xx足浴公司服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范

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1、XX足浴公司服務(wù)提供流程作業(yè)規(guī)范1、目的：對(duì)店面服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn)行有效控制，為顧客提供有效、愉快、健康、安全的服務(wù)，不斷提高顧客滿意度。2、適用范圍：適用于店面的接待服務(wù)工作。3、職責(zé)：3.1店長(zhǎng)負(fù)責(zé)本店的統(tǒng)籌管理，確保接待工作高效率、正常運(yùn)行，最大限度地滿足顧客的需求。3.2店面各崗位工作人員按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范為顧客提供服務(wù)。3.3營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。3.4技術(shù)中心負(fù)責(zé)對(duì)店面技術(shù)質(zhì)量進(jìn)行稽核。4、程序：4.1店面顧客接待作業(yè)流程圖：工作人員：保安員工作內(nèi)容：泊車、接待顧客進(jìn)入停車區(qū)工作

2、人員：迎賓工作內(nèi)容：接待、預(yù)定、宣傳、推介顧客進(jìn)入大廈工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：接待無(wú)服務(wù)位置，顧客進(jìn)入等位區(qū)顧客進(jìn)入美林店面工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：接待有服務(wù)位置，顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)域、服務(wù)用品供應(yīng)、溝通安撫工作人員：前臺(tái)工作內(nèi)容：安排房間、技師、確定服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)接待服務(wù)工作人員：服務(wù)員工作內(nèi)容：送茶、香巾等服務(wù)員服務(wù)工作人員：技師工作內(nèi)容：按操作流程提供技術(shù)服務(wù)技師服務(wù)工作人員：清潔工、水吧員、廚師等相關(guān)崗位服務(wù)工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理

3、、溝通、征詢顧客滿意度循環(huán)服務(wù)環(huán)節(jié)工作人員：收銀員工作內(nèi)容：按流程結(jié)算顧客結(jié)帳顧客結(jié)帳后繼續(xù)休息工作人員：前臺(tái)、收銀員工作內(nèi)容：送別、征詢顧客滿意度顧客結(jié)帳后離店工作人員：前臺(tái)、服務(wù)員工作內(nèi)容：加茶、清理、溝通工作人員：迎賓工作內(nèi)容：送別顧客離開(kāi)大廈工作人員：保安員工作內(nèi)容：送別顧客離開(kāi)停車區(qū)4.2店面的服務(wù)內(nèi)容：4.2.1店面的主要服務(wù)內(nèi)容包括：足療、推拿、懸灸、精油等。4.2.2店面的附加服務(wù)內(nèi)容包括：艾灸、火罐、修腳、采耳、刮痧。4.3保持接待環(huán)境：根據(jù)規(guī)定要求確保店面的環(huán)境衛(wèi)生、各類設(shè)備設(shè)施，

4、包括房間、空調(diào)、通信、消防等，應(yīng)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)顧客有適宜的安全的接待環(huán)境。4.4服務(wù)過(guò)程監(jiān)控：4.4.1在服務(wù)過(guò)程中各個(gè)店面店長(zhǎng)、主任、技術(shù)老師應(yīng)定時(shí)進(jìn)行巡查，巡查結(jié)果填寫在“前臺(tái)、老師巡查記錄”上，店長(zhǎng)、主任和技術(shù)老師不應(yīng)同時(shí)不當(dāng)班，當(dāng)任何一方不在店面時(shí)，應(yīng)由其他當(dāng)班的一方代替其巡查。前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)保安員及迎賓每2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次查崗，巡查結(jié)果記錄在“保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄”上。當(dāng)班的前臺(tái)人員應(yīng)對(duì)店面進(jìn)行早、中、晚三次巡查，并將巡查結(jié)果分別記錄在“巡查情況登記”（早、中班）或“巡查情況

5、登記”（晚班）上。清潔工應(yīng)定時(shí)對(duì)洗手間進(jìn)行清潔，前臺(tái)人員進(jìn)行巡查，填寫“洗手間衛(wèi)生巡查表”。4.4.2在上述的巡查工作中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)通知當(dāng)事人立即整改，整改情況填寫在相應(yīng)的記錄上。4.4.3管理中心各職能部門和總裁辦應(yīng)實(shí)施定期或不定期的管理巡查和專項(xiàng)巡查，執(zhí)行《服務(wù)稽核程序》。4.5服務(wù)過(guò)程記錄：各店面服務(wù)過(guò)程的記錄應(yīng)按照各作業(yè)規(guī)范的要求進(jìn)行填寫，每月各店面的記錄應(yīng)實(shí)施整理，按月進(jìn)行裝訂，歸檔至營(yíng)運(yùn)中心。5、相關(guān)文件5.1《保安員接待操作規(guī)范》5.2《迎賓接待操作規(guī)范》5.3《前臺(tái)接待操作規(guī)范》5.4

6、《服務(wù)員接待操作規(guī)范》5.5《清潔工接待操作規(guī)范》5.6《技師操作規(guī)范》6、相關(guān)記錄6.1《前臺(tái)、老師巡查記錄》6.2《保安員、迎賓2小時(shí)查崗記錄》6.3《洗手間衛(wèi)生巡查表》6.4《巡房情況登記（早、中班）》6.5《巡房情況登記（晚班）》