分析門診服務(wù)存在的問題及改進(jìn)措施

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1、分析門診服務(wù)存在的問題及改進(jìn)措施周寅孫紅（通訊作者）（蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院江蘇蘇州215004）【摘要】門診是醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的一線陣地，門診工作質(zhì)量的好壞可以直接的反映醫(yī)療的醫(yī)療服務(wù)水平和管理水平。由于門診每日需要接觸許多的患者，在應(yīng)對大量的患者中如果醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，則很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院的對外形象，因此對醫(yī)院的門診服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和科學(xué)管理非常重要。木篇文章中，筆者主要分析門診服務(wù)存在的問題，并結(jié)合個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)門診服務(wù)的相關(guān)對策?！娟P(guān)鍵詞】門診服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；存在問題；改進(jìn)措施【中圖分類號】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】2095-1752（2016）05-0

2、372-021.前言醫(yī)院的門診服務(wù)是患者進(jìn)入醫(yī)院后的第一個(gè)服務(wù)點(diǎn)，大多數(shù)醫(yī)院門診服務(wù)的工作內(nèi)容都會(huì)涉及掛號、導(dǎo)診、分診、健康教育、協(xié)調(diào)溝通及入院手續(xù)辦理等內(nèi)容[1],需要提供的服務(wù)項(xiàng)目非常多，加上有呰醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員匱乏，前來看病的患者數(shù)量逐漸增多，醫(yī)務(wù)人員需要承擔(dān)很多的工作，因此在日常醫(yī)療服務(wù)工作中不可避免的出現(xiàn)一些服務(wù)質(zhì)量上的問題。木文通過探討醫(yī)院門診的服務(wù)現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以期提高門診的服務(wù)水平，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。2.醫(yī)院門診服務(wù)現(xiàn)階段存在的不足之處2.1醫(yī)院就診流程繁瑣，患者大部分時(shí)間是消耗在非醫(yī)療上我國大部分醫(yī)院門診的就診流程基木上都是排隊(duì)、掛號、候診、就診、排隊(duì)繳費(fèi)、候檢、檢查

3、、再排隊(duì)看檢查結(jié)果、再排隊(duì)繳費(fèi)、排隊(duì)取藥、離開醫(yī)院等，在這些環(huán)節(jié)中都需要患者反復(fù)排隊(duì)，特別是醫(yī)生開出的各項(xiàng)檢查中都需要在不同的科室及樓層做檢查，而不熟悉醫(yī)院設(shè)施和流程的患者則在做每一項(xiàng)檢查之前都需要詢問，這無形中增加了患者在門診滯留的時(shí)間。大多數(shù)患者反映只要是來醫(yī)院看病，少則消耗一個(gè)上午的時(shí)間，多則兩三天得不到就診結(jié)果，而這些吋間中用于醫(yī)生直接診査的時(shí)間僅僅只是消耗15?20min,剩余吋間均在非醫(yī)療上。2.2醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏有效溝通及人性化關(guān)懷筆者對前來某醫(yī)院看病的600名患者就“請問您在就診吋覺得最不方便和最不滿意的地方有哪些”展開問卷調(diào)查，在580份有效冋收問卷中，了解到醫(yī)院醫(yī)療投

4、訴事件發(fā)生最多的是患者候診及輔助檢査環(huán)節(jié)中最多，有207名（35.7%）。同吋筆者還發(fā)現(xiàn)當(dāng)患者向其咨詢吋，醫(yī)務(wù)人員在冋答上非常簡單和生硬，這使得患者非常不滿。筆者發(fā)現(xiàn)有10名患者（70.7%）希望當(dāng)醫(yī)生開出檢查單之后導(dǎo)診護(hù)士能積極的告知具體檢査項(xiàng)目的科室和樓層；212名患者（36.6%）希望能在醫(yī)院宣傳欄能了解到更多的疾病防治知識。由數(shù)據(jù)可以看出，醫(yī)院門診服務(wù)與患者的看病需求存在一定差距，院方需要改進(jìn)。1.優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)的冇效措施3.1選用資深護(hù)士扭任掛號分診崗位，改善掛號流程基于患者排隊(duì)掛號等待吋間過長，醫(yī)院應(yīng)從掛號環(huán)節(jié)入手，選擇資深的醫(yī)務(wù)人員受理掛號分診的工作，通過冇效的與患者進(jìn)行面對面

5、溝通，及吋分流掛號的患者。同時(shí)院方可結(jié)合門診工作的流程和患者的需求，適當(dāng)?shù)脑谝粯菫榛颊咛峁└嗟募膊〗】抵R資料，在信息屏幕上循環(huán)播放就診流程知識或疾病知識，完善各引導(dǎo)系統(tǒng)，增加終端機(jī)查詢系統(tǒng)，教會(huì)患者電話或網(wǎng)上預(yù)約掛號的方法，分發(fā)診療卡，手把手教會(huì)患者化驗(yàn)單查詢和打印的方式等便民服務(wù)。通過開展提前預(yù)約掛號，不僅可以幫助患者安排就診吋間，冋吋還能減少患者排隊(duì)掛號的吋間，均勻的分散看病人流，營造了良好的就醫(yī)環(huán)境。Ml吋通過終端機(jī)刷卡服務(wù)，患者可及吋了解到檢查項(xiàng)0、藥品等收費(fèi)信息，實(shí)現(xiàn)劃價(jià)收費(fèi)同時(shí)完成，建立了有效的服務(wù)流程。3.2增加各樓層導(dǎo)醫(yī)及醒目標(biāo)示，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)分診力量貫徹以病人為中心的服務(wù)理念

6、，首先從著裝上規(guī)范整潔，態(tài)度上和藹親切，言語上文明禮貌，微笑的為前來看病的患者提供人性化關(guān)懷。在門診各個(gè)樓層醒目位置增設(shè)簡單的就診示意圖，在門診人廳及各樓層應(yīng)選派溝通能力強(qiáng)，態(tài)度好的醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)導(dǎo)醫(yī)工作，減少患者無效和盲B移動(dòng)。對危重患者開通綠色通道，并實(shí)行全程醫(yī)務(wù)人員陪同看診。可使用分診叫號網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，患者先刷就診卡后看病，刷就診卡時(shí)要溫馨提醒患者在候診區(qū)等待，聽到廣播叫號后及時(shí)就診［2】。這不僅可有效控制了門診的服務(wù)質(zhì)量，同吋還降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生。3.3強(qiáng)化人性化服務(wù)，規(guī)范門診各項(xiàng)服務(wù)流程醫(yī)院應(yīng)將人性化服務(wù)作為改善服務(wù)質(zhì)量的切口，將其融入到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中,努力樹立門診的良好形象。作為導(dǎo)醫(yī)護(hù)士

7、，見到患者進(jìn)入門診大樓后應(yīng)主動(dòng)詢問患者看什么病并指導(dǎo)患者到相應(yīng)樓層掛號就診。遇到患者不懂為什么做該項(xiàng)檢查時(shí)，應(yīng)該將本次檢查的0的及費(fèi)用情況詳細(xì)告知患者，提升患者對醫(yī)護(hù)人員的信任度。奮條件的醫(yī)院可利用患者在候診的吋間內(nèi)進(jìn)行一對一健康知識講解或是開展健康講座，通過知識宣教，讓患者了解到更多的疾病知識，努力樹立以病人為中心，以滿足患者看病需求及提升患者滿意度為0標(biāo)，積極開展全新的服務(wù)活動(dòng)，建立良好和諧的