星級酒店考核方案模板.docx

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酒店績效考核方案一、總則1.提升員工服務(wù)品質(zhì)，加強員工業(yè)務(wù)能力；深化管理機制，體現(xiàn)制度文化；提高酒店服務(wù)品質(zhì)，達到星級服務(wù)標準，特制定本方案。2.本考核方案僅用于個別崗位。二、考核目的1.通過績效考核來約束員工的行為規(guī)范，從而迎合高品質(zhì)的酒店服務(wù)市場；2.用績效考核進行員工管理，增強員工服務(wù)意識和責任感；3.以績效的方式來增強員工的積極性，實現(xiàn)員工業(yè)務(wù)能力和薪資收入雙豐收；三、考核方法1.日?？记冢◢徫煌ㄓ茫?）根據(jù)釘釘排班核對員工班次；（2）通過釘釘打卡確認上下班時間；（3）通過當班管理人員進行班前會點名核對；（4）通過員工每日提交的外勤或者外出進行工作地點的確認；（5）根據(jù)釘釘排班制定手工考勤，實行手工考勤協(xié)助釘釘考勤；2.儀容儀表（崗位通用）（1）通過班前會進行儀容儀表檢查；（2）通過客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)評價來了解員工的對客的整體美感；（3）根據(jù)工作過程中觀察員工的儀容儀表的體現(xiàn)；3.禮貌禮節(jié)（崗位通用）（1）通過客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)評價來了解員工的對客的服務(wù)態(tài)度；（2）根據(jù)平時對客電話、短信、微信的交流以及網(wǎng)絡(luò)訂單回復(fù)用語來判定；（3）在內(nèi)部工作群里對于同事是否使用文明用語；4.業(yè)務(wù)技能（崗位通用）（1）通過定期培訓提升業(yè)務(wù)技能并對每次的培訓知識進行考核；（2）檢查對公司近期或者往期頒發(fā)的各項明文規(guī)定和價格政策的了解程度；（3）檢查是否對公司新增業(yè)務(wù)了解情況；（4）對當日出現(xiàn)的有問題的業(yè)務(wù)是否有進行上報或者跟進（例如：房間維修是否有跟進、車輛是否清洗到位、客房保潔用劑是否齊全）；備注：1、試卷答題考核，2、班前晨會或者閑時抽查。5.團隊協(xié)作（崗位通用）（1）在本崗位閑置時，應(yīng)主動協(xié)助其他人手不夠的崗位；（2）在其他崗位因自身件工作不能在規(guī)定時間完成工作時，其他閑置崗位應(yīng)主動提供幫助；. （3）在公司舉行區(qū)域大掃除、公益活動、以及團隊活動時，應(yīng)積極參加；6.執(zhí)行力度（崗位通用）（1）服從上級領(lǐng)導安排的其他工作，若有異議，可以進行上訴；（2）對安排的工作必須進行反饋，根據(jù)上級領(lǐng)導規(guī)定的工作時間內(nèi)完成具體工作；（3）在工作工作過程中，不拖沓、延誤工作。7.服務(wù)品質(zhì)（前臺管家）散客（1）根據(jù)當日客房在住報表，將客人安排至空凈房，且為客人辦理入住手續(xù)；（2）引領(lǐng)客人到店時準確的敘述酒店各項設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（3）在客人住店時利用微信、或者短信等通訊方式及時了解客人的入住體驗；（4）根據(jù)客人入住信息進行小禮品贈送服務(wù)；（5）在客人要求退房時，辦理退房手續(xù)且了解客人的住店感受；（6）對客人任何信息保密；網(wǎng)上客人（1）根據(jù)客人的預(yù)訂信息，做好后續(xù)跟進工作，詢問客人是否了解酒店及周邊信息，并且詳細記錄客人的姓名、電話、入離時間等。（2）根據(jù)當日客房在住報表，將當日到店客人安排至空凈房，且根據(jù)客人到店時間辦理入住手續(xù)；（3）引領(lǐng)客人到店時準確的敘述酒店各項設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（4）在客人住店時利用微信、或者短信等通訊方式及時了解客人的入住體驗；（6）根據(jù)客人入住信息進行小禮品贈送服務(wù)；（5）（6）在客人要求退房時，辦理退房手續(xù)且了解客人的住店感受；（7）對客人任何信息保密團隊客人（1）根據(jù)接待信息，檢查預(yù)訂房間是否達到空凈房標準；（2）根據(jù)接待安排表準時進入指定區(qū)域接待或者待崗；（3）引領(lǐng)客人到店時準確的敘述酒店各項設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（4）在團隊客人入住時，及時和領(lǐng)隊進行交流，跟進團隊客人的入住體驗；（5）在團隊客人住店時抽樣利用微信、或者短信等通訊方式及時了解進客人的入住體驗；（6）根據(jù)客人入住信息進行小禮品贈送服務(wù)；（7）在團隊客人要求退房時，辦理退房手續(xù)且通過團隊領(lǐng)隊收取客人反饋信息；（8）對客人任何信息保密；VIP客人（1）根據(jù)接待信息，檢查預(yù)訂房間是否達到空凈房標準；（2）根據(jù)接待安排表準時進入指定區(qū)域接待或者待崗；（3）根據(jù)接待安排對房進行早餐配送；（4）嚴格按照酒店要求進行夜床服務(wù)、叫早服務(wù)等；. （5）及時從上級領(lǐng)導得到VIP客人的反饋信息，第一時間對后期服務(wù)進行調(diào)整；（6）根據(jù)VIP客人的接待安排表進行小禮品贈送服務(wù)；（6）在VIP客人要求退房時，迅速進行辦理退房手續(xù)。在此同時了解客人的入住體驗，及時通知管理層歡送客人；（7）對客人任何信息保密；備注：1.入住、空凈房檢查標準：1.房間內(nèi)整潔無異味，2.房間各布草干凈整潔無其他印記，3.房間設(shè)備無油漬、污漬、雜質(zhì)均可使用且水電氣費用保證適中，4.房間飾品沙發(fā)、墻地面、設(shè)備無灰塵雜質(zhì)，5.房間內(nèi)各低耗物品數(shù)量齊全，且無過期損壞以及型號不匹配的情況，6.房間床鋪平整，床上用品均是與房型匹配，無錯換、漏裝的現(xiàn)象。2.認真填寫查房表7.服務(wù)品質(zhì)（客房保潔）（1）根據(jù)每日工作安排進行客房保潔等其他工作；（2）按照酒店標準對退房、續(xù)住房、空房打掃；（3）打掃完畢后上報管理人員進行檢查；（4）對客人任何信息保密退房打掃標準：1.檢查房間各區(qū)域有沒有客遺物品，2.檢查房間的各項物資設(shè)備有無損壞缺失，3.更換所有巾類及床上用品，4.清洗所有客人使用過的器皿4.補齊所有低耗品，5.房間打掃完后后并上報進行檢查，直到達到合格為止。續(xù)房打掃標準：客人在房間時1.根據(jù)行為規(guī)范敲門示意，得到允許后進入房間，若房間客人未回應(yīng)，應(yīng)告知前臺通知客人征求意見，2.首先詢問客人入住感受，收集客人意見與建議，3.詢問客人是否需要更換床品類，若無具體需要三天更換一次，4.征求客人的同意對客人正在使用或者使用完成的器皿杯具進行洗地清理，5.更換使用過得巾類、垃圾袋、補充低耗，6.對房間各個區(qū)域進行打掃（注意:不同區(qū)域使用的清潔用品、用具不同），7.房間打掃完畢后詢問客人是否有其他需求，7.續(xù)房衛(wèi)生完成后進行工作匯報?？腿宋丛诜块g時1.根據(jù)行為規(guī)范敲門示意，且進入房間，2.根據(jù)入住信息進行床品更換，3.更換使用過得巾類、垃圾袋、補充低耗，4.對房間各個區(qū)域進行打掃（注意:不同區(qū)域使用的清潔用品、用具不同），5.整理客人物品類，且留言提示（在沒有客人的同意下禁止洗滌客人衣物），6.續(xù)房衛(wèi)生完成后進行工作匯報。空房打掃標準：1.房間內(nèi)整潔無異味，2.房間各布草干凈整潔無其他印記，3.房間設(shè)備無油漬、污漬、雜質(zhì)等，4.房間飾品、沙發(fā)、墻地面、設(shè)備無灰塵雜質(zhì)，5.房間內(nèi)各低耗物品數(shù)量齊全，且無過期損壞以及型號不匹配的情況，6.房間床鋪平整，床上用品均是與房型匹配，無錯換、漏裝的現(xiàn)象。8.服務(wù)品質(zhì)（禮賓司機）：（1）做好車輛的維護保養(yǎng)；（2）做好車輛的票據(jù)登記；（3）做好出車的公里登記；（4）定期對車輛的性能進行檢測；. （1）對客人任何信息保密；無出車安排：1.車輛清潔衛(wèi)生，2.車輛的物資更換，3.到停車區(qū)核對車輛是否有異常，有出車安排：1.根據(jù)接待客人的航班信息（客人地點信息）提前按照接送機短信模板提前4小時進行短息確認，2.著正裝、帶禮賓手套進行出車，3.出車前檢查物資是否準備齊全（客用礦泉水是否準備、接機牌是否準備、急用藥箱是否準備、濕毛巾是否準備、濕紙巾是否準備、接機小禮品是否準備），3.根據(jù)航班到站（定點出發(fā)）時間表提前1小時固定迎接點舉牌迎接（舉牌與否根據(jù)上級領(lǐng)導安排），4.到達機場或者指定位置時上報管理人員進行工作反饋，4.迎接到客人后核對客人信息（根據(jù)接待信息送客人到指定位置），5.到達地點后上報管理人員進行工作反饋，6.接待任務(wù)完成后到達指定停車點等待工作安排，若無其他安排統(tǒng)計用車公里數(shù)，進出登記上報?？己朔桨该骷毐砭频昕头勘嵖己嗣骷毐韻徫幻Q崗位職責考核項目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計得分考核簽字客房保潔1、清理客房及別墅：①日常考勤1.嚴格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒有特殊情況下，每月累計遲到3次或3次以上的此項考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計算；3.在沒有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項考核分值為0；5.在沒有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項得分為0；10. 清掃和整理客房及衛(wèi)生間，補齊棉織品和其它日常消耗用品，確保自已負責的房間和責任區(qū)的清潔、整齊，以符合酒店的標準。②保證房間內(nèi)飲料酒水在保質(zhì)期內(nèi)，及時更換。③保管好清潔用具和客用品2、處理客人遺留物品：6.下班后嚴禁在辦公區(qū)域進行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過3次此項考核分值為0；7.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；. 及時上繳客人的遺留物品，做好登記，3、正確使用萬能鑰匙，確保工作區(qū)域客人及財產(chǎn)安全：確?？偪乜ǖ陌踩?，按規(guī)定使用保管鑰匙卡。4、上級領(lǐng)導交給的其他工作儀容儀表1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達到3次或者超過3次，此項考核分值為0；4.在接待客人時嚴禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項得分為0分；5.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10禮貌禮節(jié)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.在工作期間對待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語，忘記使用每次扣除1分，達到或者超過3次此項分值為0；3.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10業(yè)務(wù)技能1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項考核得分為0；3.違規(guī)操作此項考核得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；4.未經(jīng)允許操作沒有權(quán)限的業(yè)務(wù)時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；5.接待客人時虛報、亂報價格時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；6.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10團隊協(xié)作1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.在工作過程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時，此項考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時，此項考核得分為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10執(zhí)行力度1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.在沒有特殊安排下按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導交代的工作任務(wù)，否則此項考核分值為0；3.工作過程中，因沒有及時反饋問題而造成的工作任務(wù)不能及時完后，此項考核分值為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10. 服務(wù)品質(zhì)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評價或者客戶回訪評價，如有客房保潔服務(wù)出現(xiàn)投訴時，整個考核分值全部為0；3.因個人原因與客人發(fā)生爭執(zhí)時，整個考核分值全部為0；4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個考核分值為0；5.因個人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時，整個考核分值為0；6.在打掃客人房間不按照規(guī)范打掃，整個考核分值為0；7.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品不及時上報時，整個考核分值為0；8.不按照規(guī)定對低耗物品使用造成浪費、缺失，整個考核分值為09.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；40酒店前廳管家考核明細表崗位名稱崗位職責考核項目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計得分考核簽字. 前臺管家1、客人迎送①根據(jù)客人的需求在客人到店前安排好排房，并確定好房價；②如果客人有接機服務(wù)，與客人確定航班信息和接機時間，并通知司機做好相關(guān)接機服務(wù)準備；③日?？记?.嚴格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒有特殊情況下，每月累計遲到3次或3次以上的此項考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計算；3.在沒有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項考核分值為0；10. 客人到達酒店后，提前到大堂迎候，引領(lǐng)客人至房間并提供相關(guān)服務(wù)（如按電梯、開房門等）④5.在沒有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項得分為0；6.下班后嚴禁在辦公區(qū)域進行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過5次本項考核分值為0；7.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；. 客人離店后，及時檢查客人遺留物品（衣柜、抽屜、冰箱內(nèi)等），做好記錄。退房檢查中及時報告需維修的設(shè)施設(shè)備，保證完好，特別是空調(diào)、沐浴噴頭、馬桶、水龍頭、燈具等常用設(shè)施設(shè)備的檢查。2、入住、退房及結(jié)賬①請客人出示有效身份證件，掃描登記并及時上傳；②為客人講解房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用方法，交代安全事項；. ③輸入到店客人的資料信息入電腦，并為新到店的客人建立客史檔案（包括吸煙情況、用水果情況、用茶水情況、用藥品情況等）；④. 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。根據(jù)客情受理賓客推遲結(jié)賬或延期離店手續(xù)。3、積極推銷，提供個性化服務(wù)①熟悉價格體系，積極推銷酒店各類產(chǎn)品；②客人入住期間遇到的各類問題，耐心回答，積極解決。4、上級領(lǐng)導交給的其他工作儀容儀表1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；102.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達到3次或者超過3次，此項考核分值為0；4.在接待客人時嚴禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項得分為0分；5.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；禮貌禮節(jié)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.在工作期間對待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語，忘記使用每次扣除1分，達到或者超過3次此項分值為0；3.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10業(yè)務(wù)技能1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項考核得分為0；103.違規(guī)操作此項考核得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；4.未經(jīng)允許操作沒有權(quán)限的業(yè)務(wù)時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；5.接待客人時虛報、亂報價格時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；6.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；團隊協(xié)作1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；10. 2.在工作過程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時，此項考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時，次項考核得分為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；執(zhí)行力度1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.在沒有特殊安排下按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導交代的工作任務(wù)，否則此項考核分值為0；10. 3.工作過程中，因沒有及時反饋問題而造成的工作任務(wù)不能及時完后，此項考核分值為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；服務(wù)品質(zhì)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評價或者客戶回訪評價，如有對管家服務(wù)出現(xiàn)投訴時，整個考核分值全部為0；3.因個人原因與客人發(fā)生爭執(zhí)時，整個考核分值全部為0；40. 4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個考核分值為0；5.因個人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時，整個考核分值為0；6.在為客人辦理入、推退房時未按照要求進行查房影響客人入住體驗的，整個考核分值為0；7.在客人遇到入住求助時不能及時為客人解決或者跟進問題，整個考核值為0；. 8.本項其他考核內(nèi)容視情況而定考核內(nèi)容共計得分審核酒店禮賓司機考核明細表崗位名稱崗位職責考核項目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計得分考核簽字禮賓司機1、車輛日常保養(yǎng)：對指定車輛進行日常維修保養(yǎng)；2、協(xié)助車輛年審：日常考勤1.嚴格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒有特殊情況下，每月累計遲到3次或3次以上的此項考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計算；3.在沒有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項考核分值為0；10. 協(xié)助公司每年對指定車輛辦理相關(guān)證照及汽車年審等工作；3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：根據(jù)當日的運輸里程進行用車各項指標的統(tǒng)計4、安全駕駛：根據(jù)調(diào)度安全駕駛，確保運輸任務(wù)的完成5、上級領(lǐng)導交給的其他工作5.在沒有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項得分為0；6.下班后嚴禁在辦公區(qū)域進行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過3次此項考核分值為0；7.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；儀容儀表1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達到3次或者超過3次，此項考核分值為0；4.在接待客人時嚴禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項得分為0分；5.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10禮貌禮節(jié)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.在工作期間對待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語，忘記使用每次扣除1分，達到或者超過3次此項分值為0；3.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；101.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項考核得分為0；10. 業(yè)務(wù)技能3.違規(guī)操作此項考核得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；4.未經(jīng)允許操作沒有權(quán)限的業(yè)務(wù)時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；5.接待客人時虛報、亂報價格時，此項得分為0，且承擔相應(yīng)的責任；6.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；團隊協(xié)作1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.在工作過程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時，此項考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時，此項考核得分為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10執(zhí)行力度1.嚴格按照本崗位工作職責執(zhí)行；2.在沒有特殊安排下按時、按質(zhì)、按量完成上級領(lǐng)導交代的工作任務(wù)，否則此項考核分值為0；3.工作過程中，因沒有及時反饋問題而造成的工作任務(wù)不能及時完后，此項考核分值為0；4.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；10服務(wù)品質(zhì)1.嚴格按照員工管理手冊執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評價或者客戶回訪評價，如有對禮賓司機服務(wù)出現(xiàn)投訴時，整個考核分值全部為0；3.因個人原因與客人發(fā)生爭執(zhí)時，整個考核分值全部為0；40. 4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個考核分值為0；5.因個人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時，整個考核分值為0；6.在接送客人不按照駕駛?cè)藛T行為規(guī)范的，整個考核分值為0；7.在接送客人時車輛上物資準備不齊全，導致客人需要使用時出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，整個考核分值為0；8.本項其他考核內(nèi)容視情況而定；考核內(nèi)容共計得分審核.