn)為的7、8分就已經(jīng)很好）⑴第1部分，是對“服務(wù)啟動”環(huán)節(jié)進(jìn)行評分1.請問您對“保養(yǎng)/維修安排的便利性（通過電話、短信等，也包括和服務(wù)人員溝通時間）”打多少分？2.對“靈活地安排您希望保養(yǎng)/維修的時間”請問打多少分？3.對“接車過程及時高效（您等待被招呼的時間，和服務(wù)顧問溝通的時間，鑰匙交接和填寫書面文件的時間）請問打多少分？⑵接下來，

3、是對“服務(wù)顧問”進(jìn)行評分4.請問您對“服務(wù)顧問禮貌”打多少分？5.對“服務(wù)顧問有求必應(yīng)”打多少分？6.對“詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況”打多少分？⑶然后，是對“經(jīng)銷商設(shè)施”進(jìn)行評分7.請問您對“開車進(jìn)/出經(jīng)銷商容易”打多少分？18.對“經(jīng)銷商所處位置便利”打多少分？9.對“經(jīng)銷商干凈整潔”打多少分？10.對“顧客休息區(qū)舒適（包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心）”打多少分？⑷第4部分，是對“服務(wù)后交車”進(jìn)行評分11.請問您對“提車過程及時高效（等待被接待的時間，填寫書面文件和提車）”打多少分？12.對“收費(fèi)合理”打多

4、少分？13.對“周到地協(xié)助我提車（如協(xié)助找車輛、付款等）”打多少分？⑸最后，是對“服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行評分14.請問您對“完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間”打多少分？15.對“維修/保養(yǎng)完成很徹底”打多少分？16.對“保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好（無損害，車內(nèi)設(shè)置無變化）”打多少分？（顧客的評分整體上較高時的話術(shù)）問卷已經(jīng)完成，非常感謝您對我們工作的支持！感謝您對我們服務(wù)的評價和認(rèn)可，針對您提出的每一條意見我們會認(rèn)真總結(jié)，在今后的工作中一一改善，希望您能一如既往地支持我們。能拜托您一件事情嗎？2011年的2月-5月，第三方

5、調(diào)查公司JD.Power公司（中文名：杰迪保爾公司）會開展汽車行業(yè)的售后滿意度調(diào)查。他們的訪問員可能會在商場、購物中心的停車場、加油站及其它公共場所隨機(jī)攔截車主進(jìn)行訪問。如果您接受調(diào)查，請您對所有題目都給我們打“10分”好嗎？非常感謝您！這有一份小禮品是我們店送給您感謝您配合的，那就不打擾您休息了，再見?。櫩突卮鹩胁粷M意或整體得分低時）問卷已經(jīng)完成，非常感謝您對我們工作的支持！您的意見我已經(jīng)詳細(xì)記錄，2我一定會向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理傳達(dá)的，他們會在近期聯(lián)系您妥善處理的。希望您能一如既往地支持我們。這有一份小禮品是我們店

6、送給您感謝您配合的，那就不打擾您休息了，再見！<話術(shù)二>使用環(huán)境：3天回訪時使用。在原有回訪話術(shù)的基礎(chǔ)上追加以下內(nèi)容。請根據(jù)您最近的保養(yǎng)/維修經(jīng)歷，用1到10分對我們的表現(xiàn)進(jìn)行打分，1分表示無法接受，5分表示一般，10分表示非常好。1、請問您對“詳細(xì)地解釋保養(yǎng)/維修的內(nèi)容和收費(fèi)情況”打多少分？2、對“收費(fèi)合理”打多少分？3、“完成整個保養(yǎng)/維修所花的時間”4、對“維修/保養(yǎng)完成很徹底”打多少分？5、對“保養(yǎng)/維修后的車干凈并且車況良好（無損害，車內(nèi)設(shè)置無變化）”打多少分？（顧客的評分整體上較高時的話術(shù)）非常感謝您的配

7、合！感謝您對我們服務(wù)的評價和認(rèn)可。能拜托您一件事情嗎？如果您在2011年的2月-5月，接到第三方調(diào)查公司JD.Power公司（中文名：杰迪保爾公司）的訪問。請您對所有題目都給我們打“10分”好嗎？非常感謝您，那就不打擾您了，再見?。櫩突卮鹩胁粷M意或整體得分低時）非常感謝您的配合！您的意見我一定會向總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理傳達(dá)的，他們會在近期聯(lián)系您的。希望您能一如既往地支持我們。非常感謝您，那就不打擾您了，再見！3