如何提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)教材

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1、如何提升服務(wù)品質(zhì)？伍素平8/21/20211-本資料來自www.m448.com-服務(wù)的性質(zhì)工作（顧客，老板）家庭（太太，先生，兒女）社會(huì)（老師，朋友，同學(xué)）個(gè)人（生活，健康）8/21/20212-本資料來自www.m448.com-沒有品質(zhì)的服務(wù)，只是勞動(dòng)的付出生意如何競(jìng)爭(zhēng)？家庭如何經(jīng)營(yíng)得好？夫妻子女間如何相處？如何出人頭地追求成功？沒有品質(zhì)的服務(wù)8/21/20213-本資料來自www.m448.com-服務(wù)品質(zhì)的要素聲音眼神表情失落的父子重逢。不是臉臟了來洗臉，清洗一下，而是服務(wù)。8/21/20214-本資料來自www.m448.c

2、om-服務(wù)的保證觀念相由心生，想服務(wù)和不想服務(wù)（有形有心的表情與心理的統(tǒng)一）媽媽燒飯，泡茶，洗衣，拿錢，養(yǎng)孩子。照顧老公抱怨歡迎光臨？語氣語調(diào)與用心志業(yè)，事業(yè)，職業(yè)，作業(yè)不做就不要做，要做就做最好！8/21/20215-本資料來自www.m448.com-服務(wù)不能成功的五大要素觀念不對(duì)努力不夠方法不對(duì)反應(yīng)太慢福德不夠服務(wù)就是做福德的工作8/21/20216-本資料來自www.m448.com-成本與品質(zhì)（生存之道）成本低，品質(zhì)高是服務(wù)行業(yè)的基本要素和必要條件，如果沒有開公司的機(jī)會(huì)都沒有。一個(gè)令顧客滿意的店，它和顧客的關(guān)系絕不是建立在產(chǎn)品

3、和技術(shù)上。價(jià)值（好處）：附加價(jià)值和感覺（機(jī)械式服務(wù)）感覺好：喝口水都甜別的店門廷若市，我們店稀世珍寶。多的就是蟑螂。（同樣的產(chǎn)品，為什么會(huì)這樣）8/21/20217-本資料來自www.m448.com-現(xiàn)代企業(yè)成功的三要素品質(zhì)：軟件與硬件的品質(zhì)生產(chǎn)力：目標(biāo)，時(shí)間，價(jià)值，資訊，授權(quán)管理人際關(guān)系：?jiǎn)T工在公司內(nèi)以及公司外的關(guān)系。（對(duì)人的一種服務(wù)）聲音，表情，態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)（一步一個(gè)腳印）8/21/20218-本資料來自www.m448.com-服務(wù)品質(zhì)，符合顧客的需求統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，講話的應(yīng)對(duì)提升執(zhí)行者的能力（笑都在笑，笑得嚇人）用團(tuán)隊(duì)資

4、源配合，不要有遺漏。個(gè)人的品質(zhì)：品質(zhì)資源來自個(gè)人的品質(zhì)每家店都是同樣的服務(wù)流程和制度。（螺絲的故事：四下松一下）8/21/20219-本資料來自www.m448.com-品質(zhì)教育品質(zhì)不是叫的，而是教的。先培育人，再做事，人才革命教育改變工作心態(tài)，培訓(xùn)改變工作方法和技巧8/21/202110-本資料來自www.m448.com-能力就是知道的知識(shí)加上經(jīng)驗(yàn)的積累，所錘煉出來的一種判斷，決擇，實(shí)踐的力量，進(jìn)而得到一種結(jié)果。努力+認(rèn)真沒有意義，要用心+用力做好品質(zhì)的能力天才-與生俱來成與敗人的因素舉足輕重。8/21/202111-本資料來自ww

5、w.m448.com-推動(dòng)職訓(xùn)的基本理念適應(yīng)科學(xué)與技術(shù)的變遷配合企業(yè)的發(fā)展需要引導(dǎo)人潛能的充分發(fā)揮8/21/202112-本資料來自www.m448.com-人的經(jīng)營(yíng)理念人才是企業(yè)的重要資源，因此人必須有計(jì)劃的培育。每個(gè)均有無限的創(chuàng)造潛力，只要加以訓(xùn)練，并提供機(jī)會(huì)發(fā)揮，均能為企業(yè)做更大貢獻(xiàn)。8/21/202113-本資料來自www.m448.com-服務(wù)不佳的潛在因素不知服務(wù)的精髓與涵義？不知服務(wù)的好處？不知為誰服務(wù)？8/21/202114-本資料來自www.m448.com-服務(wù)不佳的潛在因素不知服務(wù)的精髓與涵義？不知服務(wù)的好處？不知

6、為誰服務(wù)？美國(guó)=服務(wù)革命日本=服務(wù)榮譽(yù)中國(guó)=奴役8/21/202115-本資料來自www.m448.com-服務(wù)服就是心服口服的心態(tài)，去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感恩。務(wù)就是服的心態(tài)，從頭至尾實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完并且有能力去執(zhí)行。聽課—服務(wù)，訴苦媽媽服務(wù)就是您是否能樂在工作的去讓顧客從你的工作中得到快樂的感覺。不回家，孩子回家，回家時(shí)，8/21/202116-本資料來自www.m448.com-服務(wù)的意義1、責(zé)任與義務(wù)2、耕耘與播種3、奉獻(xiàn)與施舍4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田，付出就有收獲8

7、/21/202117-本資料來自www.m448.com-服務(wù)為了誰？為了自己奉獻(xiàn)抱怨8/21/202118-本資料來自www.m448.com-服務(wù)差的原因1、工作壓力2、私人問題3、不良管理4、責(zé)任問題5、技術(shù)問題8/21/202119-本資料來自www.m448.com-工作壓力想做不會(huì)做，會(huì)做不想做一個(gè)是認(rèn)知，一個(gè)是感情政治，工作，家庭，情感，經(jīng)濟(jì)，人際，精神，身體你有問題，沒有辦法，沒有能力，沒有能力和智慧人制造出來的問題都有人可以解決的8/21/202120-本資料來自www.m448.com-工作壓力（二）成長(zhǎng)才有智慧，有

8、智慧才能改善，只有改善才有希望主要來源：工作量太大工作技能沒有提升工作心態(tài)有問題工作沒有變化沒有得到想要的東西壓力不要抱怨要改善。8/21/202121-本資料來自www.m448.com-工作改善（壓力不