分析門診服務存在的問題及改進措施

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1、分析門診服務存在的問題及改進措施周寅孫紅（通訊作者）（蘇州大學附屬第二醫(yī)院江蘇蘇州215004）【摘要】門診是醫(yī)院提供醫(yī)療服務的一線陣地，門診工作質量的好壞可以直接的反映醫(yī)療的醫(yī)療服務水平和管理水平。由于門診每日需要接觸許多的患者，在應對大量的患者中如果醫(yī)務人員的服務出現(xiàn)差錯，則很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛，影響醫(yī)院的對外形象，因此對醫(yī)院的門診服務進行改進和科學管理非常重要。木篇文章中，筆者主要分析門診服務存在的問題，并結合個人工作經驗提出改進門診服務的相關對策。【關鍵詞】門診服務；服務質量；存在問題；改進措施【中圖分類號】R197.32【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752（2016）05-0

2、372-021.前言醫(yī)院的門診服務是患者進入醫(yī)院后的第一個服務點，大多數醫(yī)院門診服務的工作內容都會涉及掛號、導診、分診、健康教育、協(xié)調溝通及入院手續(xù)辦理等內容[1],需要提供的服務項目非常多，加上有呰醫(yī)院的醫(yī)務人員匱乏，前來看病的患者數量逐漸增多，醫(yī)務人員需要承擔很多的工作，因此在日常醫(yī)療服務工作中不可避免的出現(xiàn)一些服務質量上的問題。木文通過探討醫(yī)院門診的服務現(xiàn)狀，并提出相應的改進措施，以期提高門診的服務水平，維護醫(yī)院聲譽。2.醫(yī)院門診服務現(xiàn)階段存在的不足之處2.1醫(yī)院就診流程繁瑣，患者大部分時間是消耗在非醫(yī)療上我國大部分醫(yī)院門診的就診流程基木上都是排隊、掛號、候診、就診、排隊繳費、候檢、檢查

3、、再排隊看檢查結果、再排隊繳費、排隊取藥、離開醫(yī)院等，在這些環(huán)節(jié)中都需要患者反復排隊，特別是醫(yī)生開出的各項檢查中都需要在不同的科室及樓層做檢查，而不熟悉醫(yī)院設施和流程的患者則在做每一項檢查之前都需要詢問，這無形中增加了患者在門診滯留的時間。大多數患者反映只要是來醫(yī)院看病，少則消耗一個上午的時間，多則兩三天得不到就診結果，而這些吋間中用于醫(yī)生直接診査的時間僅僅只是消耗15?20min,剩余吋間均在非醫(yī)療上。2.2醫(yī)務人員和患者之間缺乏有效溝通及人性化關懷筆者對前來某醫(yī)院看病的600名患者就“請問您在就診吋覺得最不方便和最不滿意的地方有哪些”展開問卷調查，在580份有效冋收問卷中，了解到醫(yī)院醫(yī)療投

4、訴事件發(fā)生最多的是患者候診及輔助檢査環(huán)節(jié)中最多，有207名（35.7%）。同吋筆者還發(fā)現(xiàn)當患者向其咨詢吋，醫(yī)務人員在冋答上非常簡單和生硬，這使得患者非常不滿。筆者發(fā)現(xiàn)有10名患者（70.7%）希望當醫(yī)生開出檢查單之后導診護士能積極的告知具體檢査項目的科室和樓層；212名患者（36.6%）希望能在醫(yī)院宣傳欄能了解到更多的疾病防治知識。由數據可以看出，醫(yī)院門診服務與患者的看病需求存在一定差距，院方需要改進。1.優(yōu)化醫(yī)院門診服務的冇效措施3.1選用資深護士扭任掛號分診崗位，改善掛號流程基于患者排隊掛號等待吋間過長，醫(yī)院應從掛號環(huán)節(jié)入手，選擇資深的醫(yī)務人員受理掛號分診的工作，通過冇效的與患者進行面對面

5、溝通，及吋分流掛號的患者。同時院方可結合門診工作的流程和患者的需求，適當的在一樓為患者提供更多的疾病健康知識資料，在信息屏幕上循環(huán)播放就診流程知識或疾病知識，完善各引導系統(tǒng)，增加終端機查詢系統(tǒng)，教會患者電話或網上預約掛號的方法，分發(fā)診療卡，手把手教會患者化驗單查詢和打印的方式等便民服務。通過開展提前預約掛號，不僅可以幫助患者安排就診吋間，冋吋還能減少患者排隊掛號的吋間，均勻的分散看病人流，營造了良好的就醫(yī)環(huán)境。Ml吋通過終端機刷卡服務，患者可及吋了解到檢查項0、藥品等收費信息，實現(xiàn)劃價收費同時完成，建立了有效的服務流程。3.2增加各樓層導醫(yī)及醒目標示，加強導醫(yī)分診力量貫徹以病人為中心的服務理念

6、，首先從著裝上規(guī)范整潔，態(tài)度上和藹親切，言語上文明禮貌，微笑的為前來看病的患者提供人性化關懷。在門診各個樓層醒目位置增設簡單的就診示意圖，在門診人廳及各樓層應選派溝通能力強，態(tài)度好的醫(yī)務人員承擔導醫(yī)工作，減少患者無效和盲B移動。對危重患者開通綠色通道，并實行全程醫(yī)務人員陪同看診。可使用分診叫號網絡系統(tǒng)，患者先刷就診卡后看病，刷就診卡時要溫馨提醒患者在候診區(qū)等待，聽到廣播叫號后及時就診［2】。這不僅可有效控制了門診的服務質量，同吋還降低了醫(yī)療糾紛發(fā)生。3.3強化人性化服務，規(guī)范門診各項服務流程醫(yī)院應將人性化服務作為改善服務質量的切口，將其融入到各個服務環(huán)節(jié)中,努力樹立門診的良好形象。作為導醫(yī)護士

7、，見到患者進入門診大樓后應主動詢問患者看什么病并指導患者到相應樓層掛號就診。遇到患者不懂為什么做該項檢查時，應該將本次檢查的0的及費用情況詳細告知患者，提升患者對醫(yī)護人員的信任度。奮條件的醫(yī)院可利用患者在候診的吋間內進行一對一健康知識講解或是開展健康講座，通過知識宣教，讓患者了解到更多的疾病知識，努力樹立以病人為中心，以滿足患者看病需求及提升患者滿意度為0標，積極開展全新的服務活動，建立良好和諧的