2客房預(yù)訂服務(wù)與管理1

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1、《酒店人力資源管理實(shí)務(wù)》課程單元教學(xué)實(shí)施方案一、教案頭授課標(biāo)題項(xiàng)目二客房預(yù)訂服務(wù)與管理學(xué)時(shí)2地點(diǎn)授課班級(jí)課次第2次課授課時(shí)間教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1?掌握酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，為客人進(jìn)行預(yù)訂。2.能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作。3.能按要求準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂處的各類(lèi)表單、報(bào)表。1?通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解預(yù)訂的渠道和種類(lèi)。2.掌握客房的類(lèi)型及計(jì)價(jià)方式。教學(xué)重點(diǎn)能熟練地按要求做好崗前準(zhǔn)備工作。教學(xué)掌握酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)，為客人進(jìn)難點(diǎn)行預(yù)訂能力訓(xùn)練任務(wù)及案例工作任務(wù)一：制作預(yù)訂相關(guān)表格案例：沈陽(yáng)黎明酒店預(yù)訂單教學(xué)組織1.組織學(xué)生上課2.介紹木門(mén)課程基木內(nèi)容，學(xué)習(xí)要求，考核辦法。

2、3.介紹木次課的學(xué)習(xí)內(nèi)容4.案例情境引入5?講解課程內(nèi)容6?教師點(diǎn)評(píng)7.布置作業(yè)預(yù)期成果教學(xué)材料1.教材和教師制作的PPT2?其他酒店管理資料作業(yè)參考資料沈陽(yáng)出版社的《旅游酒店服務(wù)與管理》的教材課后小結(jié)二、教案正頁(yè)【任務(wù)分析】將班級(jí)的學(xué)生分成2-3人一組，其中一人扮演酒店前廳部預(yù)訂員，其他人扮演將要入住酒店的客人，教師設(shè)宜預(yù)訂屮突發(fā)問(wèn)題或客人的特殊要求，該組學(xué)生根據(jù)要求完成預(yù)訂登記表的填寫(xiě)，并將預(yù)訂信息填表、輸入酒店前臺(tái)操作系統(tǒng)。【任務(wù)布置】到酒店考察、收集資料，對(duì)比酒店預(yù)訂表格樣式，制作沈陽(yáng)林苑酒店預(yù)訂表格并認(rèn)識(shí)表格各項(xiàng)內(nèi)容，填制預(yù)訂表格?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、預(yù)訂的渠道

3、（一）直接渠道：客人本人或委托他人或接待單位向飯店預(yù)訂客房。（二）間接渠道：1.旅行社訂房2.連鎖飯店或合作飯店訂房3.航空公司訂房4.與飯店簽訂合同的單位訂房5.會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房6.旅游網(wǎng)站訂房圖為攜程旅游網(wǎng)網(wǎng)站標(biāo)識(shí)二、預(yù)訂的方式（一）面談（二）電話預(yù)訂（三）信函預(yù)訂（四）電傳預(yù)訂（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂三、預(yù)訂的種類(lèi)（一）臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂是指:賓客在接近入住時(shí)，才向酒店提出訂房的一種預(yù)訂形式。這種預(yù)訂訂房U期與抵店日期非常接近,甚至町能是入住當(dāng)天才進(jìn)行預(yù)訂。一般情況下酒店沒(méi)有足夠的時(shí)間給賓客以書(shū)面形式確認(rèn)，均以口頭形式確認(rèn)。按照國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)先訂房的客人，會(huì)為其保

4、留房間至抵店H當(dāng)天下午6時(shí)為止，這個(gè)時(shí)限被稱為“取消預(yù)訂時(shí)限”或稱“截房時(shí)間”(CUT-OFFDATE)。(二)確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂是指:客人捉前較長(zhǎng)時(shí)間向酒店預(yù)訂房間，酒店以致函“確認(rèn)信”接受預(yù)訂房間的訂房形式。確認(rèn)類(lèi)的書(shū)面預(yù)訂確認(rèn)與口頭預(yù)訂確認(rèn)相比，冇以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.證明酒店方面己正確理解并接受了賓客的預(yù)訂。2.確認(rèn)信不但復(fù)述了賓客的訂房需求，還寫(xiě)明了房?jī)r(jià)、保留時(shí)間及預(yù)訂金的方法等事項(xiàng)。也就是說(shuō)確認(rèn)信以卩而的形式約束了酒店與賓客Z間的關(guān)系，在國(guó)外“確認(rèn)信”受法律的保護(hù)。(三)保證類(lèi)預(yù)訂保證類(lèi)預(yù)訂是指:賓客通過(guò)使用信用卡、預(yù)付定金等方式，一方血保證酒店收入，另一方

5、曲酒店必須保證為住客提供預(yù)訂入住時(shí)所需的房間的一種訂房形式。飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為訂房客人保留房間到確認(rèn)抵店H的次FI的退房時(shí)間為止。賓客辦理此類(lèi)預(yù)訂可通過(guò)如卜?三種途徑：1?信用卡。賓客在訂房時(shí)，向酒店聲明，將使用信用卡為所預(yù)訂的房間付款，并把信用卡的種類(lèi)、號(hào)碼、失效期及持卡人的姓名告知酒店。2.預(yù)付定金。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，最理想的保證預(yù)訂的方法是要求賓客預(yù)付定金。為了避免損失,酒丿占通常要求組團(tuán)單位，在旺季也要求散客或他們的代理人在賓客抵丿占詢，預(yù)付一天的房租給酒店。3.簽訂合同。簽訂合同是指酒店與冇關(guān)客戶單位簽訂的訂房合同，合同內(nèi)容包括簽約單位的

6、地址、賬號(hào)以及同意為未使用的訂房承擔(dān)付款責(zé)任的說(shuō)明，同時(shí)還規(guī)定了通知取消的最后期限，若簽約單位未能在規(guī)定的期限通知取消，酒店有權(quán)向?qū)Ψ绞杖》抠M(fèi)。4.等待類(lèi)預(yù)訂：酒店預(yù)滿已滿，將客人列入等待名單。四、酒店預(yù)訂系統(tǒng)學(xué)習(xí)(一)預(yù)訂界面主要標(biāo)簽預(yù)訂涉及的服務(wù)人多通過(guò)ReservationOptions窗口調(diào)用，包括路由指示(RoutingInstruction)>授權(quán)掛賬(AuthorizedDirectBill)>跟蹤指示(Trace)登記卡、換房、恢復(fù)預(yù)定、包價(jià)(Package)選項(xiàng)、信用卡、預(yù)定確認(rèn)(Confirmation)>候補(bǔ)預(yù)訂(Waitlist)>固定收費(fèi)(F

7、ixedCharges)>DID虛擬直撥號(hào)、伴隨(Accompanying)>刪除預(yù)定、匯率信息、變更記錄、客人留言(Messages)、附加預(yù)定(AddOn)客人定位(Locator)>共享(Shares)>歷史記錄、聚會(huì)預(yù)定(Party)、膳食計(jì)劃(MealPlan)、休閑管理(Leisure)、排隊(duì)房(QRooms)、積分換房(FreeNightAwards)累計(jì)積分(GuestAwards)估價(jià)單(Pro-forma)等。1?基本檔案(Profile)在預(yù)訂模塊中可以進(jìn)行顧客基本檔案的創(chuàng)建，當(dāng)然也包括在此基礎(chǔ)上建立預(yù)訂。系統(tǒng)通過(guò)“Profil