處理反對(duì)意見

《處理反對(duì)意見 》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、處理反對(duì)意見及早發(fā)現(xiàn)盡量避免確認(rèn)真假解決問題化弊為利一、定義：反對(duì)意見可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。反對(duì)意見是銷售活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒有恰到好處地討論反對(duì)意見。反對(duì)意見通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對(duì)介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對(duì)你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見是什么

2、，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。處理反對(duì)意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對(duì)意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。二、減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對(duì)意見出現(xiàn)：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒有（

3、良好的）生意關(guān)系，客戶對(duì)其信用程度沒有了解。如何減少反對(duì)意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。對(duì)客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來(lái)防止異議，并對(duì)可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請(qǐng)分析；這樣做減少了哪些反對(duì)意見的出現(xiàn)）。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議

4、的機(jī)會(huì)。但是，不是所有的反對(duì)意見都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買主仍然會(huì)提出異議。三、真假反對(duì)意見：客戶可能會(huì)提出真反對(duì)意見，也可能提出虛假的反對(duì)意見，有時(shí)連客戶本人也說(shuō)不清哪個(gè)是真正的反對(duì)意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見的能力，并且將真正的反對(duì)意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見。那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對(duì)銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。1、真實(shí)反對(duì)意

5、見：從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭(zhēng)端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。一個(gè)反對(duì)意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來(lái)，這個(gè)反對(duì)意見都是一個(gè)真正的問題。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對(duì)意見指的是什么呢/我們對(duì)真正的反對(duì)意見下一個(gè)簡(jiǎn)單的定義：從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對(duì)意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。舉這樣一個(gè)例子：買主：“小陳，你計(jì)劃的問題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受?！盨R：“哦，你比較關(guān)心

6、價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些?！边@個(gè)反對(duì)意見是真的嗎？?jī)r(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對(duì)意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：當(dāng)經(jīng)過(guò)我們不斷測(cè)試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對(duì)意見，那么該反對(duì)意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信…

7、…內(nèi)行。了解的方法如下：²要深入該異議的“細(xì)節(jié)”²要協(xié)助客戶弄清楚情況²要引起對(duì)異議的思考直到得出解決辦法²要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見。然而，這些不是假的反對(duì)意見。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處

8、理的事情。2、虛假反對(duì)意見：上面我們?cè)?jīng)假定過(guò)，任何一種反對(duì)意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對(duì)意見同真正的反對(duì)意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見而停止做銷售的