處理反對意見

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1、處理反對意見及早發(fā)現(xiàn)盡量避免確認真假解決問題化弊為利一、定義：反對意見可被解釋為反對某一種計劃，想法或產(chǎn)品而表達出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔心、理由或者爭論論據(jù)。反對意見是銷售活動的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、回款日期、售后服務等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么

2、，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機會，另一種是有效地處理確實發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷售達成，我們必須同時掌握兩種方法。二、減少反對意見出現(xiàn)的機會：當出現(xiàn)如下情況時，會有反對意見出現(xiàn)：1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當時的方向、計劃、目標和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。4、同你進行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。5、銷售代表同客戶以前沒有（

3、良好的）生意關系，客戶對其信用程度沒有了解。如何減少反對意見出現(xiàn)的機會，關鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機會，從而使你可以預先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進行銷售介紹。讓我們舉一個減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個月清點庫存，了解到這一點，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請分析；這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn)）。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議

4、的機會。但是，不是所有的反對意見都是可以預防的。經(jīng)驗告訴我們，一個銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會提出異議。三、真假反對意見：客戶可能會提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時連客戶本人也說不清哪個是真正的反對意見。為了達成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時間試圖去答復假的反對意見。那么，一個合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對銷售成交而言，這個區(qū)別是重要的。這是一個基本的，然而是必要的區(qū)別。1、真實反對意

5、見：從實際的觀點出發(fā)，我們假定每一個異議都是以買主頭腦中實際真正的關心、理由、爭端為基礎的。所不同的是：某一些關心的事比其它的關心事更重要。一個反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點看來，這個反對意見都是一個真正的問題。既然我們假定每一個反對意見都是以實際的真正關心事為基礎。那么真正反對意見指的是什么呢/我們對真正的反對意見下一個簡單的定義：從買主的觀點看他表達的反對意見是實際的、真正關心的事。舉這樣一個例子：買主：“小陳，你計劃的問題在于價格，它太貴了，讓我很難接受。”SR：“哦，你比較關心

6、價格。關于這個計劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒有了，這個計劃其實看起來還不錯，就是價格高了些?！边@個反對意見是真的嗎？價格問題是買主真正關心的嗎？在結(jié)束銷售的時候，價格這個反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？如何解決這些疑惑？我們當然不能鉆進客戶的腦子里，最好的解決辦法是這樣：當經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅持這個反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關心的事情。既然經(jīng)我們反復的驗證后那個異議仍然存在，就有必要認真對待研究那個異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信…

7、…內(nèi)行。了解的方法如下：²要深入該異議的“細節(jié)”²要協(xié)助客戶弄清楚情況²要引起對異議的思考直到得出解決辦法²要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會表達出模糊的，不準確的，不完整或令人惱怒的反對意見。然而，這些不是假的反對意見。當與事實對照時，他可能是客戶方面錯誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處

8、理的事情。2、虛假反對意見：上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實際的、真正關心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎。即一個假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實際的、關心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對意見而停止做銷售的