全國職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運營賽項賽題第9套.docx

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2023年全國職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運營賽項賽題（第9套）模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊任務(wù)背景：浩鑫箱包是一家線上箱包專賣店，其主營商品為時尚箱包，主要面向20至35歲的年輕女性，商品主要特點是緊跟潮流，性價比較高。專賣店內(nèi)熱銷商品主要有旅行箱、拉桿包、手拿包、手機包等。為進(jìn)一步獲取更多客戶資源，浩鑫箱包決定結(jié)合主流電商平臺入駐條件和要求，選擇適合入駐的新的電商平臺，規(guī)劃適合該平臺銷售的商品品類，實現(xiàn)多平臺協(xié)同運營。任務(wù)素材：網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。任務(wù)要求：根據(jù)運營要求，結(jié)合平臺入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊。操作過程：1.分析平臺特點及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁設(shè)計與制作任務(wù)背景：1 浩鑫箱包在年末大促來臨之前，網(wǎng)店運營人員準(zhǔn)備對網(wǎng)店首頁重新進(jìn)行布局和裝修，提前營造節(jié)日氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計與制作網(wǎng)店店招，并以手機包、手拿包、拉桿包、卡包等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計1張輪播圖。1 任務(wù)素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁設(shè)計需求，利用首頁布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局，利用提供的素材，設(shè)計與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁布局和營銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁設(shè)計規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過程：1.拖動并添加首頁展示模塊；2.設(shè)計網(wǎng)店首頁布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計與制作任務(wù)背景：浩鑫箱包準(zhǔn)備上新一款旅行包，為了更直觀、更全面地展示旅行包的賣點，有效提升客戶對商品的認(rèn)知度，從而提高商品的轉(zhuǎn)化率，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。任務(wù)素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)商品特點和消費者購物心理，利用提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；2 2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計與制作。2 3.商品主圖視頻設(shè)計規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時長≤60秒，清晰度≥720p。操作過程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁設(shè)計與制作任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點，設(shè)計與制作商品詳情頁所需要的主圖和詳情描述，并完成此款旅行包的發(fā)布。任務(wù)素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評價圖1張。任務(wù)要求：1.利用提供的素材，設(shè)計與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設(shè)計與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁設(shè)置并發(fā)布。4.商品主圖設(shè)計規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過3MB；5.詳情描述設(shè)計規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過35000像素，可通過添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計制作商品詳情描述。操作過程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；3 5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；6.添加商品主圖；3 7.設(shè)置商品詳情描述；8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網(wǎng)店運營推廣一、情境創(chuàng)設(shè)浩鑫箱包旗艦店是一家正在某主流電子商務(wù)平臺上經(jīng)營箱包皮具的網(wǎng)店，主營臂包、拉桿包、旅行包等商品。網(wǎng)店主要面向20至35歲的年輕女性，商品主要特點是緊跟潮流，性價比較高。為了吸引更多消費者，提高商品營銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對網(wǎng)店內(nèi)臂包、拉桿包、旅行包、零錢包、卡包、鑰匙包等6款商品進(jìn)行3個周期的網(wǎng)店運營推廣。商品信息如下所示：1.手腕臂包該款運動休閑臂包采用高密度尼龍布，賦予背包防潑水特點，同時表層經(jīng)高溫染色工藝處理，色彩牢固，不易褪色。包包的五金配件，經(jīng)過多套工藝打造，不易褪色，手感順滑結(jié)實耐用。2.手拿零錢包該款零錢包采用奶油感PU材質(zhì)，防水結(jié)實，時尚高檔。雙拉鏈設(shè)計，大屏手機，百元大鈔，駕駛證，銀行卡都可以裝下，每處細(xì)節(jié)都是用心的體現(xiàn)。時尚百搭滿足日常通勤。3.拉桿包該款旅行拉桿包采用防滲水新型時尚面料，質(zhì)地柔韌，紋理細(xì)膩，輕盈舒適，大容量收納設(shè)計，前側(cè)兩拉鏈袋可分別存放不同物品，讓你旅途不再擔(dān)憂，采用加厚樹脂材質(zhì)，行走在路面能起到減震降噪效果，順暢滑行，輕松不累人。4.卡包該款卡通卡包采用安全環(huán)保PVC磨砂材質(zhì)，有20卡位可放入銀行卡、名片、門卡等小物件，方便日常出行?？ò邪纯墼O(shè)計，開合方便，多色可選。5.旅行包該款運動旅行包采用高密度尼龍布面料，具有耐磨防潑水的特點。4 內(nèi)部干濕分離拉鏈袋設(shè)計，可放洗漱用品、濕毛巾等物品，干凈衛(wèi)生。包包可折疊設(shè)計，輕便小巧，隨身攜帶不占空間?？奢p松容納3—5天出行衣物，滿足出行所需，為你的出行保駕護(hù)航。6.鑰匙包該款鑰匙包采用柔軟PVC環(huán)保印花面料，紋理清晰，手感舒適，比普通面料更輕盈，更結(jié)實耐用。6個質(zhì)感便捷鑰匙扣，輕松掛取鑰匙。包身采用充滿設(shè)計感的五金拉鏈，五金制作經(jīng)過精細(xì)，多層電鍍拋光打磨，拉合流暢，不卡槽不卡頓。二、任務(wù)設(shè)計任務(wù)1：網(wǎng)店運營推廣方案制定任務(wù)背景：浩鑫箱包旗艦店為了吸引更多的消費者，提高自身營銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。浩鑫箱包旗艦店在推廣實施之前需要結(jié)合目前箱包皮具行業(yè)數(shù)據(jù)，通過分析箱包皮具市場規(guī)模、目標(biāo)消費者、競爭對手、商品運營情況，制定網(wǎng)店運營推廣方案，為接下來網(wǎng)店運營推廣實施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運營推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運營多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競價機制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。操作過程：1.分析箱包皮具行業(yè)市場數(shù)據(jù)；2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；3.制定網(wǎng)店運營推廣方案。5 任務(wù)2：網(wǎng)店運營推廣實施任務(wù)背景：5 完成網(wǎng)店運營推廣方案的制定之后，浩鑫箱包旗艦店接下來根據(jù)制定好的網(wǎng)店運營推廣方案，通過搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實施，提高網(wǎng)店運營推廣的整體效果。任務(wù)要求：1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競價機制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點擊量和成交量。操作過程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價—人群定向與溢價—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計—推廣時間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計劃組—選擇付費方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時間及地域—設(shè)置預(yù)算并實施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)背景：浩鑫箱包旗艦店在進(jìn)行連續(xù)3個周期的網(wǎng)店運營推廣過程中，每結(jié)束一個周期的運營推廣后，需要對網(wǎng)店運營推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過程中存在的問題，制定下一周期的網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運營推廣效果，提6 高網(wǎng)店運營推廣的投資回報率。任務(wù)要求：6 1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略；2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略。操作過程：1.第一周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個推廣周期的網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運營推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運營推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)任務(wù)1：直播銷售任務(wù)背景：浩鑫箱包旗艦店主要銷售手機包、手拿包、拉桿包等商品，店鋪的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實客戶。恰逢年底大促活動，浩鑫箱包為了回饋老客戶和吸引新客戶，計劃開展一次直播活動。為了保證直播效果，店鋪選取了店里銷量最好的手機包和手拿包兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動活動和購買頁信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動活動及購買頁；7 3.直播開場介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；7 6.直播彈幕互動；7.直播收尾。任務(wù)2：智能客服問答處理任務(wù)背景：浩鑫箱包旗艦店進(jìn)行多平臺運營后，手機包、手拿包、拉桿包、登山包、旅行包等五款商品銷量大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：8 商品信息：1.手機包這款手機包采用定制高密度尼龍布，賦予其防潑水特點，同時表層經(jīng)高溫染色工藝處理，色彩牢固，不易褪色；細(xì)選品質(zhì)五金配件，經(jīng)過多套工藝打造，手感順滑結(jié)實耐用。手機包大容量多隔層設(shè)計，款式簡潔又不呆板，細(xì)節(jié)處盡顯用心，俏皮又不缺層次感，輕便百搭。商品名稱手機包顏色肉粉色、暗金色、靚紫色、黑色、綠色、紫色、酒紅色、深藍(lán)色材質(zhì)尼龍布品牌馳豹尺寸高18cm*寬10cm*厚6cm重量約210g2.手拿包這款手拿包的材質(zhì)是奶油感PU，質(zhì)感舒服、防水結(jié)實、時尚高檔。兩個拉鏈袋，可放置多張銀行卡、鑰匙、數(shù)碼用品、口紅等，另外還配有手腕帶、鑰匙環(huán)，每處細(xì)節(jié)都是用心的體現(xiàn)。手拿包原價19.9元，促銷價15.8元。商品名稱手拿包品牌趣袋尺寸19cm*12cm閉合方式拉鏈顏色分類黑色、奶油黃、裸粉色、奶杏米白3.拉桿包這款拉桿包輪廓有型、視覺層次感豐富、實用性強，其面料質(zhì)地柔韌、紋理8 細(xì)膩、輕盈舒適、防水抗皺。萬向輪采用加厚樹脂材質(zhì)，滑行順暢、減震降噪；拉桿采用高強度合金材質(zhì)，堅硬耐用、抗撞防銹、承重能力強；雙層手提帶增加寬厚魔術(shù)貼，走線精細(xì)，可減少包的重量對手部帶來的負(fù)擔(dān)。商品名稱拉桿包輪子材質(zhì)樹脂內(nèi)襯材質(zhì)滌綸適用性別通用是否可登機可登機商品毛重1.0kg顏色黑色、紅色尺寸長58cm*寬23cm*高33cm4.登山包登山包外形時尚，輕量化包身，適用于日常休閑、短途旅行、戶外徒步等場景。它的設(shè)計非常人性化，新型拱橋式懸浮背負(fù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，包身不緊貼背部，舒緩悶熱感，避免皮膚過敏；高韌度尼龍?zhí)崾?，承重力強、抗拉扯；雙向SBS拉鏈，操作更簡便；腰部儲物袋，可以放置小物品，方便拿取。登山包的日常售價為159元，現(xiàn)在下單僅需139元，還贈送一個防雨罩。商品名稱登山包外層面料尼龍內(nèi)襯面料滌綸重量800g是否有水壺預(yù)留倉有水壺預(yù)留倉容量40L尺寸34cm*20cm*55cm顏色寶藍(lán)、玫紅、果綠、黑色背負(fù)系統(tǒng)弧形肩帶5.旅行包這款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨防潑水；可折疊設(shè)計，隨身攜帶、輕便小巧；內(nèi)部干濕分離拉鏈袋設(shè)計，可以放洗漱用品、濕毛巾等，干凈衛(wèi)生。它的容量較大，能夠容納3-5天的短途出行衣物。商品名稱旅行包品牌織蘭重量0.4kg9 材質(zhì)防水牛津布風(fēng)格休閑風(fēng)是否帶鎖不帶鎖顏色迷霧藍(lán)、葡萄籽、香芋紫、氣質(zhì)灰、甜蜜粉、曜石黑9 9 網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品本店圖片全部真實拍攝，我們已經(jīng)盡量將色差調(diào)到最小，但由于拍攝角度、拍攝光線、顯示器不同，難免會和實物有輕微色差，請您諒解。本店尺寸為手工測量，誤差在1cm內(nèi)屬于正常范圍。商品采用防塵塑料袋封裝，味道或許還沒完全消散，親使用幾天后就會慢慢散去。商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。店鋪所有商品均有正品保障，假一賠三。商品支持花唄支付，在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在確認(rèn)收貨之后的下個月開始按照之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄額度在商品價格以上。2.關(guān)于發(fā)票（1）發(fā)票類型：本店開票支持紙質(zhì)發(fā)票與電子發(fā)票兩種形式，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。電子發(fā)票在提供發(fā)票抬頭的3天內(nèi)開出并發(fā)送至顧客指定郵箱，紙質(zhì)發(fā)票需15個工作日內(nèi)郵寄，默認(rèn)申通快遞，請您留意查收。（2）金額：所有訂單均按照實際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，若您使用了優(yōu)惠券，發(fā)票金額將不包括優(yōu)惠券部分。（3）抬頭和內(nèi)容：發(fā)票抬頭由客戶在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他。3.關(guān)于快遞（1）發(fā)貨周期：正常情況下會在您支付訂單成功后72小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。（2）選擇快遞：本店默認(rèn)發(fā)申通快遞，全國包郵（除香港、澳門、臺灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)）。如果您所在的地區(qū)不在快遞收送范圍，您可以直接聯(lián)系在線客服協(xié)商快遞要求。10 （3）物流送達(dá)時效：已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如果您想了解商品運輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系申通電話客服進(jìn)10 行咨詢、督促配送速度。（4）申通快遞客戶服務(wù)熱線：95543。4.關(guān)于退換貨政策本店支持7天（含）無理由退貨，15天（含）質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)，同時免費提供退貨運費險服務(wù)。如果您還有其他疑問，請咨詢客服?；顒悠陂g，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（商品尺寸、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。關(guān)于退回商品是否滿足入庫標(biāo)準(zhǔn)的判斷：首先，您需要按照程序向店鋪提出申請，我們會盡快為您審核。退換貨申請初審?fù)ㄟ^后，請您盡快將必要物品寄回，倉庫在確認(rèn)物件齊全且符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)后進(jìn)行入庫，并換新或退款。客戶高頻問題：1.Q：旅行包有哪些顏色？A：親親，旅行包的顏色有迷霧藍(lán)、葡萄籽、香芋紫、氣質(zhì)灰、甜蜜粉、曜石黑，每款顏色都潮流時尚，怎么選都不會出錯哦。2.Q：這個拉桿包可以帶上飛機嗎？A：親，拉桿包是可以登機的哦。3.Q：商品降價了可以退差價嗎？A：您好，我們是支持保價的，商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價，都可以退回差價。4.Q：手拿包有什么顏色？A：親親，手拿包有黑色、奶油黃、裸粉色、奶杏米白四種顏色的哦。5.Q：請問手機包是什么材質(zhì)的？A：您好，這款手機包的面料是定制高密度尼龍布，具有防潑水功能哦。6.Q：怎么知道我買的商品到哪了？A：您好，已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對應(yīng)的物流單號，如11 果您想了解商品運輸進(jìn)程和大約到貨時間，可以聯(lián)系申通電話客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。7.Q：可以分期付款嗎？11 A：您好，目前店鋪支持花唄支付，您在提交訂單的時候選擇付款方式為花唄，然后選擇您要分期還款的期數(shù)，一般是3/6/12期，提交后使用花唄額度全額支付貨款。在您確認(rèn)收貨之后的下個月開始按照您之前選擇的分期數(shù)來還款到花唄額度。使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且您的花唄額度在商品價格以上哦。8.Q：手拿包是什么材質(zhì)的？A：親，您好，這款手拿包的材質(zhì)是奶油感PU，質(zhì)感舒服、防水結(jié)實、時尚高檔。9.Q：旅行包是什么材質(zhì)的？A：您好，這款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨還防潑水哦。10.Q：活動期間，搶購后是否支持修改訂單信息？A：您好，活動期間，搶購商品的訂單信息（收件人、地址、電話等）、商品屬性（商品尺寸、顏色等）不支持更改。非活動期間，訂單信息（收件人、地址、電話）可以聯(lián)系客服協(xié)商。11.Q：拉桿包防水嗎？A：親親，這款拉桿包面料質(zhì)地柔韌、紋理細(xì)膩、輕盈舒適、防水抗皺。12.Q：發(fā)票抬頭能開個人的嗎？A：您好，發(fā)票抬頭由您在提交訂單時填寫，若未填寫，默認(rèn)為“個人”，發(fā)票內(nèi)容為訂購商品明細(xì)，不支持修改為其他哦。13.Q：登山包有什么活動嗎？A：親，登山包的日常售價為159元，現(xiàn)在下單僅需139元，還贈送一個防雨罩哦。14.Q：電子發(fā)票不會影響報銷吧？A：您好，本店開票支持紙質(zhì)發(fā)票與電子發(fā)票兩種形式，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報銷的有效憑證。15.Q：什么時候發(fā)貨？A：您好，您下單后系統(tǒng)就會開始爭分奪秒地為您加緊處理，正常情況下會12 在您支付訂單成功后72小時內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁面標(biāo)注的日期或平臺規(guī)則為準(zhǔn)。12 16.Q：登山包的重量是多少？A：親親，這款登山包外形時尚，輕量化包身，重量只有800g哦。17.Q：拉桿包的輪子什么材質(zhì)？A：您好，拉桿包的萬向輪采用加厚樹脂材質(zhì)，滑行順暢、減震降噪哦。18.Q：店里這款手拿包有活動嗎？A：親，手拿包原價19.9元，促銷價15.8元哦，價格非常劃算，趕快去下單吧。19.Q：這款手機包有什么顏色？A：親親，這款手機包的顏色豐富，有肉粉色、暗金色、靚紫色、黑色、綠色、紫色、酒紅色、深藍(lán)色。20.Q：旅行包帶鎖嗎？A：您好，本店這款旅行包不帶鎖的哦。21.Q：你家這款手拿包上有沒有手腕帶？A：親親，本店的這款手拿包配有手腕帶、鑰匙環(huán)，每處細(xì)節(jié)都是用心的體現(xiàn)哦。22.Q：長時間背登山包會不會悶熱？A：親親，登山包采用新型拱橋式懸浮背負(fù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，包身不緊貼背部，舒緩悶熱感，可避免皮膚過敏。23.Q：我收到拍下的商品了，為什么沒有發(fā)票？A：您好，電子發(fā)票在提供發(fā)票抬頭的3天內(nèi)開出并發(fā)送至顧客指定郵箱，紙質(zhì)發(fā)票需15個工作日內(nèi)郵寄，默認(rèn)申通快遞，請您留意查收。24.Q：這個旅行包能干濕分離收納嗎？A：親親，這款旅行包內(nèi)部干濕分離拉鏈袋設(shè)計，可以放洗漱用品、濕毛巾等，干凈衛(wèi)生。25.Q：登山包是否有水壺預(yù)留倉？A：親，您好，本店的登山包有水壺預(yù)留倉的哦。26.Q：發(fā)什么快遞？13 A：您好，本店默認(rèn)發(fā)申通快遞，全國包郵（除香港、澳門、臺灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū)）。如果您所在的地區(qū)不在快遞收送范圍，您可13 以直接聯(lián)系在線客服協(xié)商快遞要求。27.Q：你家這個旅行包的重量是多少？A：親親，這款旅行包的重量只有0.4kg，輕便小巧。28.Q：拉桿包有什么顏色？A：親親，這款拉桿包有黑色和紅色兩種顏色哦。29.Q：你們店支持退換貨嗎？A：您好，本店支持7天（含）無理由退貨，15天（含）質(zhì)量問題換貨和保修服務(wù)，同時免費提供退貨運費險服務(wù)。30.Q：手機包的尺寸是多少？A：親，手機包高為18cm、寬為10cm、厚為6cm哦。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時間內(nèi)，利用競賽平臺提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個客戶的50個問題。操作過程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問題，識別客戶需求；5.動態(tài)應(yīng)答客戶各類問題。任務(wù)3：客戶異議處理任務(wù)背景：浩鑫箱包旗艦店正在銷售手機包、手拿包、拉桿包、登山包、旅行包五款商品。在商品銷售過程中會遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過程中遇到客戶提出了如下異議：“這個登山包款式我很喜歡，但是看著有點小呢，我想要個大點的。”“我想要一個日常出行可以背的包，這個登山包看著不日常啊，不想要了?！?4 請根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理相關(guān)內(nèi)容的填寫。任務(wù)素材：14 服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作過程：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。15