銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)(共2天)

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1、封冰斐主講課程大綱2015年主要課程1銀行廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)（共2天）培訓(xùn)對(duì)象支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等授課方式·講授·游戲·練習(xí)·小組討論·視頻教學(xué)·教練式訓(xùn)練·角色演練·案例分析課程目標(biāo)l協(xié)助掌握客戶(hù)滿(mǎn)意的溝通技巧，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶(hù)；l幫助了解內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧；l掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象。l提升營(yíng)業(yè)廳人員職業(yè)形象、溝通、激勵(lì)能力、自我形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、服務(wù)用語(yǔ)技巧l現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧-----

2、-6S管理法課程大綱模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者素質(zhì)技能要求 1．職業(yè)形象塑造 2．溝通、激勵(lì)能力 3．形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 4．服務(wù)用語(yǔ)技巧 5．豐富的專(zhuān)業(yè)技能 6．時(shí)間管理技巧 7．溝通方式和技巧▲案例分享：清除雜草的運(yùn)動(dòng) 模塊二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系 3/3封冰斐主講課程大綱2015年1.理解現(xiàn)場(chǎng)管理 1)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn) 2)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則3)現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧 1)現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切” 2)“目視+走動(dòng)”管理法 3)人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用 ▲視頻欣賞：優(yōu)秀商業(yè)銀行大堂經(jīng)理 模塊三、現(xiàn)場(chǎng)“

3、物”的管理 1．現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 2．現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理 3．功能區(qū)管理 4．營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理 5．POP管理與應(yīng)用 POP分類(lèi) POP設(shè)計(jì)與使用原則 模塊四、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理 1.客戶(hù)排隊(duì)（客戶(hù)等候）管理 2.填單管理 3.客戶(hù)分流 4.人員調(diào)度 5.咨詢(xún)管理 6.等候管理 7.接觸點(diǎn)管理 8.服務(wù)管理與創(chuàng)新 9.現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 10.突發(fā)事件 11.控場(chǎng)能力提升 3/3封冰斐主講課程大綱2015年情景演練：現(xiàn)場(chǎng)情景演練模塊五、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理 1．現(xiàn)場(chǎng)中自我管理 2．現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)情緒管理 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析 3．現(xiàn)

4、場(chǎng)員工管理 員工心態(tài) 員工行為督導(dǎo) ▲情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)： l模塊六、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理1.6S技巧和方法2.6S的執(zhí)行方法3.營(yíng)業(yè)廳6S效果4.綜合運(yùn)用6S管理法 l模塊七、現(xiàn)場(chǎng)管理工具介紹：1.神秘顧客2.考核方法3.晨會(huì)及列會(huì)管理4.如何開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳5分鐘短訓(xùn)培訓(xùn)3/3