淘寶—如何抓住9種買家的心理.doc

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1、網(wǎng)絡(luò)打破了銷售的界限，全世界的人都能夠?yàn)g覽你的淘寶網(wǎng)店。想要人盡皆知很難，想要人人都說(shuō)“我想要”就更難了。所以賣家需要將注意力集中在其中一兩種人身上，這樣才能做到有的放矢。那么，世界上有多少種買家呢？每種買家又有什么特點(diǎn)呢？隨著行業(yè)的發(fā)展和營(yíng)銷理念的深入，淘寶網(wǎng)的市場(chǎng)也越來(lái)越成熟，現(xiàn)在的淘寶皇冠已經(jīng)隨處可見了，連金冠都不是什么新鮮事了，可見留給賣家的競(jìng)爭(zhēng)是何其之大！同時(shí)。隨著金融危機(jī)的到來(lái)，淘寶的競(jìng)爭(zhēng)也慘烈到了白熱化。淘寶剛剛成立了淘寶大學(xué)不久，就推出了一門線下培訓(xùn)課程—“客戶贏天下”，這也側(cè)面說(shuō)明，在網(wǎng)絡(luò)銷售客戶看不到產(chǎn)品的先決條件下，客戶服務(wù)顯得

2、特別重要。那么，如何實(shí)施客戶的關(guān)系管理，來(lái)推進(jìn)客戶服務(wù)呢？客戶分類是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)！只有對(duì)客戶實(shí)施有效合理的分類，才能進(jìn)行個(gè)性化和差異化的營(yíng)銷服務(wù)，進(jìn)而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，增加你的淘寶網(wǎng)店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。早幾年，在足球圈內(nèi)引進(jìn)外援中流傳著一個(gè)笑話，某外國(guó)運(yùn)動(dòng)員一到中國(guó)就往其國(guó)內(nèi)打電話：“此地，人傻，錢多，快來(lái)！”后來(lái)這個(gè)笑話也有了很多的翻版，大家不約而同地用到“人傻，錢多”的說(shuō)法，看來(lái)爽快有實(shí)力的買家是大家都喜歡的！不過(guò)我今天說(shuō)的買家分類和經(jīng)濟(jì)實(shí)力沒(méi)什么關(guān)系，而主要研究的是買家的性格。我們把買家分為九大類型，根據(jù)每種類型的買家選擇相應(yīng)的方式如下。第一

3、種：理智型買家特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買速度快、確認(rèn)付款快這類買家一般受教育程度比較高，買東西有原則、有規(guī)律。他們通常是在生活中很負(fù)責(zé)任的人，所以自己買東西前也比較理智，大多數(shù)會(huì)認(rèn)真研究要買的東西，逐一對(duì)比哪一種最適合自己，然后才選擇購(gòu)買。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)自己是否需要。他們通常會(huì)本著對(duì)賣家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款，會(huì)給好評(píng)，而且會(huì)在好評(píng)里簡(jiǎn)短描述，我相信他們是大多數(shù)朋友最喜歡的買家。見招拆招：要打動(dòng)買家的心，一定要給予買家想要的東西！面對(duì)理智型的買家，客服一定要做理性訴求。因?yàn)檫@類買家在購(gòu)買前多數(shù)心中已有了定論，需要的是賣家以自己的專業(yè)知識(shí)，分

4、析產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)幫他們確定購(gòu)買。如果強(qiáng)行向他們推銷宣傳，容易引起這類買家的反感，而且如果無(wú)法以理性的態(tài)度處理，客戶將會(huì)認(rèn)為該賣家的專業(yè)知識(shí)不夠，從而失去客戶的信任！這類客戶通常信守諾言，也要求賣家信守諾言，所以各位賣家一定要對(duì)癥下藥哦！因?yàn)槔碇切偷馁I家也是最忠誠(chéng)的買家！第二種：貪婪型買家特點(diǎn)：講價(jià)狠、挑剔、稍不滿意就以差評(píng)要挾賣家賠償我們先來(lái)看一下淘寶社區(qū)上的真實(shí)案例。買家：你的衣服質(zhì)量怎么樣??？賣家：衣服都是我親自進(jìn)的，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。買家：為什么人家賣20多，你的賣40多？賣家：進(jìn)貨渠道不同、質(zhì)量不同，價(jià)格自然不同。買家：那你家衣服質(zhì)量有人家的好嗎？

5、賣家：這個(gè)我不知道！人家衣服我又沒(méi)看過(guò)，我只能說(shuō)我家的衣服我認(rèn)為質(zhì)量是不錯(cuò)的。買家：是嗎？那你便宜點(diǎn)吧。（中間經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的討價(jià)還價(jià)過(guò)程，買家擅自拍下兩件商品，賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質(zhì)量可得有保證！（中間經(jīng)過(guò)保證質(zhì)量的漫長(zhǎng)過(guò)程。）買家：我家快遞一般都不到，你發(fā)圓通吧，我自己就用圓通（她也是個(gè)賣家）。（第二天發(fā)貨，后因圓通的問(wèn)題，貨被退回來(lái)了，買家又抱怨賣家使用的快遞不好，要求用其他快遞重新送達(dá)，剛剛重新發(fā)出后......）買家：那兩件衣服我不想要了！這么多天還沒(méi)到，感覺(jué)不好

6、！你給我退款吧！后面更加夸張，賣家退款后買家簽收了衣服，然后跟賣家繼續(xù)對(duì)衣服本身講價(jià)，講價(jià)后過(guò)了N天才重新匯款。隨著淘寶不斷的發(fā)展壯大，這樣的顧客已經(jīng)不是個(gè)例。有朋友說(shuō)，看一個(gè)人的人品可以看在淘寶里他給別人的評(píng)價(jià)；古人說(shuō)得好：“文如其心?！逼鋵?shí)買家在購(gòu)買時(shí)的語(yǔ)言和行為都能夠表明他的性格或人品，淘寶網(wǎng)的文化是強(qiáng)調(diào)客戶至上、維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，在這樣的前提下，賣家也需要擦亮雙眼來(lái)保護(hù)自己。如案例所體現(xiàn)的那樣，想賺貪婪型買家的錢不容易，因?yàn)槭紫人麄冇肋h(yuǎn)抱著不相信你的初衷，購(gòu)買時(shí)最關(guān)注的是價(jià)格，其次才是質(zhì)量；而到評(píng)價(jià)時(shí)往往以各種理由挑剔，或者以差評(píng)、中評(píng)

7、相威脅來(lái)獲取賠償。見招拆招：對(duì)于這樣的客戶一定要先小人后君子，不見兔子絕對(duì)不可以撒鷹！對(duì)于這樣的買家，如果店鋪本身沒(méi)有絕對(duì)自信的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建議不要接下生意。因?yàn)闀r(shí)間和人力都是成本，這樣的買家，貪婪往往沒(méi)有止境，一味地滿足他們的要求，店鋪所耗費(fèi)的精力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺記錄、圖片、發(fā)貨記錄等證據(jù)。淘寶是強(qiáng)調(diào)公平的平臺(tái)，證據(jù)能夠說(shuō)明一切。第三種：沖動(dòng)型買家特點(diǎn)：不看療效看廣告！有一次和一群朋友閑聊的過(guò)程中，我問(wèn)我朋友，你們?nèi)绻谔詫氶_店，打算把商品賣給男人還是女人呢？大家異口同聲的說(shuō)：“女人！”現(xiàn)在淘寶上60%多的買

8、家都是女性，女人的錢好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX太感性。女人自己也說(shuō)，對(duì)，花錢可以帶來(lái)快感。其實(shí)男人也一樣。有這么一種