9種顧客話術(shù)樣板

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1、星巴克的營(yíng)銷特點(diǎn)(9中性格銷售話術(shù)--說(shuō)辭樣板往下看）星巴克的價(jià)值觀：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)營(yíng)銷組合：1）產(chǎn)品：開發(fā)出口感豐富、味道濃郁、粉末細(xì)致的咖啡，增強(qiáng)了客戶對(duì)高品質(zhì)咖啡的以至于需求。2）不但在國(guó)內(nèi)開設(shè)分店，還遍布四大洲。另外也通過(guò)機(jī)場(chǎng)、書店、酒店、百貨店來(lái)銷售產(chǎn)品3）特點(diǎn)：可控性：星巴克在營(yíng)銷過(guò)程中存在著可控因素以及不可控因素，可控因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量等，不可控因素是外部環(huán)境對(duì)咖啡的需求在不斷下降等，而星巴克很好的改善了可控因素，適應(yīng)了環(huán)境的發(fā)展，從而取得了成功。動(dòng)態(tài)性：星巴克在環(huán)境千變?nèi)f化、需求瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上，為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)需求的變化，積

2、極聽取員工及顧客的建議，生產(chǎn)最為暢銷的咖啡星巴克的服務(wù)策略：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：星巴克一直以服務(wù)聞名于世，他們對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量達(dá)到苛刻的程度，無(wú)論是原料豆、及其運(yùn)輸、烘焙、配置、配料的摻加、水的濾除，還是把咖啡端給顧客的那一刻一切都必須達(dá)到嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克的咖啡豆都是優(yōu)質(zhì)的高原咖啡豆，采集回來(lái)的咖啡豆統(tǒng)一在西雅圖總部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品質(zhì)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，或是咖啡豆拆封后一周未被賣出，將被淘汰。除了咖啡豆，星巴克對(duì)水和烹調(diào)手法的要求也盡乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高檔品牌的凈水器，每杯濃縮咖啡要煮23秒，拿鐵的牛奶至少要加熱到華氏150度，但是決不超過(guò)170度??這一切為的就是

3、使每一杯咖啡都達(dá)到完美。服務(wù)人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人們對(duì)咖啡的體驗(yàn)。星巴克力求在產(chǎn)品服務(wù)上與顧客進(jìn)行情感上的交流，為滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性化需求，星巴克提供各種口味的咖啡、各式新鮮的糕點(diǎn)及咖啡器具和商品。另外，顧客可以在星巴克與員工交流，了解和學(xué)習(xí)關(guān)于咖啡的知識(shí)和文化。星巴克不會(huì)因?yàn)轭櫩投喽黾幼酪蝸?lái)增加利潤(rùn)，它會(huì)保證顧客之間的交流不被打擾等。星巴克力圖使顧客把在星巴克看到的、聽到的、品味到的以及感覺(jué)到的和諧統(tǒng)一起來(lái)，打造第三空間。服務(wù)技巧化：星巴克建立了一套一流的服務(wù)體系，培訓(xùn)細(xì)致到服務(wù)人員服務(wù)的心理、態(tài)度、手法、執(zhí)行，因此星巴克的員工服務(wù)素質(zhì)很高，有自己的服務(wù)技

4、巧，注重顧客的感受。在星巴克，如果第二次要同樣的咖啡，那么顧客就被會(huì)問(wèn)到，你對(duì)該款產(chǎn)品有什么感受，為什么會(huì)選擇同樣的咖啡，還要求顧客填寫一份調(diào)查問(wèn)卷。服務(wù)有形化：星巴克注重通過(guò)各種有形的實(shí)體展示高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（1）星巴克每個(gè)門面店的設(shè)計(jì)風(fēng)格各異。星巴克的店面中一切裝飾都極力模仿了咖啡的色調(diào)，從綠色到深淺不一的咖啡色，以營(yíng)造了一種自然與人的和諧氛圍。走進(jìn)任何一家星巴克，店員都會(huì)對(duì)你露出溫馨的微笑，并在10秒鐘之內(nèi)對(duì)著你說(shuō)“歡迎光臨”。店內(nèi)放著慵懶的爵士樂(lè)，讓你在品味咖啡的同時(shí)得到心靈的放松。（2）在中國(guó)等亞太地區(qū)，星巴克的很多客戶都是白領(lǐng)，除了休閑，他們也把星巴克當(dāng)作一個(gè)辦公地

5、點(diǎn)。因此，每一家星巴克都配備有Wi-Fi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，方便顧客處理辦公事務(wù)。（3）星巴克還與蘋果公司、知名雜志社合作。星巴克門店可以為顧客提供諸如華爾街日?qǐng)?bào)、Zagat餐廳點(diǎn)評(píng)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家雜志、Marvel漫畫等免費(fèi)下載資源，同時(shí)還可以提供免費(fèi)iTunes下載。服務(wù)關(guān)系化：服務(wù)關(guān)系化在星巴克也被稱為“熟客文化”。星巴克與其他的咖啡店不同的是它提供了一種家庭式的氛圍。星巴克認(rèn)為一個(gè)好的咖啡店應(yīng)該是“咖啡”、“聚會(huì)團(tuán)體式的”、“聯(lián)結(jié)顧客日常生活關(guān)系”和“藝術(shù)感很強(qiáng)”幾個(gè)要素的聚合體。店長(zhǎng)會(huì)記住老顧客的喜好，包括他們喜歡的位置、他們所偏好的咖啡等。這種“熟客文化”除了給星巴克帶來(lái)了穩(wěn)定的

6、客源，更重要的是它形成了一種重視顧客的文化，為口碑傳播打下了基礎(chǔ)。星巴克的“人”服務(wù)營(yíng)銷的7Ps組合中包含人（People）這一要素。“人”不僅包括企業(yè)的員工，也包含顧客。星巴克在對(duì)“人”這一要素有深刻的理解，也正是因?yàn)閷?duì)員工的優(yōu)待和對(duì)顧客的重視才成就了今日的星巴克。（一）對(duì)員工——內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念常把員工視為生產(chǎn)線上的消耗品，但是，星巴克卻把員工也當(dāng)作顧客，給員工極好的福利待遇與尊重。星巴克對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，由內(nèi)而外地宣傳建立品牌忠誠(chéng)，另辟蹊徑地開創(chuàng)了建立品牌資產(chǎn)的方法。1、營(yíng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。星巴克公司致力于提供完善的工作環(huán)境，創(chuàng)造相互尊重、相互信任的工

7、作氛圍。2、獨(dú)特的報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃與優(yōu)厚的福利政策。3、注重員工培訓(xùn)與員工個(gè)人發(fā)展。（二)對(duì)顧客——關(guān)系營(yíng)銷1、零售復(fù)制法2、口碑營(yíng)銷。3、注重客戶體驗(yàn)4、社會(huì)營(yíng)銷交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷核心交換關(guān)系目的實(shí)現(xiàn)價(jià)值，利潤(rùn)最大化合作互贏，創(chuàng)造價(jià)值與顧客的交往單次銷售、獲得新消費(fèi)者與顧客頻繁廣泛的聯(lián)系導(dǎo)向產(chǎn)品特征導(dǎo)向關(guān)系利益導(dǎo)向追求的指數(shù)市場(chǎng)占有率消費(fèi)者忠誠(chéng)度市場(chǎng)范圍顧客六大市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的程度低高顧客參與的程度低高溝通方式賣方主動(dòng)雙方互動(dòng)營(yíng)銷作用時(shí)效短期長(zhǎng)期SWOT星巴克保證品質(zhì)，星巴克堅(jiān)守四大原