哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的質(zhì)量控制

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1、哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的質(zhì)量控制第2章哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀及存在的問題分析中國郵政辦理儲蓄業(yè)務(wù)可以追溯到1919年。解放前經(jīng)營郵政儲匯業(yè)務(wù)的“郵政儲金匯業(yè)局”在當(dāng)時的金融界占有重要地位。隨著時代的變遷，郵政的金融服務(wù)項目不斷發(fā)生變化。哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點歷經(jīng)多年的發(fā)展，截止到2013年全市已經(jīng)發(fā)展到擁有290家郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)模。隨著營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的激增，各網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、辦公環(huán)境和管理體系等軟硬件標(biāo)準(zhǔn)卻參差不齊。服務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊，造成整體行業(yè)的經(jīng)營水平不能有效提升。哈爾濱郵政金融網(wǎng)點作為國有的商業(yè)銀行，要注重網(wǎng)點的基礎(chǔ)平臺功能，充分發(fā)揮網(wǎng)點優(yōu)勢，依靠網(wǎng)點強大的覆蓋功能

2、，通過不斷提升銷售和服務(wù)水平不斷吸引客戶，從而提升銀行的經(jīng)營狀況，促進哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，推動哈爾濱郵政的健康發(fā)展。2.1哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀哈爾濱郵政局雖然已經(jīng)走過了111個年頭，但郵政金融營業(yè)網(wǎng)點卻是新興的金融機構(gòu)。在111個年頭里雖然哈爾濱郵政儲蓄積累了豐富的儲蓄業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)項目已經(jīng)不能滿足現(xiàn)今社會的發(fā)展需求。傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點也存在較多的經(jīng)營弊端，隨著我國與國際接軌的程度不斷加深，國外優(yōu)秀的金融機構(gòu)不斷涌入我國，對我國金融經(jīng)營機構(gòu)造成了嚴(yán)重的沖擊。而目前哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點在營銷體系落后、工作人員素質(zhì)低、工作人員專業(yè)性差和服務(wù)環(huán)境差等劣勢的情況下很難和國內(nèi)外

3、同行業(yè)企業(yè)競爭，只有不斷認清行業(yè)形勢、社會發(fā)展方向，從而提出相應(yīng)轉(zhuǎn)型整改措施才能推動哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的健康發(fā)展。2.1.1哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)功能隨著幾十年的不斷發(fā)展，郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)功能從只限于存取款服務(wù)6功能發(fā)展開辟出了信貸服務(wù)功能、代收代繳服務(wù)功能、公司服務(wù)功能等。營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)功能不斷系統(tǒng)化和正規(guī)化，哈爾濱的郵政金融營業(yè)網(wǎng)點逐漸劃分為兩大類服務(wù)功能網(wǎng)點：第一種是綜合性服務(wù)網(wǎng)點，即開辟對公對私等多功能服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)點。第二種是單一對私的服務(wù)網(wǎng)點。存款業(yè)務(wù)作為銀行經(jīng)營水平的重要競爭指標(biāo)，是郵政銀行的發(fā)展之基。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，個人的金融活動需求不斷提高，不斷根據(jù)消費者的需求提供相

4、應(yīng)的服務(wù)是吸引更多消費者選擇郵政銀行的有效途徑。在發(fā)展哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的同時，要立足于個人存取款業(yè)務(wù)逐漸普及個人信貸服務(wù)和代繳代收服務(wù)等，從而增加銀行的經(jīng)營水平，逐漸將哈爾濱郵政金融網(wǎng)點從單一的儲蓄機構(gòu)轉(zhuǎn)型成客戶的綜合服務(wù)中心。2.1.2哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員哈爾濱市郵政金融營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)過幾十年的奮斗發(fā)展，累積到2013年已建立290家郵政金融機構(gòu)，但是網(wǎng)點的建設(shè)多卻不精，相應(yīng)的人員配備不夠，導(dǎo)致網(wǎng)點內(nèi)辦理業(yè)務(wù)高峰期經(jīng)常出現(xiàn)客戶排隊的現(xiàn)象。隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，雖然人員配備不斷充實，但總體配備人員情況仍不樂觀，仍存在兼職、休息時間少、工作量大和超負荷工作的現(xiàn)象。哈爾濱郵政金融營業(yè)

5、網(wǎng)點的人員配備都是從郵政部門發(fā)展而來，這部分金融營業(yè)網(wǎng)點從業(yè)人員缺乏專業(yè)的銀行從業(yè)知識，只能滿足單一的核算業(yè)務(wù)需求。網(wǎng)點人員配備缺少專業(yè)的管理型、營銷型人才，人力資源的匱乏很難滿足郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的全面綜合發(fā)展。隨著時代的不斷發(fā)展，哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點也不斷充實高校專業(yè)技術(shù)型人才，但是由于這類新員工缺乏工作經(jīng)驗，雖有專業(yè)知識卻很難將專業(yè)技術(shù)和實踐相結(jié)合，嚴(yán)重影響著崗位的熟練度和業(yè)務(wù)辦理速度，不能真正有效的提升哈爾濱郵政金融網(wǎng)點的經(jīng)營效果。2.1.3哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境哈爾濱的290家郵政金融營業(yè)網(wǎng)點大多數(shù)采取的是高柜臺密封式的服務(wù)窗口，在視覺上簡單統(tǒng)一。柜臺只單純的分對公和對私業(yè)務(wù)

6、，沒有特色性和針對7性的服務(wù)，也正是由于這種單一落后的設(shè)計理念很難滿足日益提高的客戶需求，網(wǎng)點的營銷式服務(wù)理念沒有真正有效的發(fā)揮出來。隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，金融行業(yè)的競爭壓力不斷增大，哈爾濱郵政行業(yè)逐漸提高客戶需求的重視程度，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更便捷的服務(wù)，不斷完善營業(yè)網(wǎng)點的硬件設(shè)施，例如：除了填單臺又增設(shè)了座椅、飲水機、一次性水杯、報刊，部分營業(yè)網(wǎng)點還設(shè)有電視。但作為網(wǎng)點式的營業(yè)平臺，哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境仍缺少填補客戶等候時的宣傳功能。許多銀行的新產(chǎn)品很難真正的通過網(wǎng)點營銷渠道銷售出去，不能真正提升網(wǎng)點的營銷效率。簡單統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)平臺，很難培養(yǎng)出高端用戶。窗口缺少差異性

7、和個性化的設(shè)計，導(dǎo)致流逝了一大批高端用戶。其次，部分網(wǎng)點將前臺服務(wù)窗口和內(nèi)部部門設(shè)立在一個室內(nèi)，給客戶一種人員很多，卻很難找到為自己服務(wù)的錯覺，缺少和客戶的多層次、多情感的交流，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生一種低落的消費心理，無法達到客戶的滿意度，很難培養(yǎng)出大量的客源。2.1.4哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)流程現(xiàn)在哈爾濱郵政金融營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)流程大多是客戶直接將存款或銀行卡交給柜臺的營業(yè)員，柜臺營業(yè)員按客戶需求辦理