最新優(yōu)質(zhì)護理服務標準教學講義ppt.ppt

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1、優(yōu)質(zhì)護理服務標準大背景面對日益激烈的市場競爭，進一步轉(zhuǎn)變服務觀念，建立和諧統(tǒng)一的新型現(xiàn)代護患關(guān)系，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務理念，醫(yī)院“3H”規(guī)范化護理服務理念應運而生。轉(zhuǎn)變服務觀念、落實優(yōu)質(zhì)服務措施。將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措，是達到護理服務品牌的必經(jīng)之路。3H”服務宗旨：以人為本，關(guān)愛生命，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。2、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。3、主動進行健康教育按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病

2、及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。4、主動解答疑問（1）護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。（2）對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。5、主動溝通（1）主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反

3、復進行。（2）對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導。二、禮儀服務規(guī)范化基本要求是應做到“六個規(guī)范”，即：1、迎接病人規(guī)范2、文明用語規(guī)范3、禮儀著裝規(guī)范4、稱呼病人規(guī)范5、征詢意見規(guī)范6、送別出院規(guī)范1、迎接病人規(guī)范標準是：（1）新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。（2）危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。2、文明用語規(guī)范標準是：與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“

4、請”字當先，“謝”不離口。3、禮儀著裝規(guī)范標準是：（1）著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊）（2）必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。（3）做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。4、稱呼病人規(guī)范標準是：要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。5、征詢意見規(guī)范標準是：征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我

5、可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。6、送別出院規(guī)范標準是：（1）協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；（2）面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；（3）將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。三、溫馨服務規(guī)范化基本要求是應做到“七個到位”，即：1、病區(qū)清潔安靜到位2、入院接待到位3、服務態(tài)度到位4、舒適服務到位5、保護隱私到位6、方便病人到位7、全程服務到位1、病區(qū)清潔安靜到位標準是：（1）衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣

6、新鮮、溫馨適宜。（2）床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。（3）護士站、治療室、處置室、醫(yī)護辦公室清潔、整齊，清潔區(qū)、污染區(qū)劃分清楚。（4）病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。（5）家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。（6）病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范處理。2、入院接待到位標準是：“六個一“服務——一聲問候一個微笑一杯熱水一張整潔的床鋪一次詳細的入院介紹一張便于咨詢的連心卡3、服務態(tài)度到位標準是：（1）在為病人實施治療、護理等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。（2）禁態(tài)度冷硬，禁作風推委，禁接診草率

7、，禁治療粗心。（3）嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。（4）對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。4、舒適服務到位標準是：（1）主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。（2）對外出特殊檢查病人，應有一名醫(yī)護人員陪同。（3）對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關(guān)心病人的生活起居。（4）病人體位舒適、安全、符合治療要求。（5）