酒店前廳部流程匯編

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1、目錄1.前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程◇VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程………………………………………………..◇向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程………………………………………..◇處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程………………………..◇接受、處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………….◇接受預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………………◇更改預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………………◇超額預(yù)訂處理標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………………◇房間分配標(biāo)準(zhǔn)流程…………………………………………………◇客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………………◇VIP入住登記標(biāo)準(zhǔn)流程……………………………………………◇

2、住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程◇入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程◇散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程◇團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程◇接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程2.前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇客人損壞賓館財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)◇客人醫(yī)療服務(wù)提供工作標(biāo)準(zhǔn)◇客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)63◇賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)◇電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇更改預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇取消預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人處理工作標(biāo)準(zhǔn)◇建立客戶(hù)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)◇預(yù)訂散客入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇VIP客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇未預(yù)訂客人入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇住店客人換房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇客人續(xù)住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇查詢(xún)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)◇留言處理工作標(biāo)準(zhǔn)◇預(yù)抵客人信件及傳真處理工作標(biāo)準(zhǔn)◇客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇散客入店行李

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇換房行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇行李存放服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)63◇前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇會(huì)客登記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇貴重物品保險(xiǎn)箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇接轉(zhuǎn)電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇回答客人問(wèn)詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇電話(huà)留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇電話(huà)叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◇客人欠帳的催收程序◇會(huì)議室的使用和結(jié)算流程◇門(mén)僮服務(wù)工作程序◇樣板房操作流程◇會(huì)議客人登記入住程序標(biāo)準(zhǔn)63文件名VIP接待標(biāo)準(zhǔn)流程+63文件名向客人提供信息標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名接受、處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名接受預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名更改預(yù)訂工作標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名超額預(yù)訂處理標(biāo)準(zhǔn)流程6

4、3文件名房間分配標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名VIP入住登記標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名入店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名散客離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名接機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程63文件名客人損壞賓館財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)●調(diào)查接到客務(wù)部通知客人損壞賓館財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況?！癫殚唭r(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格。●索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明賓館制度并要求賠償。●被損物品物價(jià)小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理(1)向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫(xiě)賠償單；(

5、2)若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說(shuō)明；(3)用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。●被損物品物件大價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的處理(1)判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；(2)向損壞者表明賓館將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫(xiě)賠償單；(3)填寫(xiě)賓館財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)?！窨腿穗x店后處理若客人已離開(kāi)賓館而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志向上級(jí)匯報(bào)?！裆坪蠊ぷ鳘?1)通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟進(jìn)；(2)將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。63文件名客人醫(yī)療服務(wù)提供工作

6、標(biāo)準(zhǔn)●一般病癥(1)客人提出就診要求接到客人電話(huà)后，詢(xún)問(wèn)客人姓名、房號(hào)、性別和病情。(2)協(xié)助就診①電話(huà)聯(lián)系醫(yī)院醫(yī)生出診；②必要時(shí)親自到房間協(xié)助就診。(3)記錄記錄就診處理情況以備查用。(4)確認(rèn)親自與客人聯(lián)系，確保客人已與醫(yī)生取得了聯(lián)系。●緊急病癥(如心臟病、暈倒等)(1)前往現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后三分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看病情。(2)組織搶救①打電話(huà)向急救中心求救或派車(chē)送客人到醫(yī)院急救。（車(chē)輛三分鐘到達(dá)賓館門(mén)廳）(3)迎接醫(yī)生通知保安部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng)。(4)護(hù)送病人前往醫(yī)院①通知有關(guān)人員控制一部電梯；②確保一名能夠與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的賓館工作人

7、員陪同病人前往醫(yī)院。(5)聯(lián)絡(luò)保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時(shí)向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客人病情。63文件名客人受傷事件處理標(biāo)準(zhǔn)文件名電話(huà)預(yù)訂客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●接電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。●問(wèn)候客人(1)問(wèn)候語(yǔ)：早上/下午/晚上/好；(2)報(bào)部門(mén)：德盛賓館接待部。●聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求(1)問(wèn)清客人姓名(中英文拼寫(xiě))預(yù)訂日期、數(shù)量、房型；(2)查看電腦及客房預(yù)訂控制板。●推銷(xiāo)房間(1)介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到