營(yíng)業(yè)銷售人員銷售服務(wù)技巧

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1、銷售服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)促銷人員廣東步步高電子工業(yè)有限公司AV廠營(yíng)銷培訓(xùn)版本號(hào)：ver1.0營(yíng)業(yè)促銷人員銷售服務(wù)技巧內(nèi)容提要一、介紹推銷方格二、顧客購(gòu)買心理過(guò)程八階段三、科學(xué)的推銷服務(wù)技術(shù)四、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)五、消除顧客的異議Ⅰ.推銷方格1,99,91,19,1營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的關(guān)心程度營(yíng)業(yè)員對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度1.1事不關(guān)已型:營(yíng)業(yè)員沒(méi)有責(zé)任心9.1強(qiáng)行推銷型:損害顧客利益,終會(huì)傷害品牌形象和企業(yè)利益。Ⅰ.推銷方格1.9顧客導(dǎo)向型:對(duì)顧客的百依百順并不能換來(lái)交易的達(dá)成擺在第一位的是顧客的利益和需要(長(zhǎng)期),而不是感

2、受(暫時(shí))Ⅰ.推銷方格9.9解決問(wèn)題導(dǎo)向型:雙贏的結(jié)果,顧客買到了帶給自己利益的商品,你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富和價(jià)值,同時(shí)為自己和企業(yè)積累了無(wú)形的信譽(yù)資產(chǎn)，可稱作推銷大師。顧客在商店的購(gòu)買過(guò)程本質(zhì)是一種心理活動(dòng)的過(guò)程絕非“看貨——掏錢——拿貨”這么簡(jiǎn)單營(yíng)業(yè)員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法，包括：1、了解顧客的購(gòu)買心理過(guò)程2、學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供正確的指導(dǎo)和服務(wù)。II.購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段掌握了科學(xué)的服務(wù)方法，就掌握了推銷過(guò)程的主動(dòng)權(quán)，就會(huì)行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客II.顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段

3、顧客購(gòu)買心理過(guò)程：1、注視2、興趣3、聯(lián)想4、欲望5、比較檢討[營(yíng)業(yè)員資詢服務(wù)最佳時(shí)機(jī)]6、信心[相信營(yíng)業(yè)員、商店、品牌、產(chǎn)品]7、行動(dòng)8、滿足[對(duì)商品、服務(wù)、使用滿意]II.顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段商品不同，購(gòu)買心理過(guò)程也會(huì)有所差別日用小商品：購(gòu)買心理過(guò)程簡(jiǎn)單一些，會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段中高檔商品：購(gòu)買心理較復(fù)雜，甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段一般顧客的心理變化過(guò)程，都不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段。II.顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段各階段中營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的服務(wù)步驟顧客購(gòu)買心理過(guò)程的八個(gè)階段興趣注視聯(lián)想比較檢討行動(dòng)欲望滿足信賴待機(jī)商品提

4、示商品說(shuō)明揣摩需要銷售要點(diǎn)送客初步接觸交貨包裝勸說(shuō)促成III.科學(xué)的推銷服務(wù)技術(shù)一、等待時(shí)機(jī)——顧客還沒(méi)有上門之前的等待行動(dòng)。待機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)短與商品的價(jià)格高低成正比待機(jī)階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候來(lái)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅(jiān)守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)：可以檢查商品，整理貨架、柜臺(tái)。等待時(shí)機(jī)很長(zhǎng)，可以抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)：如制作商品介紹卡

5、、熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)推銷服務(wù)技巧等。一、等待時(shí)機(jī)應(yīng)該遵循的原則：（4）時(shí)時(shí)以顧客為重：不論營(yíng)業(yè)員在待機(jī)時(shí)間做什么準(zhǔn)備工作，都只是推銷行為的輔助工作，絕對(duì)不能因此而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客（5）引起顧客的注視：“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此在待機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。一、等待時(shí)機(jī)二、初步接觸——營(yíng)業(yè)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。這一步驟，最重要，也最困難的是：找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。接觸太早，會(huì)使顧客感到受騷擾、有

6、壓力，甚至?xí)又藏步佑|太晚，顧客會(huì)感到受到冷落，不被重視初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間準(zhǔn)確判斷，有賴于營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)最佳時(shí)刻的一般征侯：（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)[不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等]（3）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)[有兩個(gè)原因：一是想詢問(wèn)營(yíng)業(yè)員；二是決定不買了。]（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)[一定要注意他注視的是哪一種商品]（5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時(shí)[此種情況的初步接觸要越快越好]（6）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相接時(shí)[此時(shí)應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼]二

7、、初步接觸不同的商品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同：高價(jià)、選擇性大的商品，顧客購(gòu)買心理過(guò)程進(jìn)展慢、不可過(guò)早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心理）。低價(jià)商品則相反，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早初步接觸二、初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法。（1）介紹商品法要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把這些特點(diǎn)與顧客的實(shí)際需要掛上鉤。二、初步接觸（2）打招呼法記住老顧客的稱呼和他上次購(gòu)買的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜善于同時(shí)照顧2到多個(gè)顧客，使大家都沒(méi)有被冷落的感覺(jué)二、初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法。

8、（3）服務(wù)法單刀直入詢問(wèn)顧客需要什么，適用于急于購(gòu)買，心中有譜的顧客二、初步接觸掌握好與顧客初步接觸的一般方法三、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或宣傳彩頁(yè)拿給顧客看看就行，要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。商品提示的五個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品使用時(shí)的情形A、通過(guò)陳列或展示[靜態(tài)演示]B、演示給顧客看（聽），