海底撈火鍋分析講解.ppt

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1、海底撈火鍋理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想1994年，四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)業(yè)海底撈起源海底撈說(shuō)：海底撈現(xiàn)狀截至2014年年底，海底撈在國(guó)內(nèi)有109家門(mén)店，新加坡兩家分店，韓國(guó)、美國(guó)各一家，還正在籌備臺(tái)灣分店。他旗下還有兩家分公司，一家是提供餐飲業(yè)供應(yīng)鏈服務(wù)的蜀海，另一家是面向大眾進(jìn)行復(fù)合調(diào)味料生產(chǎn)的頤海。2015年是海底撈高速擴(kuò)張的一年，今年計(jì)劃開(kāi)78家新店管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷店面服務(wù)首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候——就餐前：門(mén)的泊車服務(wù)生，對(duì)車型無(wú)歧視周一到周五中午，提供免費(fèi)擦車

2、服務(wù)然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水、水果，點(diǎn)心報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：就餐中：給每個(gè)人送上圍裙送上小塑料袋套上手機(jī)以防手機(jī)進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的顧客，送來(lái)擦鏡布服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，

3、一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷員工關(guān)懷員工福利：給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店

4、就餐一次。父母免費(fèi)探親員工福利：步行距離不超過(guò)20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門(mén)的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)子女每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。子女教育股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為3.

5、5%的紅利。員工福利：管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷管理制度一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。授權(quán)制度：除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。晉升制度：創(chuàng)新制度：一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅

6、黃藍(lán)榜機(jī)制對(duì)員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個(gè)人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果員工待遇好高層待遇更好如何做到高層確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)效益好可以給員工更好的福利員工更加努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客滿意品牌打響公司把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心為“家”客戶滿意“家”富“人”強(qiáng)海底撈的成功來(lái)自于對(duì)人性的直覺(jué)理解對(duì)農(nóng)民工群體的直覺(jué)理解對(duì)餐廳服務(wù)員工作的直覺(jué)理解對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解——哈佛《商業(yè)評(píng)論》，2009年4月刊