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1、醫(yī)療糾紛處理體會【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)院管理；體會 ?。壅蓦S著醫(yī)療糾紛數(shù)量的增加，醫(yī)療糾紛的處理便成了醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)政部門的重點和難點工作，如何正確處理，除了按照法律、法規(guī)規(guī)定的方法和程序處理外，筆者在處理實踐中認為將大多數(shù)醫(yī)療糾紛處理工作前移至一線科室，切實履行知情同意義務(wù)，注意加強醫(yī)患之間的溝通，加強醫(yī)療機構(gòu)的質(zhì)量管理是防范與處理醫(yī)療糾紛必不可少的組成部分。 ?。坳P(guān)鍵詞］醫(yī)療糾紛；醫(yī)院管理；體會2002年《醫(yī)療事故處理條例》(以下簡稱《條例》)及其配套文件頒布實施以來，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈急劇上升趨勢，筆者結(jié)合十年來處理醫(yī)療糾紛的實踐，從以下
2、幾個方面談一下自己的體會?！ ?加強管理，暢通處理渠道6 根據(jù)《條例》規(guī)定，各醫(yī)療機構(gòu)均應(yīng)有自己的《醫(yī)療事故防范處理預(yù)案》，均明確規(guī)定了發(fā)生在各自醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療糾紛的處理原則和程序，其基本原則是自下而上、公平、公正、公開、及時、便民［1］，但是在實際處理過程中，往往會出現(xiàn)患方投訴到科室，科室了解答復(fù)后患者不滿意，患者直接找機關(guān)職能部門反映，機關(guān)職能部門具體負責處理的人員受各方面因素的影響，也時有受理、接待不恰當之處，這樣，往往會使患方產(chǎn)生醫(yī)院在處理患方投訴過程中有推脫責任和缺乏誠意之感，加劇了患方對醫(yī)療機構(gòu)的不信任感和逆反心理。因此，醫(yī)療
3、機構(gòu)應(yīng)當從管理角度定期對所屬醫(yī)務(wù)人員進行糾紛防范處理教育，使人人都熟悉醫(yī)療糾紛的處理原則、程序和基本方法，使醫(yī)療糾紛處理渠道始終保持暢通，使患方有看法有咨詢之處、有“苦”有可訴之處?！ ?科室主動做工作，處理過程前移 除少數(shù)因醫(yī)療機構(gòu)原因或患方非“賠償”不可等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應(yīng)當屬于患方對醫(yī)療過程的不了解，治療效果不合患方之意和費用等方面的問題，這類糾紛雖構(gòu)不成醫(yī)療事故，但是卻是患者反映最多的、處理起來也是最棘手的，應(yīng)當由醫(yī)患雙方進行友好協(xié)商處理。病人在科室接受治療，直接服務(wù)的是臨床科或醫(yī)技科的服務(wù)人員，他們對患者的治療處置過程是面
4、對面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權(quán)。因此對于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做好工作，直接對患方進行了解、解釋或采取相應(yīng)糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對那些經(jīng)過科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應(yīng)在科室的配合下，由機關(guān)職能部門的專門人員積極主動調(diào)查處理。6 3各級應(yīng)切實履行職責，以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛 不論是科室還是機關(guān)職能部門，處理醫(yī)療糾紛都要堅持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當事人能產(chǎn)生信任感，感受到親切感。一是給予充分的言論空間。
5、接待人員一般應(yīng)先讓患方將所要反映的問題一股腦兒說完，那怕是語言稍有過激的一些話都要忍耐，自己注意傾聽并做好要點性記錄。二是要體現(xiàn)人文關(guān)懷?；挤椒从硢栴}，實際是幫助我們在做好工作，切忌不能把患方同志當“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)一樣不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠心。三是迅速做出反映。待患方將所表達的問題完全講完后，接待人員先代表醫(yī)療機構(gòu)就所反映出的問題陳述觀點，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結(jié)論，以免激化矛盾或給進一步解決帶來困難。四是堅持原則。醫(yī)療糾紛處理一定
6、要堅持公平、公正、公開、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員，也不能一味遷就病人，挫傷醫(yī)務(wù)人員積極性；要做到堅持原則和注意處理技巧的有機結(jié)合。如是我們的服務(wù)不到位，告知義務(wù)履行不夠好，就請醫(yī)務(wù)人員給予充分解釋或者承認錯誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待6人員代表醫(yī)療機構(gòu)也可向病人道歉。五是語言應(yīng)通俗易懂。大多患方同志對醫(yī)療專業(yè)知識比較缺乏，一定要用通俗的、患方人員能夠接受和理解的語言去表述，切忌用專業(yè)術(shù)語。有時還可以用打比方的方法予以說明，加之適當運用民間一些俗語去解釋也會給處理過程起到“催化劑”的作用。六是對個別患方人員提出的問題經(jīng)反復(fù)協(xié)商
7、無效時，堅決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機構(gòu)不應(yīng)再為此而糾纏，否則，費人、費時、費精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定?！ ?認真抓好醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制 醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，規(guī)章制度的落實與否，直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否。一是醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當建立繼續(xù)教育、在崗培訓(xùn)、環(huán)節(jié)質(zhì)量等管理制度，并能長期有效地堅持下去，不斷提高醫(yī)療工作各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。二是為適應(yīng)醫(yī)療糾紛乃至醫(yī)療事故的處理實行“舉證責任倒置”這一要求，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當高度重視病歷質(zhì)量的提高，病歷在大多數(shù)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)
8、，在處理過程中，應(yīng)由醫(yī)療機構(gòu)從病歷中找出醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及醫(yī)療機構(gòu)不存在醫(yī)療過失這兩個要件的證據(jù)，否則就是醫(yī)院存在醫(yī)療過失，足見病歷質(zhì)量的重要性。大量調(diào)查數(shù)據(jù)
