運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議

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運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議協(xié)議簽署本協(xié)議是與XXX計(jì)算機(jī)科技股份有限公司簽訂的關(guān)于IT服務(wù)級(jí)別的協(xié)議。協(xié)議規(guī)定了提供IT服務(wù)的對(duì)象、IT服務(wù)的內(nèi)容和提供IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)議明確了雙方的職責(zé)，以確?？蛻舻腎T服務(wù)需求能夠及時(shí)得到滿足。協(xié)議期限客戶自購(gòu)買本軟件產(chǎn)品起享受終身的售后和維護(hù)服務(wù)。運(yùn)營(yíng)支持范圍提出的客戶的以下IT系統(tǒng)和設(shè)備提供IT運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)：●系統(tǒng)軟件：數(shù)據(jù)庫(kù)中間件軟件●運(yùn)營(yíng)問(wèn)題遠(yuǎn)程或現(xiàn)場(chǎng)解決配合服務(wù)臺(tái)提供的熱線支持服務(wù)，對(duì)服務(wù)工程師無(wú)法解答而轉(zhuǎn)交的問(wèn)題提供專家級(jí)的運(yùn)營(yíng)支持，即時(shí)解決問(wèn)題。協(xié)議內(nèi)容與要求1.1.運(yùn)營(yíng)支持內(nèi)容及支持標(biāo)準(zhǔn)1、運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)內(nèi)容，如下：（具體參見(jiàn)對(duì)應(yīng)的：《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》）。服務(wù)子項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象服務(wù)時(shí)間支持方式藥店運(yùn)營(yíng)商XXXX運(yùn)維項(xiàng)目備份軟件的安裝、調(diào)試、指導(dǎo)（如何做賬，如何上傳）優(yōu)化、服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、性能的優(yōu)化、硬件故障診斷，定期災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試、不負(fù)責(zé)硬件故障維修。5*85*24電話支持5*8現(xiàn)場(chǎng)支持

1軟件售后服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)，上門服務(wù)，備份軟件的安裝、調(diào)試、指導(dǎo)（如何做賬，如何上傳）優(yōu)化、服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、性能的優(yōu)化、硬件故障診斷，定期災(zāi)難恢復(fù)測(cè)試、不負(fù)責(zé)硬件故障維修。5*85*24電話支持5*8現(xiàn)場(chǎng)支持2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如下：（1）服務(wù)達(dá)標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)：在承諾的時(shí)間內(nèi)能夠做出響應(yīng)，并達(dá)到可用性承諾。要求說(shuō)明服務(wù)指標(biāo)備注單次最長(zhǎng)停機(jī)/故障時(shí)間系統(tǒng)單次最長(zhǎng)的非計(jì)劃性不可用時(shí)間<4小時(shí)達(dá)到可用性承諾重大事件發(fā)生個(gè)數(shù)在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，發(fā)生重大事件的數(shù)量<8個(gè)/年達(dá)到可用性承諾系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間在發(fā)生災(zāi)難時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)停機(jī)、維修、解決到恢復(fù)的整個(gè)時(shí)間<24小時(shí)達(dá)到可用性承諾（2）事件優(yōu)先級(jí)處理標(biāo)準(zhǔn)要求說(shuō)明服務(wù)指標(biāo)備注一級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度大的事件1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力爭(zhēng)取盡快恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。優(yōu)先處理級(jí)最高二級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度中或緊急程度中、影響程度高的事件2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，6小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后24個(gè)小時(shí)排除故障。優(yōu)先處理級(jí)次之三級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度高、影響程度小或緊急程度中、影響程度中或緊急程度低、影響程度大的事件4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。優(yōu)先處理級(jí)中等四級(jí)事件系統(tǒng)的事件緊急程度中或小、影響程度中或小的事件日常處理。優(yōu)先處理級(jí)普通（3）運(yùn)維管理流程的執(zhí)行編號(hào)運(yùn)維服務(wù)流程服務(wù)指標(biāo)備注1.事件管理流程按流程手冊(cè)規(guī)范要求執(zhí)行2.問(wèn)題管理流程按流程手冊(cè)規(guī)范要求執(zhí)行3.變更管理流程按流程手冊(cè)規(guī)范要求執(zhí)行4.發(fā)布管理流程按流程手冊(cè)規(guī)范要求執(zhí)行5.配置管理流程按流程手冊(cè)規(guī)范要求執(zhí)行

26.運(yùn)維服務(wù)報(bào)告每月出具服務(wù)報(bào)告每月或不定期執(zhí)行7.系統(tǒng)巡檢出具巡檢報(bào)告每季度或不定期執(zhí)行8.客戶滿意度平均分?jǐn)?shù)>80分每年或不定期執(zhí)行1.2.運(yùn)營(yíng)支持形式承諾為客戶提供以下形式的運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)：1）專家級(jí)技術(shù)支持●配合服務(wù)臺(tái)提供的熱線支持服務(wù)，對(duì)服務(wù)工程師無(wú)法解答而轉(zhuǎn)交的問(wèn)題提供專家級(jí)的運(yùn)營(yíng)支持，即時(shí)解決問(wèn)題?！駥?duì)疑難問(wèn)題、無(wú)法在電話上即時(shí)解答的問(wèn)題，進(jìn)行深入研究找出導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因，形成解決方案并在條件許可的情況下進(jìn)行實(shí)施以解決問(wèn)題?！駥＜壹?jí)運(yùn)營(yíng)支持按照雙方約定支持標(biāo)準(zhǔn)提供。2）現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)（5X8）對(duì)一二級(jí)事件/故障無(wú)法通過(guò)電話方式解決的問(wèn)題、故障或服務(wù)請(qǐng)求，提供現(xiàn)場(chǎng)支持。3）熱線支持服務(wù)（5X8）提供號(hào)碼的電話接入、內(nèi)部MSN、郵件等方式的服務(wù)請(qǐng)求提交和事件申報(bào)；電話在線方式即時(shí)回答問(wèn)題和解決問(wèn)題；服務(wù)臺(tái)按照雙方約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4）加班值班支持服務(wù)（5X8之外的服務(wù)）提供服務(wù)熱線。5）培訓(xùn)服務(wù)針對(duì)用戶使用的系統(tǒng)軟件，提供每年新增功能的實(shí)施培訓(xùn)。1.3.運(yùn)營(yíng)支持組織問(wèn)題設(shè)置IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供本協(xié)議約定的IT運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)：●技術(shù)支持中心

31.4.運(yùn)營(yíng)支持聯(lián)系方式提供IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員名單和聯(lián)系方式給客戶?？蛻粼谛枰獣r(shí)將直接聯(lián)系需要的技術(shù)專家或現(xiàn)場(chǎng)支持人員以獲得運(yùn)營(yíng)支持。為便于聯(lián)系，甲乙雙方各指定一個(gè)專門的聯(lián)系人負(fù)責(zé)需要時(shí)的聯(lián)絡(luò)。1.5.運(yùn)營(yíng)支持報(bào)告為使甲乙雙方能及時(shí)獲得實(shí)際的運(yùn)營(yíng)支持服務(wù)情況，甲方將按如下約定的方式提交報(bào)告。報(bào)告名稱報(bào)告周期報(bào)告遞交方式報(bào)告人報(bào)告接受人事件管理報(bào)表一個(gè)月打印和電子版客戶聯(lián)系人我方聯(lián)系人問(wèn)題管理報(bào)表一個(gè)月打印和電子版客戶聯(lián)系人我方聯(lián)系人客戶滿意度報(bào)告一個(gè)月打印和電子版客戶聯(lián)系人我方聯(lián)系人事件管理報(bào)表具有以下內(nèi)容：●我方接收的事件數(shù)●我方已解決的事件數(shù)●我方事件解決率●我方事件平均解決時(shí)間●超時(shí)解決事件數(shù)和時(shí)間問(wèn)題管理報(bào)表具有以下內(nèi)容：●我方接收或發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題數(shù)●我方已解決的問(wèn)題數(shù)●我方問(wèn)題解決率●我方問(wèn)題平均解決時(shí)間●超時(shí)解決問(wèn)題數(shù)和時(shí)間客戶滿意度報(bào)告具有以下內(nèi)容：●滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)●我方解決的滿意的事件數(shù)量

4●我方解決的滿意的事件百分比