客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)word版本.ppt

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客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo) 營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代版定義營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)掘并維系客戶(hù)的藝術(shù)；－－－菲利浦.科特勒進(jìn)入20世紀(jì)90年代后05-2010 番茄汁：番茄汁加水和鹽維他命Ｃ：一種基礎(chǔ)的維他命物質(zhì)電話(huà)：便捷的溝通工具產(chǎn)品導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向在同質(zhì)化的年代，讓產(chǎn)品有差異性番茄汁：營(yíng)養(yǎng)早餐中的必備飲料維他命Ｃ：美白及抗衰老的營(yíng)養(yǎng)品電話(huà)：傳情達(dá)意的工具我是……你會(huì)……05-2010 營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)能力評(píng)定基于其維系并培養(yǎng)現(xiàn)有客戶(hù)的能力；基于其發(fā)掘新客戶(hù)的能力；上個(gè)世紀(jì)21世紀(jì)－－－《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利浦.科特勒05-2010 營(yíng)銷(xiāo)焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移競(jìng)爭(zhēng)，加大了贏得新客戶(hù)的難度和成本；越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)向管理老客戶(hù)；從“經(jīng)營(yíng)規(guī)模＞經(jīng)營(yíng)效益”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營(yíng)效益＞經(jīng)營(yíng)規(guī)?！?5-2010 營(yíng)銷(xiāo)的真相吸引客戶(hù)的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格；產(chǎn)品與價(jià)格都是可以復(fù)制的，但服務(wù)質(zhì)量無(wú)法復(fù)制；一個(gè)企業(yè)想要成功，至少要能保留60%以上的老客戶(hù)；(老客戶(hù)：指合作業(yè)務(wù)至少要超過(guò)1年以上的客戶(hù)）05-2010 培訓(xùn)題綱客戶(hù)導(dǎo)向引論；識(shí)別客戶(hù)價(jià)值；客戶(hù)管理；構(gòu)筑營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力；05-2010 一.客戶(hù)導(dǎo)向引論05-2010 介紹和宣傳產(chǎn)品挖掘和引導(dǎo)，然后定位需求建立互信讓客戶(hù)滿(mǎn)意，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)的概念重點(diǎn)在于：幫客戶(hù)去準(zhǔn)確的定位他（她）的需求！05-2010 傳統(tǒng)銷(xiāo)售與客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)20%30%40%10%傳統(tǒng)銷(xiāo)售客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)10%20%30%40%建立互信探詢(xún)需求陳述利益推動(dòng)成交成功的銷(xiāo)售不是如何去說(shuō)服客戶(hù)；而是如何將客戶(hù)的需求作最準(zhǔn)確的定義；05-2010 世界上的三種企業(yè)第一種企業(yè)：不知道客戶(hù)的需求，而被淘汰；第二種企業(yè)：服務(wù)于客戶(hù)的需求，而成活；第三種企業(yè)：引領(lǐng)了客戶(hù)的需求，而成功；05-2010 最成功的營(yíng)銷(xiāo)就是引領(lǐng)客戶(hù)需求！可以隔夜到達(dá)的貨品：耶魯大學(xué)高材生弗雷德“1973年4月，開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)“聯(lián)邦快遞”可以2分鐘內(nèi)吃到的熱餐：1955年，郭洛（Raykroe)，將一間快餐店變成了全球連鎖公司麥當(dāng)勞可以在秒速內(nèi)收到的信件：1971年，雷.湯姆林森(RayTomlinson)發(fā)明@電子郵件可以拆著賣(mài)(大包裝)的進(jìn)口藥品：2006年AT，澳美制藥2007年AG，澳美制藥05-2010 客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)的基本：洞察客戶(hù)所想客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是價(jià)格，而是價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值＝質(zhì)量＋服務(wù)＋價(jià)格TQM05-2010 客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)的重心：服務(wù)于老客戶(hù)取得新客戶(hù)的成本＝5~8倍保留老客戶(hù)的成本；若你可降低5％的客戶(hù)流失率：銀行理財(cái)：可提升85%的利潤(rùn)；保險(xiǎn)業(yè)：可提升50%的利潤(rùn)；批發(fā)業(yè)：可提升45%的利潤(rùn)；洗衣店：可提升45%的利潤(rùn)；軟件業(yè)：可提升35%的利潤(rùn)；汽車(chē)服務(wù)業(yè)：可提升30%的利潤(rùn)；再次光臨的客戶(hù)，會(huì)帶來(lái)企業(yè)40-80%的利潤(rùn)；請(qǐng)記住下面的事實(shí)！05-2010 客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)的保障：團(tuán)隊(duì)工程營(yíng)銷(xiāo)是如此之重要，僅僅是銷(xiāo)售部門(mén)是無(wú)法完成這項(xiàng)任務(wù)的！銷(xiāo)售部05-2010 二.識(shí)別客戶(hù)價(jià)值05-2010 客戶(hù)價(jià)值的兩大學(xué)派經(jīng)典的2/8定律（19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴萊多提出）一定要關(guān)注于你的前20%的客戶(hù)，因?yàn)樗鼈冐暙I(xiàn)了你80%的業(yè)績(jī)；新興的長(zhǎng)尾理論（2004年雜志主編ChrisAnderson提出）一個(gè)很小的數(shù)乘以一個(gè)很大的數(shù)字，其結(jié)果也同樣令人可觀(guān)，不要忽視你的小客戶(hù)；營(yíng)銷(xiāo)是度的藝術(shù)！適合才是真理。05-2010 Google與亞馬遜的成功2004年ChrisAnderson提出：眾多小市場(chǎng)匯聚成可與主流大市場(chǎng)相匹敵的市場(chǎng)能量IT技術(shù)促進(jìn)了長(zhǎng)尾的成功05-2010 客戶(hù)價(jià)值的特點(diǎn)動(dòng)態(tài)變化：去年的價(jià)值客戶(hù)未必是今年的價(jià)值客戶(hù)；原來(lái)的小客戶(hù)也會(huì)成為價(jià)值客戶(hù)；生命周期：客戶(hù)在不同階段會(huì)有不同的價(jià)值；新陳代謝；可塑性：客戶(hù)的需求是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員去創(chuàng)造及擴(kuò)大的；同一客戶(hù)在不同人員經(jīng)營(yíng)下可以產(chǎn)生不同的價(jià)值；水無(wú)定形05-2010 客戶(hù)價(jià)值的培育歷程鎖定目標(biāo)客戶(hù)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行首次銷(xiāo)售維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶(hù)；保持動(dòng)態(tài)篩選；05-2010 客戶(hù)價(jià)值的培育歷程1.鎖定目標(biāo)客戶(hù)定義目標(biāo)市場(chǎng)不要企圖向所有的客戶(hù)推銷(xiāo)你的產(chǎn)品；任何企業(yè)都不可能有無(wú)限的人力資源與資金運(yùn)用工具爭(zhēng)取客戶(hù)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)清單；行政管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)名錄；……“目標(biāo)是成功的前提”要實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)”，而不是“大眾化營(yíng)銷(xiāo)”靶向市場(chǎng)05-2010 客戶(hù)價(jià)值的培育歷程2.對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行首次銷(xiāo)售,AIDA模式激起客戶(hù)的興趣(I)分享其他客戶(hù)的成功經(jīng)歷激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望(D)透露現(xiàn)行的上市優(yōu)惠驅(qū)使客戶(hù)采取行動(dòng)(A)解答客戶(hù)的每一個(gè)反對(duì)的理由吸引客戶(hù)的注意力(A)宣傳產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)宣稱(chēng)產(chǎn)品的利潤(rùn)機(jī)會(huì)宣揚(yáng)產(chǎn)品的便利程度示意產(chǎn)品將為客戶(hù)帶來(lái)的名譽(yù)機(jī)會(huì)銷(xiāo)售的過(guò)程是一種信心的轉(zhuǎn)移！05-2010 客戶(hù)價(jià)值的培育歷程3.維系并培養(yǎng)目標(biāo)客戶(hù)首次惠顧的顧客客戶(hù)續(xù)購(gòu)顧客滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)員/伙伴很驚奇，提出過(guò)投訴的顧客往往會(huì)有更高的忠誠(chéng)度1.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)單品；2.多品導(dǎo)入從買(mǎi)賣(mài)行為上升到關(guān)心行為企業(yè)的信徒把握客戶(hù)生命周期價(jià)值；常客獎(jiǎng)勵(lì)；貴賓方案；優(yōu)惠套裝；表彰方案；不要用“額外的刺激”去挽留要離去的客戶(hù)05-2010 客戶(hù)成長(zhǎng)示圖05-2010 小心滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系忠誠(chéng)度高滿(mǎn)意度高破壞者圖利者囚禁者傳道者05-2010 ４．保持動(dòng)態(tài)篩選當(dāng)前價(jià)值高長(zhǎng)期價(jià)值高IIIIIIIV價(jià)值客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值的培育歷程最易被忽略的潛力股05-2010 三.客戶(hù)管理05-2010 比較各行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別保險(xiǎn)業(yè)保健品行業(yè)藥品行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)地位的差別源于客戶(hù)管理能力！05-2010 客戶(hù)的需求應(yīng)如何滿(mǎn)足？所有的客戶(hù)都希望得到這樣的服務(wù)：象聯(lián)邦快遞般的迅速；象亞馬遜般的方便；象迪斯尼般的友好；象西南航空般的便宜；05-2010 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的一種手段服務(wù)并不是營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)的核心目標(biāo)是獲利不能讓營(yíng)銷(xiāo)獲利的服務(wù)就不是好的服務(wù)。05-2010 客戶(hù)管理的目的：行為學(xué)：讓客戶(hù)一次次地回來(lái)！心理學(xué)：讓客戶(hù)忠誠(chéng)于我們！05-2010 客戶(hù)的心理學(xué)（外表的君主＆內(nèi)心的奴隸）KUHL理論（酷）認(rèn)識(shí)我了解我?guī)椭乙龑?dǎo)我客戶(hù)心中的期望價(jià)值交流態(tài)度可信度質(zhì)量保證理解05-2010 客戶(hù)管理：1-任何營(yíng)銷(xiāo)都要規(guī)劃凡是欲則立，不欲則廢05-2010 規(guī)劃的基本要素核對(duì)基礎(chǔ)目標(biāo)；盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)有客戶(hù)；明確評(píng)價(jià)參數(shù)；了解可用資源；美國(guó)的“超級(jí)推銷(xiāo)大王”：法蘭克.貝德佳的成功秘決：每天都要作規(guī)劃！05-2010 神父與男孩的故事一個(gè)神父走在一個(gè)小鎮(zhèn)上，見(jiàn)到一個(gè)男孩，神父問(wèn)“親愛(ài)的孩子，請(qǐng)問(wèn)去教堂的路怎么走啊？”男孩很詳細(xì)地告訴了神父如何前往教堂，神父很感激，說(shuō)“好孩子，你星期六來(lái)教堂吧，我會(huì)告訴你如何通往天堂之路！”男孩聽(tīng)了哈哈大笑，說(shuō)：客戶(hù)管理：2-產(chǎn)品知識(shí)是保障你連通往教堂的路都不知道，怎么可能告訴我通往天堂之路呢？05-2010 沒(méi)有產(chǎn)品知識(shí)，何談管理客戶(hù)？對(duì)產(chǎn)品不熟悉，無(wú)法表達(dá)產(chǎn)品的特點(diǎn)及效用；對(duì)產(chǎn)品有一定了解，但只能機(jī)械地說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)，無(wú)法與客戶(hù)的需求聯(lián)系起來(lái)；忘記了每種產(chǎn)品蘊(yùn)含不同的效用，面對(duì)不同的客戶(hù)，不能靈活進(jìn)行應(yīng)用；沒(méi)有掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧，無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)；05-2010 真實(shí)的客戶(hù)檔案高級(jí)的客戶(hù)細(xì)分方案動(dòng)態(tài)的評(píng)價(jià)體系客戶(hù)管理：3-會(huì)思考的信息系統(tǒng)忠告：在現(xiàn)代社會(huì)中，如果你忽視IT技術(shù)，你必定不會(huì)成功！05-2010 客戶(hù)管理：4-定期梳理你的目標(biāo)客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)才是你的客戶(hù)無(wú)限服務(wù)于所有客戶(hù)，你只能破產(chǎn)；要學(xué)會(huì)靶向市場(chǎng)因?yàn)橘Y源有限，時(shí)間有限；所以要“舍得”：大舍大得小舍小得不舍不得05-2010 客戶(hù)篩選篩選原則需配合企業(yè)的戰(zhàn)略導(dǎo)向；不同發(fā)展時(shí)期的篩選方法會(huì)有差異；小心！管理者的洞察力與判斷力很重要；因?yàn)椋瑯拥氖袌?chǎng)會(huì)看出不同的結(jié)論；05-2010 客戶(hù)管理：5-資源對(duì)癥投放客戶(hù)數(shù)量資源投入業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)小心20/80/30定律05-2010 市場(chǎng)資源的價(jià)值將客戶(hù)從今日狀態(tài)帶向你期望的明日狀態(tài)；－－是一種風(fēng)險(xiǎn)投資！而不是福利放送！當(dāng)你每次投放資源時(shí)，有自問(wèn)下面的問(wèn)題？我將客戶(hù)分類(lèi)了嗎？我清楚這些客戶(hù)的今日狀態(tài)嗎？我為這些客戶(hù)設(shè)定過(guò)明日目標(biāo)嗎？我預(yù)測(cè)過(guò)活動(dòng)對(duì)客戶(hù)的影響力嗎？我清點(diǎn)過(guò)手中的可用資源嗎？05-2010 通常的（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖時(shí)間法產(chǎn)品法Q1:1月－ghthgjjg2月－h(huán)hhhhhQ2:4月－kgngll6月－jggkgkglQ3:8月－gngdgnkd10月－jkgkngldnl產(chǎn)品A:1月－ghthgjjg2月－h(huán)hhhhh6月－jggkgkgl產(chǎn)品B:4月－kgngll6月－jggkgkgl10月－jkgkngldnl產(chǎn)品F:8月－gngdgnkd05-2010 客戶(hù)導(dǎo)向法（市場(chǎng)資源的規(guī)劃）簡(jiǎn)圖龍頭醫(yī)院核心醫(yī)院C,D類(lèi)醫(yī)院E類(lèi)醫(yī)院新開(kāi)醫(yī)院05-2010 客戶(hù)管理：6-讓老客戶(hù)升值容量升級(jí)：?jiǎn)纹吩霎a(chǎn)交叉銷(xiāo)售：多品導(dǎo)入客戶(hù)只有在不斷練習(xí)中，才會(huì)鑄就忠誠(chéng)度。05-2010 客戶(hù)管理：7-鑄造客戶(hù)忠誠(chéng)度原則銷(xiāo)售是人與人之間的業(yè)務(wù)表述你的差異性?xún)r(jià)值與觀(guān)點(diǎn)的分享有效的溝通讓他有被關(guān)注的感覺(jué)方法認(rèn)識(shí)他周?chē)嗟娜?個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷;有計(jì)劃的拜訪(fǎng);建立情感賬戶(hù);培養(yǎng)使用習(xí)慣;優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)體系;身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）；提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本；協(xié)議關(guān)系；積分銷(xiāo)售;組合銷(xiāo)售;聯(lián)誼會(huì)/俱樂(lè)部;客戶(hù)終身價(jià)值05-2010 因（你的行為）果（客戶(hù)的忠誠(chéng)）正位你的行為決定了客戶(hù)是否忠誠(chéng)；忠誠(chéng)度不是取決于客戶(hù)，而是取決于你；關(guān)于“忠誠(chéng)度”的提示05-2010 關(guān)于“忠誠(chéng)度”的提示忠誠(chéng)度是一種行為，而不是一種態(tài)度√客戶(hù)一次次的購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品；X客戶(hù)吹噓著對(duì)你很忠誠(chéng)，卻沒(méi)有任何購(gòu)買(mǎi)行為；忠誠(chéng)度不是“說(shuō)”了什么，而是“做”了什么；05-2010 四.構(gòu)筑營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力05-2010 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力的概念是競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生了營(yíng)銷(xiāo)；競(jìng)爭(zhēng)是與營(yíng)銷(xiāo)相伴而來(lái)的；營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)還是客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪；05-2010 1.客戶(hù)眼中的競(jìng)爭(zhēng)輸贏輸贏的標(biāo)準(zhǔn)＝價(jià)值/價(jià)格05-2010 2.產(chǎn)品的硬件競(jìng)爭(zhēng)3A策略買(mǎi)得到買(mǎi)得起樂(lè)得買(mǎi)保持市場(chǎng)嗅覺(jué)，以顧客為中心，來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品可口可樂(lè)公司的成功之作肯德基的“為中國(guó)而改變！“05-2010 3.運(yùn)營(yíng)體系的全方位競(jìng)爭(zhēng)臺(tái)前的　　　銷(xiāo)售部后臺(tái)的　　　所有關(guān)聯(lián)部門(mén)05-2010 任何成功都需要時(shí)間去等待；任何客戶(hù)都需要時(shí)間去培育；市場(chǎng)的今天很殘酷，明天也很殘酷，后天卻很美好。但很多人都是死是明天的晚上，而沒(méi)有看到后天的來(lái)臨；4.成功者“韌商”的競(jìng)爭(zhēng)05-2010 學(xué)習(xí)態(tài)度學(xué)習(xí)能力世界球王－貝利一生參加了1364場(chǎng)比賽，共踢進(jìn)1282個(gè)球；當(dāng)他個(gè)人進(jìn)球記錄達(dá)1000個(gè)時(shí)，有人問(wèn)他“您哪一個(gè)球踢得最好？”貝利說(shuō)：4.學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)“下一個(gè)”貝利的成功在于：將每次的進(jìn)球，當(dāng)作一個(gè)新的開(kāi)始，空杯歸零，不斷學(xué)習(xí)！05-2010 客戶(hù)導(dǎo)向式營(yíng)銷(xiāo)讓客戶(hù)一次次地回來(lái)！讓客戶(hù)忠誠(chéng)于我們！讓產(chǎn)品源源不斷的銷(xiāo)售出去！贏得利潤(rùn)！結(jié)語(yǔ)05-2010 此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝