客房預(yù)訂管理

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【案例導(dǎo)入】飯店客滿正值旅游旺季，由于某旅游團(tuán)臨時(shí)增加用房數(shù)量，南京某四星級(jí)飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100％。晚上，兩位來自北京的客人到達(dá)飯店前臺(tái),接待員小張微笑向客人問好。客人說：“我們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間."小張查看了預(yù)訂登記表，對(duì)客人說：“您的預(yù)訂記錄確實(shí)在這兒,但實(shí)在抱歉，飯店今天已經(jīng)滿房，請(qǐng)兩位諒解.”客人有些生氣,接待員接著解釋：“我們已經(jīng)與本市的五星級(jí)飯店金陵飯店聯(lián)系過了,他們還有幾間空房，我已經(jīng)為兩位訂了房.雖然那里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好,房價(jià)也比我們高，但你們只需按預(yù)訂的價(jià)格付款,超出的房價(jià)由我們支付。如果你們不介意的話,我這就派車送兩位過去暫住一個(gè)晚上.等明天我再派車接你們回來，一定為你們安排滿意的房間。”客人聽到付四星級(jí)飯店的房費(fèi)可以住知名的五星級(jí)飯店，何樂而不為？于是欣然同意。★上述案例說明,飯店接受客人的預(yù)訂,就應(yīng)該為客人保留房間。如果確實(shí)有特殊情況導(dǎo)致預(yù)訂客人到店后無房，飯店必須找出妥善辦法,安排好客人的住宿，達(dá)到客人滿意.第一節(jié)客房定價(jià)的原理與方法一、房價(jià)基本類型(一)公布房價(jià)是在房價(jià)價(jià)目表上公布的各種類型客房的現(xiàn)行價(jià)格，也稱基本價(jià)格、門市價(jià)或散客價(jià)。根據(jù)不同計(jì)價(jià)方式,又分為以下幾種：1、歐洲式(EuropeanPlan，簡稱“EP")只包括房費(fèi),而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。2、美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”)不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此,又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”,多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。3、修正美式（ModifiedAmericanPlan,簡稱“MAP”)包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。4、歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”)包括房費(fèi)及歐陸式早餐(ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest。。)、烤面包（ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。5、百慕大式(BermudaPlan，簡稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast)。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried，Scrambledup，poached，Boiled）和火腿(Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類.（二）追加房價(jià)追加房價(jià)是在公布價(jià)基礎(chǔ)上，根據(jù)客人住宿情況,另外加收的房費(fèi)．1、白天租用價(jià)：退房超過規(guī)定時(shí)間時(shí)向客人收取白天租用費(fèi)。一般12以后6點(diǎn)以前退房，加收半天房費(fèi)，6點(diǎn)以后加收一天房費(fèi).例如：酒店客房每天出租的租金價(jià)格（一般以每日零晨6點(diǎn)至第二日中午12點(diǎn)內(nèi)進(jìn)出為一天房租)計(jì)算題：一客人昨日下午三點(diǎn)入住，今日下午三點(diǎn)半退房，房費(fèi)共多少?2、加床費(fèi)：在客房內(nèi)臨時(shí)加床的客人加收的一種房費(fèi).3、深夜房價(jià)：在凌晨抵達(dá)，向客人加收一天或半天房費(fèi)。4、保留房價(jià)：客人短期外出旅行，但需繼續(xù)保留所住客房,或預(yù)訂客人因特殊情況沒及時(shí)住店，通常要求客人支付為其保留的房費(fèi).11

1（三）特別房價(jià)指根據(jù)飯店的經(jīng)營方針或其他原因，對(duì)公布房價(jià)作出各種折讓的價(jià)格。1、團(tuán)隊(duì)價(jià)（ＧroupRate)：為團(tuán)隊(duì)客人提供的數(shù)量這款，目的在于吸引大批量游客來出租大批量客房。2、家庭租用價(jià)（ＦamilyPlanRate）:為攜帶孩子的父母所提供的折扣，例如對(duì)未滿六周歲兒童免費(fèi)提供嬰兒小床等，以刺激家庭旅游者.3、小包價(jià)（packageplanrate)：為有特殊要求的客人提供的報(bào)價(jià)，包括房租費(fèi)及餐費(fèi)、游覽費(fèi)、交通費(fèi)等小牧的費(fèi)用。4、折扣價(jià)（discountrate):向長住客或常住客或有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠價(jià)格。5、免費(fèi)(complimentaryrate):飯店在互惠互利原則下，對(duì)與飯店有雙邊關(guān)系的客人提供的免費(fèi)待遇,免費(fèi)范圍可以包括餐費(fèi)，也可僅是房費(fèi).（四）合同房價(jià)，亦稱批發(fā)價(jià)格,是飯店給予中間商的優(yōu)惠價(jià)．根據(jù)中間商的批發(fā)量和付款條件，飯店給予不同的數(shù)量折扣和付款條件折扣（比如旅行社訂房）二、客房定價(jià)的基本原理　　1．價(jià)格盡可能反映產(chǎn)品質(zhì)量，即價(jià)格體現(xiàn)價(jià)值　　要使旅游者在同類旅游產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí)，感到本飯店價(jià)格反映其設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量水平.　　價(jià)格并不是越便宜越好，有時(shí)候消費(fèi)者并不完全反對(duì)高價(jià)，只是在制定高價(jià)時(shí)，要切實(shí)反映相應(yīng)服務(wù)水平。　　2．價(jià)格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性　　任何行業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率都是逐步提高的，旅游價(jià)格也應(yīng)是逐步上升的，但不能沒有規(guī)律的大起大落，否則會(huì)使旅游者不理解。定價(jià)缺乏連續(xù)性，提價(jià)時(shí)間間隔過長，而出現(xiàn)一次提價(jià)幅度過大的現(xiàn)象，就會(huì)使賓客望而生畏了。　?。?）價(jià)格的制定要考慮競爭因素　　在定價(jià)上要考慮競爭對(duì)手價(jià)格策略，考慮競爭對(duì)手的價(jià)格、策略并不意味著把競爭對(duì)手的價(jià)格照抄照搬。照抄搬，誠然安全性大一些,自己不用擔(dān)心價(jià)格失敗的危險(xiǎn)，但這樣會(huì)束縛了自己的手腳，只能喝人家的洗腳水，跟在競爭者后面做一些小事情，而不能發(fā)揮自己的創(chuàng)造才能。　　所謂考慮競爭因素是要做到知已知彼，揚(yáng)長避短,創(chuàng)造出優(yōu)勢產(chǎn)品，從而使自己的價(jià)格策略在市場上獨(dú)樹一幟，從而在市場上有更大的占有率?！　。?）價(jià)格必須區(qū)別對(duì)待不同的市場對(duì)象對(duì)不同的市場對(duì)象采取不同價(jià)格是世界旅游業(yè)中普遍做法，這種做法的關(guān)鍵是對(duì)不同消費(fèi)者制定不同的價(jià)格,對(duì)不同價(jià)格范圍要有意識(shí)地設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的產(chǎn)品.這樣就形成一定的差價(jià)，差價(jià)是根據(jù)不同情況標(biāo)出不同價(jià)格,其目的是貫徹薄利多銷的原則,擴(kuò)大銷售,飯店常見的差價(jià)有：三、折扣策略的實(shí)施（P25，旅游教育出版社）1、數(shù)量折扣：根據(jù)購買飯店客房產(chǎn)品數(shù)量多少實(shí)行一定比例的折扣。2、季節(jié)差價(jià):飯店產(chǎn)品有季節(jié)起伏，分為旺季價(jià)、淡季價(jià)和平季價(jià)。淡季給予價(jià)格折扣，有利于飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)在淡季可以被充分利用，有利于飯店正常運(yùn)行。3、現(xiàn)金折扣4、同業(yè)折扣飯店價(jià)格的控制應(yīng)充分體現(xiàn)科學(xué)性和藝術(shù)性，定價(jià)的科學(xué)性是批正確運(yùn)用價(jià)值規(guī)律,用科學(xué)方法研究分析影響銷售的各種因素，掌握確鑿的情報(bào)，使定價(jià)策略建立在客觀條件基礎(chǔ)上。定價(jià)的藝術(shù)性是指在科學(xué)基礎(chǔ)上，利用心理行為科學(xué)特別是銷售行為科學(xué)的研究成果，憑借一定的敏感能力為經(jīng)營開拓一片廣闊天地。11

2第二節(jié)客房預(yù)訂的渠道及方式一、預(yù)訂的渠道（一）客房預(yù)訂的直接渠道　　客房預(yù)訂的直接渠道是客人或客戶不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)直接向飯店訂房?？腿送ㄟ^直接渠道訂房,飯店所耗成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過程進(jìn)行直接有效的控制與管理.　　直接渠道的訂房大致有下列幾類:　　1、客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房;　　2、旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房；　　3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。(二）客房預(yù)訂的間接渠道　　對(duì)飯店來說,總是希望將自己的產(chǎn)品和服務(wù)直接銷售給消費(fèi)者.但是，由于人力、資金、時(shí)間等的限制，往往無法進(jìn)行規(guī)?；挠行У匿N售活動(dòng).因而，飯店往往利用中間商與客源市場的聯(lián)系及其影響力,利用其專業(yè)特長、經(jīng)營規(guī)模等方面的優(yōu)勢，通過間接銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務(wù)更廣泛、更順暢、更快速地銷售給客人?！　⊥ㄟ^間接渠道的訂房方式大致有下列幾類：　　1、通過旅行社訂房：是顧客及各類旅游產(chǎn)品之間的橋梁,是飯店間接訂房的主要方式。通過旅行社訂房既有散客也有團(tuán)體和會(huì)議客人。特點(diǎn)：房價(jià)低，訂房時(shí)間幾種，訂房取消率高等。飯店要向旅行社支付傭金.　　2、通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房：當(dāng)航空公司預(yù)訂員接到訂房要求后，可通過網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到飯店的預(yù)定系統(tǒng)中。飯店能否接受預(yù)定的信息立即轉(zhuǎn)回航空公司預(yù)訂員，保證及時(shí)給顧客答復(fù)。飯店也可以不同方式與其他交通運(yùn)輸公司聯(lián)手合作,開拓訂房來源。　　3、通過專門的飯店訂房代理商訂房：專門的飯店訂房代理商組織和招攬世界各地飯店加入其預(yù)定系統(tǒng)，并為有訂房需求的客人或客戶辦理訂房事宜。我國各類旅游網(wǎng)站也推出飯店訂房代理業(yè)務(wù)?！　?、通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房：頻繁的國際、國際會(huì)議和展覽是飯店重要的業(yè)務(wù)來源之一.專門承辦會(huì)議和展覽的專業(yè)機(jī)構(gòu)和公司是飯店開展訂房業(yè)務(wù)的一個(gè)重要渠道。特點(diǎn):訂房批量大，帶來其他的業(yè)務(wù)量也大。飯店往往邀請(qǐng)承辦商或組織者來店考察、面談，并以簽合同的方式接受或辦理訂房事宜.　　目前,不論對(duì)單體飯店，還是連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、航空運(yùn)輸部門所帶來的客房預(yù)訂數(shù)量在飯店客源中都占較大比重.如全球分銷系統(tǒng)（GlobalDistributionSystem)和中心預(yù)訂系統(tǒng)(CentralReservationSystem），將全球各主要航空公司、旅行代理商及連鎖飯店、飯店聯(lián)號(hào)的資源進(jìn)行統(tǒng)一整合和調(diào)配，網(wǎng)絡(luò)各成員定期交納一定數(shù)量的年費(fèi)（AnnualFee)或按預(yù)訂數(shù)量向網(wǎng)絡(luò)支付傭金(Commission)，以獲得資源共享.　二、預(yù)定的方式　　賓客采用何種方式進(jìn)行預(yù)訂,受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約.因此,客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點(diǎn)。賓客常采用的預(yù)訂方式主要有下列幾種：　　(一)電話訂房訂房人通過電話向飯店訂房,這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí),這種方式最為有效。其優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息,可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求.訂房人通過電話向飯店訂房，這種方式應(yīng)用最為廣泛，特別是提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)，這種方式最為有效。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，飯店可當(dāng)場回復(fù)客人的訂房要求。受理電話訂房時(shí)應(yīng)注意：11

3（1）與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運(yùn)用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對(duì)面進(jìn)行交流，卻是客人接觸飯店的第一個(gè)人.要當(dāng)好這個(gè)角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。（2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于便于取用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作快速和敏捷。（3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，并確定再次通話的時(shí)間；若因客滿需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)訂容易出錯(cuò)，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如表1-1所示),以確保預(yù)訂的有效性。表1-1受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)2．問候客人l問候語:早上好，中午好，晚上好l報(bào)部門：預(yù)訂部3．聆聽客人預(yù)訂要求l確定客人預(yù)訂日期l查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4．詢問客人姓名l詢問客人姓名及英文拼寫l復(fù)述確認(rèn)5．推銷客房l介紹房間種類和房價(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房l詢問客人公司的名稱l查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6．詢問付款方式l詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明l公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保7．詢問客人抵達(dá)情況l詢問抵達(dá)航班及時(shí)間l向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天的18∶00l如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過18∶00,要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8．詢問特殊要求l詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等l對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂代理人情況l詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼l對(duì)上述情況作好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容l日期、航班l(xiāng)房間種類、房價(jià)l客人姓名l特殊要求l付款方式l代理人情況11．完成預(yù)訂致謝　?。ǘ?面談?dòng)喎俊?1

4面談?dòng)喎渴强蛻粲H自到飯店，與訂房員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱?。這種訂房方式能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，并當(dāng)面解答客人提出的問題，有利于推銷飯店產(chǎn)品?！　∨c客戶面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意:　　1。儀表端莊、舉止大方,講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語音、語調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)?！　?。把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧,靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí),還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇?！　?。受理此方式時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾.(三)信函訂房　　信函預(yù)訂是賓客或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較多時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。此方式較正規(guī),如同一份合約,對(duì)賓客和飯店起到一定的約束作用。在受理此方式預(yù)訂時(shí),應(yīng)注意做到以下幾點(diǎn)：　　1。及時(shí)復(fù)信。越早讓賓客收到回信，越能贏得賓客好感?！　?。避免給賓客留下公函式信件的印象。　　3.復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異?！　?。復(fù)信的內(nèi)容明確，簡潔且有條理?！　?.復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確?！　?。注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。（四）傳真訂房　　傳真是一種現(xiàn)代通訊技術(shù)，目前正廣泛地得到使用。其特點(diǎn)是:操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡,并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。（五）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房　　隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，通過國際互聯(lián)網(wǎng)向飯店訂房的方式正迅速興起,它已成為飯店業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展趨勢的重要組成部分。　　1．通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)(CRS）向其所屬飯店訂房　　隨著我國飯店業(yè)連鎖化、集團(tuán)化進(jìn)程的加快,不少飯店紛紛加入了國際或國內(nèi)飯店集團(tuán)的連鎖經(jīng)營。大型的飯店連鎖集團(tuán)公司都擁有中央預(yù)訂系統(tǒng),即CRS（CentralReservationSystem）。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，越來越多的上網(wǎng)賓客開始采用這種方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的方式進(jìn)行預(yù)訂。飯店也越來越注重其網(wǎng)站主頁的設(shè)計(jì)，以增強(qiáng)吸引力?！　〗陙?，原先主要采用電話訂房方式的系統(tǒng)都實(shí)現(xiàn)了在國際互聯(lián)網(wǎng)上的在線預(yù)訂。信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)使其越來越受到客戶及飯店的青睞?！　?。通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址,直接向飯店訂房　　一些大型飯店已自設(shè)網(wǎng)站，實(shí)行全方位的在線訂房。雖然這一做法比傳統(tǒng)的做法經(jīng)濟(jì)、迅速，但對(duì)大多數(shù)中、小型飯店來說一時(shí)還難以承受。因此，尚未得到廣泛的普及和應(yīng)用?！。?合同訂房　　飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。訂房合同（參考樣式）年月日，由飯店（以下簡稱甲方)，與（以下簡稱乙方）經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、推銷1．乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡(luò)推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務(wù)設(shè)施。2．乙方保證在任何可能的情況下,在本市接待旅客時(shí)，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項(xiàng)目：11

51)系列團(tuán)隊(duì)2）旅游團(tuán)隊(duì)3．乙方同意把甲方編入其宣傳項(xiàng)目及宣傳冊之中,并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊子一經(jīng)出版應(yīng)立即送甲方一些樣本。二、價(jià)格考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價(jià)格（不含傭金）接待乙方的客源.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂——單人間/雙人間（10人及10人以上）：?淡季（十二月，一月，二月,三月)=元人民幣?平季（四月,六月，七月,八月）=元人民幣?旺季（五月，九月,十月，十一月）=元人民幣散客預(yù)訂——單人間/雙人間（10人以下)：?淡季(十二月，一月，二月，三月）=元人民幣?平季（四月，六月，七月，八月）=元人民幣?旺季(五月，九月，十月，十一月）=元人民幣?所有套間一律享受％的優(yōu)惠;所有客用房加床為元人民幣，陪同床為元人民幣。注:所有價(jià)格不含任何早餐及城市建設(shè)費(fèi)。三、餐費(fèi)中式早餐=元人民幣美式早餐=元人民幣午餐套餐(西餐）=元人民幣晚餐套餐（西餐）=元人民幣注：餐費(fèi)不含酒水。四、價(jià)格保護(hù)在任何情況下，乙方不得以比柜臺(tái)價(jià)更高的價(jià)格將甲方的客房出讓給第三者，當(dāng)甲方柜臺(tái)價(jià)隨季節(jié)改變時(shí)，甲方應(yīng)通知乙方。五、預(yù)訂團(tuán)隊(duì)入住前，乙方應(yīng)在甲方銷售部辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂手續(xù)。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預(yù)訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預(yù)訂并以書面形式通知乙方。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂,甲方概不負(fù)任何責(zé)任。六、客房占用期限按預(yù)訂經(jīng)確認(rèn)的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。離店時(shí)間為正午12∶00。七、客房分配單乙方同意在客人到達(dá)前30天向甲方提供將入住甲方團(tuán)隊(duì)的所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息,用房標(biāo)準(zhǔn)。如果乙方未能按上述要求及時(shí)提供這些信息（除非另有協(xié)議)，甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶.八、免費(fèi)房甲方同意為每16位付費(fèi)客人提供半個(gè)雙人間免費(fèi)房，但每團(tuán)的免費(fèi)房不超過4個(gè)雙人間。九、取消預(yù)訂乙方如果需要取消或減少預(yù)訂房，應(yīng)按下列條件書面通知甲方。房間數(shù)最少要求期限10間以下到客前10天10～25間到客前15天11

626～50間到客前20天51間以上到客前30天在最少期限之后,如果團(tuán)隊(duì)要求取消或減少10%以上的預(yù)訂房間數(shù)，甲方將收取每間取消房一天的房租作為乙方未及時(shí)取消預(yù)訂的費(fèi)用。十、確認(rèn)未到預(yù)訂如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)在入住日未到，乙方應(yīng)支付甲方當(dāng)日所損失的房費(fèi)，同時(shí)支付整個(gè)實(shí)際居住期應(yīng)付的房費(fèi).十一、押金/付款乙方同意在做系列團(tuán)預(yù)訂時(shí)付給甲方押金元人民幣。如果乙方未能履約，甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應(yīng)得的押金。如果乙方完成合約，全部押金（不包括利息）將如數(shù)退還乙方或作為乙方應(yīng)付甲方費(fèi)用的一部分。除了上述押金外，乙方承諾在團(tuán)隊(duì)離店后30天內(nèi)支付團(tuán)隊(duì)下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。否則甲方有權(quán)利向乙方收取其超出天數(shù)的相應(yīng)租息，利率按中國人民銀行公布的同期活期存款利率計(jì)算.十二、保密此文件中的全都內(nèi)容為絕密性的,不管是出于何種原因或目的,乙方都不能透露給第三者。乙方應(yīng)對(duì)此表示理解并遵照?qǐng)?zhí)行。十三、合同期限本合同條款期限為從年月日開始至年月日截止。合同一式兩份,由乙方簽字后在年月日之前交給甲方，由甲方監(jiān)督執(zhí)行。十四、違約責(zé)任雙方在執(zhí)行合同過程中有違約行為時(shí)，本著友好協(xié)商的辦法處理。確實(shí)不能達(dá)成一致意見的，雙方同意由當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)仲裁或交當(dāng)?shù)胤ㄔ翰门?。甲方代表同意接受乙方代表同意接受授?quán)簽名：授權(quán)簽名：姓名：姓名:職務(wù)：職務(wù):第三節(jié)客房預(yù)訂的類別與程序一、客房預(yù)訂的類別（P37,旅游教育出版社)　　飯店在接受和處理賓客預(yù)訂時(shí),根據(jù)不同情況,一般將預(yù)訂分為兩大類型.　?。ㄒ唬┓潜ＷC類預(yù)訂(Non—GuaranteedReservation）　　非保證類預(yù)訂通常有以下3種具體方式:　　1.臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation)。臨時(shí)類預(yù)訂指客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給客人以書面或口頭確認(rèn)?！　?.確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation)。確認(rèn)類預(yù)訂指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)?！　〈_認(rèn)預(yù)訂的方式有兩種：一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。通常使用書面確認(rèn)，如郵寄、傳真回復(fù)確認(rèn)書等。口頭確認(rèn)一般只用于客人訂房時(shí)間與抵店時(shí)間很接近時(shí)。無論是口頭確認(rèn)還是書面確認(rèn)，都必須向客人明確申明飯店規(guī)定的抵店時(shí)限?！　娲_認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn):　　(1)能復(fù)述客人的訂房要求,使客人了解飯店是否已正確理解并接受了他的訂房要求，讓客人放心?！　?2）能申明飯店對(duì)賓客承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書面形式確立了飯店和客人的關(guān)系.11

7　?。?)能驗(yàn)證賓客所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。所以持預(yù)訂確認(rèn)書的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠，大多數(shù)飯店允許其在住店期間享受短期或一定數(shù)額的賒賬服務(wù)待遇。　　3。等候類預(yù)訂(On-WaitReservation）。飯店在客房訂滿的情況下，因考慮到有一定的“水分"，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人以等候訂房?！　?二）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation)　　賓客通過預(yù)付訂金來保證自己的訂房要求，特別是在旅游旺季，飯店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求賓客預(yù)付訂金（Deposit）來加以保證，這類預(yù)訂稱之為保證類預(yù)訂（也稱擔(dān)保預(yù)訂).保證類預(yù)訂以賓客預(yù)付訂金的形式來保護(hù)飯店和賓客雙方的利益，約束雙方的行為，因而對(duì)雙方都是有利的。　　預(yù)付訂金是指飯店為避免損失而要求賓客預(yù)付的房費(fèi)（一般為一天的房費(fèi),特殊情況例外）.對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除;對(duì)失約客人則不予退還,飯店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。對(duì)保證類預(yù)訂的客人,在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而飯店無法提供房間時(shí)，則由飯店負(fù)全部責(zé)任。　　保證類預(yù)訂在飯店與未來住客之間建立了更牢靠的關(guān)系?？腿丝赡苓^下列方法進(jìn)行訂房擔(dān)保:　　1。信用卡。客人在訂房時(shí)向飯店聲明,將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款,并把信用卡的種類、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告訴飯店。如客人在預(yù)定日期未抵達(dá)飯店,飯店可以通過信用卡公司獲得房費(fèi)收入的補(bǔ)償.　　2.預(yù)付訂金.對(duì)于飯店來說，最理想的保證類預(yù)訂方法是要求客人預(yù)付訂金，如現(xiàn)金、支票、匯款等飯店認(rèn)可的形式。預(yù)付金可以由預(yù)訂處收取后交財(cái)務(wù)部，也可由財(cái)務(wù)部收取后通知預(yù)訂處?！　?。訂立商業(yè)合同。訂立商業(yè)合同是指飯店與有關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同。合同內(nèi)容主要包簽約單位的地址、賬號(hào)以及同意對(duì)因?yàn)槭Ъs而未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說明，合同還應(yīng)規(guī)定通知取消預(yù)訂的最后期限，如簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消預(yù)訂，飯店可以向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)等.　　由于各地區(qū)、各飯店的實(shí)際情況不同，擔(dān)保的方法也不盡相同.有些飯店將其認(rèn)可的個(gè)人名譽(yù)擔(dān)保視為訂房擔(dān)保；有些飯店目前尚無法接受以信用卡作為訂房擔(dān)保，故采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定?！　《?、客房預(yù)訂的程序　　通常，客房預(yù)訂的程序可概括成下列七個(gè)階段：通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存→修改預(yù)訂→抵店準(zhǔn)備　?。ㄒ唬┩ㄓ嵚?lián)系　賓客常以電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。　　(二）明確客源要求　　預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向賓客詢問，以獲悉賓客的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括賓客姓名、人數(shù)、國籍,抵離店日期、時(shí)間、車次或航班,所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息?！　?三)受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂　　預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn)：　　1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。　?。ㄋ模┐_認(rèn)預(yù)訂11

8　　預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn).　　確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書面確認(rèn).如果條件允許,飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函.　　(五）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存　　當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面,依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式：　　1．按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序,將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來每天的賓客抵店情況。通常,將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里?！　?．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問訊處和電話總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。(六）修改預(yù)訂如果賓客變更或取消已確認(rèn)的預(yù)定需求，預(yù)訂員必須填寫預(yù)定變更單或預(yù)定取消單,將取消的訂房資料歸入取消類存檔,將變更的訂房資料與預(yù)定變更單匯總，按接受一個(gè)新的預(yù)定程序處理。采用電腦處理上述工作十分方便、快捷。案例：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天.但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后很生氣，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店.由此,接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場面。分析提示：接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的原因。第四節(jié)客房預(yù)定的控制一、超額預(yù)定客人預(yù)定客房,并非所有客人都能按時(shí)如約如期到達(dá)，因?yàn)榭腿说念A(yù)定不可能都是保證類預(yù)定，有一小部分訂房者因?yàn)楦鞣N原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取消，使飯店出現(xiàn)空房,造成一定損失。飯店為追求較高出租率，爭取獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益，有可能并有必要實(shí)施有效的超額預(yù)定。超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下,再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置,其目的是充分利用飯店客房，提高開房率.做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn),而且應(yīng)來自于對(duì)市場的預(yù)測以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素.1、掌握?qǐng)F(tuán)體訂房和散客訂房的比例2、掌握預(yù)定類別之間的比例3、根據(jù)訂房資料及經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)各類客人比例飯店可供出租的客房總數(shù)—確認(rèn)房數(shù)×訂房未到率—預(yù)計(jì)的上門散客人數(shù)×訂房款到率—預(yù)計(jì)延遲離店的客人人數(shù)+預(yù)計(jì)提前離店的客人人數(shù)—預(yù)計(jì)的散客人數(shù)=達(dá)到100%的客房出租率必須的超額預(yù)訂數(shù)。下面是超額預(yù)定房的計(jì)算公式，為合理掌握超額預(yù)定的數(shù)量和幅度提供了依據(jù)。公式：O=Q·r—D·f11

9O為超額預(yù)定量；Q為客房預(yù)定量；r為臨時(shí)取消百分比；D為預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)；f為延期住宿率.例如:某飯店有客房500間，根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)分析，5月15日預(yù)計(jì)客人離店后有空房200間,因進(jìn)入旅游旺季,申請(qǐng)預(yù)定的用房數(shù)為480間。另外,據(jù)前臺(tái)預(yù)定歷史資料分析,飯店在旺季延期住宿率為6％,臨時(shí)取消率為10％，求預(yù)定處在5月15日可超額預(yù)定房多少件?超額訂房率是多少?解:超額預(yù)定量O=Q·r—D·f=480（間）×10％—200（間）6％=36（間）超額訂房率=（超額訂房量/可供房數(shù))×100％=36間/500間×100％=7.2％如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住,按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：???(1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。???（2)立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。???（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接,或在客房內(nèi)擺放花束等）。(4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝.如客人屬于保證類預(yù)訂,則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況,為客人提供以下幫助；支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi),或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。二、客房預(yù)訂政策（52頁,旅游教育出版社）　　1．預(yù)訂規(guī)程　　2．預(yù)訂確認(rèn)　　3．預(yù)訂金收取　　4．預(yù)訂取消　　5．飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任　　6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任三、預(yù)訂契約及糾紛處理　　1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因　　2．糾紛的處理及控制方法案例——客房重復(fù)預(yù)訂之后銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐.由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí),又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后,總臺(tái)的石11

10小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來,酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰,還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意.這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同,有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難,因?yàn)橐婕傲硪慌腿耍瑫?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解。"“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣.”石先生作出了讓步?！?4樓有一間客房與1015客房完全一樣。"銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了?！薄?4樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓,我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14,不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰?！澳敲聪壬?樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！　澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？"石先生疑惑地問?！?樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒,在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說?！安粍俑屑?我同意?！笔壬@喜.銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī),通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！本频甑倪@一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。思考與練習(xí)：1、什么是客房預(yù)定？開戰(zhàn)客房預(yù)定有什么積極意義？2、直接渠道的訂房有哪幾類？3、什么是保證類預(yù)定？其擔(dān)保形式有哪位?4、什么是超額預(yù)定？做好超額預(yù)定的關(guān)鍵在哪里?5、角色扮演:散客電話訂房程序；團(tuán)體當(dāng)面訂房程序.11