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1、星巴克的營銷特點(9中性格銷售話術--說辭樣板往下看）星巴克的價值觀：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗營銷組合：1）產品：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細致的咖啡，增強了客戶對高品質咖啡的以至于需求。2）不但在國內開設分店，還遍布四大洲。另外也通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產品3）特點：可控性：星巴克在營銷過程中存在著可控因素以及不可控因素，可控因素是產品本身的質量等，不可控因素是外部環(huán)境對咖啡的需求在不斷下降等，而星巴克很好的改善了可控因素，適應了環(huán)境的發(fā)展，從而取得了成功。動態(tài)性：星巴克在環(huán)境千變萬化、需求瞬息萬變的市場上，為適應市場環(huán)境和消費需求的變化，積
2、極聽取員工及顧客的建議，生產最為暢銷的咖啡星巴克的服務策略：服務標準化：星巴克一直以服務聞名于世，他們對產品與服務的質量達到苛刻的程度，無論是原料豆、及其運輸、烘焙、配置、配料的摻加、水的濾除，還是把咖啡端給顧客的那一刻一切都必須達到嚴格的標準。星巴克的咖啡豆都是優(yōu)質的高原咖啡豆，采集回來的咖啡豆統(tǒng)一在西雅圖總部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品質未達標準，或是咖啡豆拆封后一周未被賣出，將被淘汰。除了咖啡豆，星巴克對水和烹調手法的要求也盡乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高檔品牌的凈水器，每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是決不超過170度??這一切為的就是
3、使每一杯咖啡都達到完美。服務人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗。星巴克力求在產品服務上與顧客進行情感上的交流，為滿足顧客對產品的個性化需求，星巴克提供各種口味的咖啡、各式新鮮的糕點及咖啡器具和商品。另外，顧客可以在星巴克與員工交流，了解和學習關于咖啡的知識和文化。星巴克不會因為顧客多而增加桌椅來增加利潤，它會保證顧客之間的交流不被打擾等。星巴克力圖使顧客把在星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺到的和諧統(tǒng)一起來，打造第三空間。服務技巧化：星巴克建立了一套一流的服務體系，培訓細致到服務人員服務的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工服務素質很高，有自己的服務技
4、巧，注重顧客的感受。在星巴克，如果第二次要同樣的咖啡，那么顧客就被會問到，你對該款產品有什么感受，為什么會選擇同樣的咖啡，還要求顧客填寫一份調查問卷。服務有形化：星巴克注重通過各種有形的實體展示高標準的服務。（1）星巴克每個門面店的設計風格各異。星巴克的店面中一切裝飾都極力模仿了咖啡的色調，從綠色到深淺不一的咖啡色，以營造了一種自然與人的和諧氛圍。走進任何一家星巴克，店員都會對你露出溫馨的微笑，并在10秒鐘之內對著你說“歡迎光臨”。店內放著慵懶的爵士樂，讓你在品味咖啡的同時得到心靈的放松。（2）在中國等亞太地區(qū)，星巴克的很多客戶都是白領，除了休閑，他們也把星巴克當作一個辦公地
5、點。因此，每一家星巴克都配備有Wi-Fi無線網絡，方便顧客處理辦公事務。（3）星巴克還與蘋果公司、知名雜志社合作。星巴克門店可以為顧客提供諸如華爾街日報、Zagat餐廳點評、經濟學家雜志、Marvel漫畫等免費下載資源，同時還可以提供免費iTunes下載。服務關系化：服務關系化在星巴克也被稱為“熟客文化”。星巴克與其他的咖啡店不同的是它提供了一種家庭式的氛圍。星巴克認為一個好的咖啡店應該是“咖啡”、“聚會團體式的”、“聯(lián)結顧客日常生活關系”和“藝術感很強”幾個要素的聚合體。店長會記住老顧客的喜好，包括他們喜歡的位置、他們所偏好的咖啡等。這種“熟客文化”除了給星巴克帶來了穩(wěn)定的
6、客源，更重要的是它形成了一種重視顧客的文化，為口碑傳播打下了基礎。星巴克的“人”服務營銷的7Ps組合中包含人（People）這一要素?！叭恕辈粌H包括企業(yè)的員工，也包含顧客。星巴克在對“人”這一要素有深刻的理解，也正是因為對員工的優(yōu)待和對顧客的重視才成就了今日的星巴克。（一）對員工——內部關系營銷傳統(tǒng)的經營理念常把員工視為生產線上的消耗品，但是，星巴克卻把員工也當作顧客，給員工極好的福利待遇與尊重。星巴克對員工進行內部營銷，由內而外地宣傳建立品牌忠誠，另辟蹊徑地開創(chuàng)了建立品牌資產的方法。1、營造良好的工作環(huán)境與氛圍。星巴克公司致力于提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工
7、作氛圍。2、獨特的報酬激勵計劃與優(yōu)厚的福利政策。3、注重員工培訓與員工個人發(fā)展。（二)對顧客——關系營銷1、零售復制法2、口碑營銷。3、注重客戶體驗4、社會營銷交易營銷與關系營銷的區(qū)別交易營銷關系營銷核心交換關系目的實現(xiàn)價值，利潤最大化合作互贏，創(chuàng)造價值與顧客的交往單次銷售、獲得新消費者與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系導向產品特征導向關系利益導向追求的指數市場占有率消費者忠誠度市場范圍顧客六大市場強調服務的程度低高顧客參與的程度低高溝通方式賣方主動雙方互動營銷作用時效短期長期SWOT星巴克保證品質，星巴克堅守四大原
