如何提高質(zhì)量管理體系的有效性

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1、企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是為了取得認(rèn)證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過(guò)有效的質(zhì)量管理活動(dòng)降低成本，提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平，才能增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)有效性的定義：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度，有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：　　1、實(shí)現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度；　　2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求

2、并有所提高；　　3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿意程度；　　4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。　　其次還應(yīng)解決一個(gè)現(xiàn)存的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料，各種規(guī)模的組織。但是，每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個(gè)組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對(duì)每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只

3、能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過(guò)持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來(lái)證實(shí)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。顧客買的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，需要組織證實(shí)其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，其目的仍然是為了確保顧客所購(gòu)買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過(guò)分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會(huì)滿足要求。下面分二個(gè)方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：　　根據(jù)兩年多來(lái)現(xiàn)場(chǎng)審核的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解，提出以下

4、幾個(gè)方面的意見(jiàn)：　　1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：　　質(zhì)量方針是與經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應(yīng)，要體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾，有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號(hào)，要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時(shí)間、服務(wù)等

5、候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點(diǎn)綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)?！　?、建立質(zhì)量信息管理過(guò)程：　　在2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定：“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?！瓟?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：　　a）顧客滿意；　b）與產(chǎn)品要求的符合性；　c）過(guò)程和產(chǎn)品的特

6、性及趨勢(shì)；　d）供方?！　〗①|(zhì)量信息管理過(guò)程的目的是為了評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)（包括各項(xiàng)指標(biāo)）的完成情況，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過(guò)程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告方式以及相關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期檢查、考核各級(jí)和各職能部門的質(zhì)量指標(biāo)完成情況，促進(jìn)并激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計(jì)工具，對(duì)大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，找出主要問(wèn)題（包括潛在的），提出改進(jìn)的建議和要求?！　?、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核　　一個(gè)組織不僅應(yīng)積極開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核，還應(yīng)根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量審核。通過(guò)分析每月進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過(guò)

7、程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù)，可驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施?！　?nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進(jìn)的必要。目前，大多數(shù)組織的做法基本與認(rèn)證審核相同，既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時(shí)間對(duì)所涉及的體系要素和部門全面審核一次，這樣做法的缺點(diǎn)第一是將內(nèi)審作為一種臨時(shí)的任務(wù)，而不是作為重要的、日常的工作對(duì)待，不能引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)有的重視；第二內(nèi)審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗(yàn)少，不熟練，審核能力難以提高，審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解，歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核