18.處理顧客反對意見的幾個策略

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1、第十八講　處理顧客反對意見的幾個策略在前邊顧客的研究一節(jié)講過，凡是顧客沒有購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，必然是因?yàn)轭櫩蜎]有需求的緊迫感或顧客有購買障礙，或以上兩個原因同時存在。顧客有10種原因而產(chǎn)生購買障礙，這每個原因或障礙，都會表現(xiàn)為對我們推銷工作的直接或間接反對。成熟的推銷員會用中性的客觀謙和的態(tài)度鼓勵顧客提出反對，只有知道了顧客的反對意見，才有解決的可能。如果顧客有反對不說，只是點(diǎn)頭連稱：“哼，哼，是，是，我們考慮考慮?！蹦銦o從知道顧客的疙瘩系在哪里，怎么消除促成成交呢？所以，處理解除顧客反對意見是我們談判的核心，也是推銷員

2、最難以把握與衡量的工作。你可以很容易和客戶建立洽談關(guān)系，你可以很輕松把你的服務(wù)或產(chǎn)品描述得很生動、清楚、明白。可是，你卻很難發(fā)現(xiàn)掩藏在顧客內(nèi)心深處的購買障礙，或者雖然發(fā)現(xiàn)卻難以排除。能否排除顧客內(nèi)心的障礙的標(biāo)準(zhǔn)似乎只有一個：能否購買。既使你嫻熟應(yīng)用本章的原則與策略也不保證能藥到病除，本章的內(nèi)容似乎是屬于形式邏輯范疇內(nèi)的事。顧客的觀念不是你用幾個“因?yàn)椤浴蹦芘まD(zhuǎn)的，江山易改本性難移嘛。好在推銷本身就是一個不斷的試錯過程。有個童話很能說明我們解除顧客反對意見的原則：聽懂、摸清、揣摸明白顧客的心，還得讓他接受我們自己的

3、主張，這是兩層含義。有一根大鐵杵在錘子的幫助下費(fèi)盡九牛二虎之力也沒撬開那只大鎖，焦急之時又瘦又小的弱不禁風(fēng)的鑰匙小姐來了：“咔嗒”輕輕一聲打開了鎖。大家急切問鑰匙小姐她是怎么打開的?！拔叶i的心，我的辦法適合它?！彼?，處理顧客反對意見的一個原則和六個策略：一、歡迎顧客提出反對意見且不以施壓的方式讓顧客接受我方觀點(diǎn)。一旦顧客發(fā)現(xiàn)你在強(qiáng)烈試圖說明他，顧客首先會下意識逆反式與你抗?fàn)巵砭S護(hù)自己的尊嚴(yán)，其次，不再提出其它反對意見或干脆迎合你，也不買你的東西，把你推走算完。北京的老生意人都知道這一句老話：“褒貶是買家，喝彩是閑人”，

4、在我們每天接觸到的大量顧客中，如果大多數(shù)都能如實(shí)地詳盡地有針對性地“褒”我們或“貶”我們，那說明我們真的找到了我們的潛在顧客，或我們真的與顧客進(jìn)行了極為有效的溝通洽談，這樣的談判不管是否成交都是非常成功的商務(wù)談判?？墒牵F(xiàn)實(shí)卻非常殘酷，我們每天遇到的最多的顧客是“謝謝，我們不要”或“好、嗯、不錯、我們考慮考慮、需要的時候再找你?！睂Ω丁爸x謝，我們不要”的顧客的辦法，是用本講義里詢問銷售法一章，預(yù)先不要把局面推到顧客直面否定使我們很難堪，內(nèi)心大受尷尬的地步。“好，嗯，不錯，我們考慮考慮，需要的時候再找你。”這才是晟常出現(xiàn)的顧

5、客反對我們的局面，也是我們最難下手處理的局面，因?yàn)轭櫩拖蟠题粯訄F(tuán)成一團(tuán)，使我們不知從何處下手解決。這種局面遠(yuǎn)不及顧客直接提出反對意見，哪怕我們處理不了，卻知道在什么地方我們滿足不了這位顧客，以便改進(jìn)自己，即使不能改變自己也能暫時退出談判，不去浪費(fèi)我們自己的精力和資源。這種局面中顧客的反對意見是：我不需要你的產(chǎn)品或購買你的產(chǎn)品我有顧慮。怎么能有效處理以上這種不軟不硬的顧客反對我們的局面呢?最好的方法是別引導(dǎo)顧客到這一地步，一旦顧客用這種方法反對我們，我們會用不帶傾向性的非常具體的問題提問，解開謎團(tuán)，讓顧客打開天窗說亮話使我

6、們知道顧客到底反對什么，這是成功之半(詳見詢問銷售法)。不引導(dǎo)顧客到這一局面的方法正是處理顧客反對意見的原則：歡迎顧客提出反對意見且不以施壓的方式接受我方觀點(diǎn)?，F(xiàn)在談一談這個原則的實(shí)施?！皻g迎顧客提出反對意見”不僅僅是態(tài)度問題，更講究與你的態(tài)度相一致的方法與技巧。許多指導(dǎo)業(yè)務(wù)員的經(jīng)理人員一味強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)推銷中的極大的熱情表現(xiàn)，推崇“強(qiáng)力推銷”——反復(fù)、多次緊盯顧客，每次都以主導(dǎo)的地位極力訴說自己產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。現(xiàn)在改換一下角色，你是顧客，業(yè)務(wù)員分別帶你看完房子、旅游項(xiàng)目、投影設(shè)備以后，神采飛揚(yáng)，雙眼光芒四射，口若懸河

7、向你宣傳：“這套房子，嘿，全北京市難找，、看周邊樹木濃郁，交通便捷，要朝向有朝向，要格局有格局，……是我入道以來能見到的最好的房子。”“分期度假，七十年代最偉大的商業(yè)發(fā)明之一，全球有識之士的最佳選擇，家天下呀!”“這種型號的投影設(shè)備，論體積、論功能、論分辨率、論對比度、無與論比!”天哪，這簡直是皇帝的新衣，都說華麗精彩，你敢反對嗎?你好意思給那個朝氣蓬勃的家伙頭上潑盆涼水，不但兩面三刀剎風(fēng)景還有把你卷入唇槍舌戰(zhàn)之中的風(fēng)險(xiǎn)嗎?那好，你正好有現(xiàn)代人普遍具有的商業(yè)虛偽：“嗯，好，不錯，我們考慮考慮，我會打電話給你的，不必勞您大駕

8、打電話給我了?！逼鋵?shí)你心里想，10“房子是不錯，價(jià)格更宰人，你的小刀磨得瘋快!”“分期度假?會不會是根本難以實(shí)現(xiàn)的概念?我可不能把錢放在我控制不住的地方，還是一手錢一手貨吧!”“我再去看幾家賣投影儀的商店新設(shè)備都有暴利，很快就會降價(jià)，我趕什么風(fēng)頭?性能一般就行，又不開什么國際會議?！钡竭@種局面，業(yè)務(wù)員還