顧客體驗(yàn)價(jià)值視角下的酒店?duì)I銷研究

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1、顧客體驗(yàn)價(jià)值視角下的酒店?duì)I銷研究摘要人類社會(huì)在依次經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后，開(kāi)始步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，人們的體驗(yàn)愿望將會(huì)空前強(qiáng)烈，個(gè)性化和多樣性的體驗(yàn)需求將會(huì)不斷涌現(xiàn)，顧客的關(guān)注點(diǎn)也由傳統(tǒng)的功效價(jià)值轉(zhuǎn)向注重顧客精神需求和主觀感受的顧客體驗(yàn)價(jià)值，企業(yè)會(huì)創(chuàng)造越來(lái)越多的與顧客體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，商家將靠提供卓越的顧客體驗(yàn)價(jià)值而取勝。因此，依照經(jīng)濟(jì)發(fā)展客觀規(guī)律，滿足酒店顧客不斷增長(zhǎng)的體驗(yàn)需求，酒店在顧客體驗(yàn)價(jià)值視角下重新思考和定位酒店?duì)I銷模式就成為了必然。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下，酒店顧客除了獲得酒店提供的食宿等基本的功能性價(jià)值外，更在意酒店能提供什么樣的體驗(yàn)價(jià)值，這種特定的體驗(yàn)就是

2、酒店和顧客共同創(chuàng)造，由顧客感知并消費(fèi)的酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值。酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造貫穿于酒店對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，經(jīng)由酒店和顧客互動(dòng)的所有環(huán)節(jié)共同形成。這種體驗(yàn)價(jià)值對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是美妙的回憶，難忘的體驗(yàn)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是避免產(chǎn)品同質(zhì)化，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。所以，為了更好的滿足酒店顧客的體驗(yàn)需求，為顧客創(chuàng)造卓越的體驗(yàn)價(jià)值，同時(shí)也為了使酒店能夠贏得顧客滿意，獲得顧客忠誠(chéng)，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培育核心能力，酒店經(jīng)營(yíng)者需要著眼全局，在顧客體驗(yàn)價(jià)值視角下重構(gòu)酒店?duì)I銷模式。首先，酒店應(yīng)仔細(xì)分析顧客的體驗(yàn)需求，這是戰(zhàn)略制定的前提；其次，酒店還應(yīng)對(duì)自身能力尤其是酒店體驗(yàn)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和所處的戰(zhàn)略環(huán)境進(jìn)行分析；最后運(yùn)用STP營(yíng)銷理念

3、完成酒店體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的制定。與此同時(shí)，為保證體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略的有效實(shí)施，酒店應(yīng)構(gòu)筑體驗(yàn)營(yíng)銷導(dǎo)向型組織，通過(guò)營(yíng)造顧客體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)型酒店文化、實(shí)施顧客體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)向型人力資源管理和建立顧客體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)向型組織架構(gòu)為戰(zhàn)略實(shí)施提供組織保障。在體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，酒店通過(guò)選用體驗(yàn)營(yíng)銷策略組合達(dá)到相應(yīng)戰(zhàn)略目標(biāo)。基于酒店視角的4P體驗(yàn)營(yíng)銷策略是以顧客體驗(yàn)價(jià)值為導(dǎo)向在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等方面對(duì)原有的4P傳統(tǒng)營(yíng)銷策略的改進(jìn)和優(yōu)化，是酒店在由傳統(tǒng)營(yíng)銷向體驗(yàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)換過(guò)程中的過(guò)渡營(yíng)銷模式?；诰频觐櫩鸵暯堑?E體驗(yàn)營(yíng)銷策略是完全站在顧客角度，以滿足顧客多層次體驗(yàn)需求為最高目標(biāo)，通過(guò)體驗(yàn)、情景、事件、浸入、印象等策略要素實(shí)現(xiàn)

4、酒店顧客價(jià)值的創(chuàng)造和提升。在具體策略運(yùn)用過(guò)程中，酒店應(yīng)協(xié)調(diào)好4P和5E策略之間的關(guān)系，并圍繞酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值不斷創(chuàng)新體驗(yàn)營(yíng)銷體系，建設(shè)體驗(yàn)型酒店，創(chuàng)造性滿足顧客體驗(yàn)需求，增強(qiáng)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，培育酒店的核心能力。關(guān)鍵詞：酒店顧客體驗(yàn)價(jià)值體驗(yàn)營(yíng)銷4P體驗(yàn)營(yíng)銷策略5E體驗(yàn)營(yíng)銷策略HoteIMarketingResearchintheperspectiveofcustomerexperiencevaIueAbstractAfterexperiencingagnculturaleconomy,industrialeconomyandserviceeconomy,humansocietystartst

5、oenterintotheexperienceeconomy．Intheexperienceeconomyenvironment，people’Sdesireofexperienceisunprecedented．Personalizedandmultipleexperiencedemandwillcontinuetoemerge，thecustomer‘Sconcernshasshiftedfromthetraditionaleffectvaluetothecustomerexperiencevaluewhichfocusonthecustomers’subjectiveandmentaln

6、eeds．Enterpriseswillcreatemoreandmoreeconomicactivityrelatedtocustomerexperienceandrelyonsupplyingexcellentcustomerexperiencevaluetowin．Therefore，inaccordance淅thobjectivelawsofeconomicdevelopmentandinordertomeetcustomers’growingexperiencedemand,it’Snecessaryforthehoteltorethinkandpositionhotelmarket

7、ingmodelintheperspectiveofthecustomerexperiencevalue．Intheconditionofexperienceeconomy,inadditiontoachievinghotelaccommodationandotherbasicfunctionalvalue，thehotelcustomerconcernsaboutmorewhatkindofex