中高層干部管理技能提升訓(xùn)練

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1、中高幹部管理提昇訓(xùn)練6/18/20211課堂要求歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請(qǐng)注意以下的幾點(diǎn)：1、手機(jī)請(qǐng)將您的手機(jī)開為振動(dòng)或關(guān)閉。2、吸煙在課堂內(nèi)請(qǐng)不要吸煙。3、其它課期間請(qǐng)不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動(dòng)。6/18/20212課程大綱一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼?二、中高層幹部應(yīng)具備的要件三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)途徑四、建立以顧客滿意為中心的管理思維五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)六、激發(fā)共同願(yuàn)景凝聚團(tuán)隊(duì)力量6/18/2021Page3課程

2、大綱七、目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理八、轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，提升管理實(shí)力九、依據(jù)事實(shí)管理根據(jù)數(shù)字說話十、有效的溝通協(xié)調(diào)、激勵(lì)員工士氣十一、積極培育部屬、開發(fā)員工潛能十二、結(jié)語（Ｑ＆Ａ）6/18/2021Page4一、企業(yè)中高層幹部的職責(zé)是什麼??利用腦力記錄法分組演練發(fā)表6/18/2021Page5二、中高層幹部應(yīng)具備的要件工作管理工作改善固有技術(shù)管理技術(shù)具有能力具有有視野、膽識(shí)具有魅力的人物能培育部屬成長(zhǎng)對(duì)屬下具有領(lǐng)導(dǎo)能力理解經(jīng)營(yíng)基本方針充分實(shí)踐到日常工作能力6/18/2021Page6三、提昇中高層幹部管理才能的八項(xiàng)

3、途徑中高層幹部管理提昇訓(xùn)練1.建立以顧客滿意為中心的管理思維2.塑造有魅力的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)3.激發(fā)共同願(yuàn)景，凝聚團(tuán)隊(duì)力量4.目標(biāo)管理vs.日常要項(xiàng)管理5.轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，提昇管理實(shí)力6.依據(jù)事實(shí)管理，根據(jù)數(shù)字說話7.有效溝通協(xié)調(diào)，激勵(lì)員工士氣8.積極培育部屬，開發(fā)員工潛能6/18/2021Page7四、建立以顧客滿意為中心的管理思維6/18/2021Page84-1企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的焦點(diǎn)—顧客Whytodo??企業(yè)願(yuàn)景vision?策略規(guī)劃Howtodo??方針展開管理?部門別管理?機(jī)能別管理Whattodo??全員改善?全

4、員參與Customer，Changing，Competition顧客滿意CSNO.1全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)TQM標(biāo)竿管理Benchmarking企業(yè)再造B.P.R提案改善團(tuán)結(jié)圈QCC企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)StrategyManagementOperationManagement6/18/2021Page94-2我們唯一的老板－－顧客我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等於是炒了我們魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以倖免。Wal-Mart沃爾瑪百貨創(chuàng)辦人(Sam?Walton)6/1

5、8/2021Page104-3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的沃爾瑪教導(dǎo)員工的口號(hào)是：第一條；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條；如果顧客做錯(cuò)了事，請(qǐng)參照第一條，因此“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”6/18/2021Page114-4目前顧客管理所發(fā)生的現(xiàn)象1.賣東西給新顧客比賣東西給舊顧客的成本多六倍。２.一位不滿意的顧客會(huì)把他的不愉快經(jīng)驗(yàn)告訴8～10個(gè)人。３.一家公司只要增加僅5%的年度顧客維持率就能大幅提升利潤(rùn)85%。４.賣東西給新顧客的可能性為15%，而賣給舊有顧客的可能性卻為50%。５.70%曾抱怨的顧客會(huì)再和這家公司做生意，假如他們能有很快的反

6、應(yīng)來處理。6/18/2021Page124-5顧客關(guān)係管理1.何謂CRM——CustomerRelationshipManagement顧客關(guān)係管理2.所謂顧客關(guān)係管理是:?企業(yè)運(yùn)用完整的資源，並不是以追求市場(chǎng)佔(zhàn)有率為目標(biāo)，而是以顧客為導(dǎo)向。?透過所有管道與客戶互動(dòng)，用全方位的角度分析顧客的行為，了解每一個(gè)獨(dú)立的客戶所具有的特性，追求讓顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品及服務(wù)。?在消費(fèi)時(shí)能以我們?yōu)榈谝豢剂康膶?duì)象，並且願(yuàn)意與企業(yè)維持長(zhǎng)久的交易關(guān)係，藉由顧客所累積的終身價(jià)值，來幫助企業(yè)達(dá)成長(zhǎng)久獲利的目標(biāo)。6/18/2021Page1

7、34-6倒金字塔顧客管理模式顧　　　　客顧　　　　客高階管理者中階管理者現(xiàn)場(chǎng)管理者第一線服務(wù)人員第一線服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)管理者中階管理者高階管理者顧客導(dǎo)向時(shí)代企業(yè)導(dǎo)向時(shí)代6/18/2021Page144-7企業(yè)、顧客、員工的關(guān)係互動(dòng)行銷內(nèi)部行銷企業(yè)員工顧客外部行銷●快樂員工滿意的顧客6/18/2021Page15?國(guó)王鴨腿VS.掌聲激勵(lì)6/18/2021Page16?案例分享◆王永慶開米店的故事◆臺(tái)北市政府◆亞都飯店◆哲園飯店◆永昌證券6/18/2021Page17五、塑造有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？基本想法?主管人員必須透過

8、部屬完成任務(wù)?以獨(dú)立的個(gè)人善待部屬6/18/2021Page185-1TM公司艾克卡的領(lǐng)導(dǎo)秘訣?個(gè)個(gè)抓錯(cuò)vs.整合優(yōu)點(diǎn)?計(jì)劃管理vs.異常管理(例外管理)?事必躬親vs.授權(quán)有魅力性的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)涼式?jīng)鍪焦芾?輕鬆自在)6/18/2021Page195-2對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的另一種思維傳統(tǒng)模式新的模式．金字塔組織．上司高高在上，指揮工作．每個(gè)人為上司工作．倒金字塔．上司不是抓他們的錯(cuò)處．