淺談現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情策略

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1、淺談現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情策略［摘要］網(wǎng)絡(luò)新媒體的迅速發(fā)展給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)巨大影響，此文通過SWOT分析法指出網(wǎng)絡(luò)輿情給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅，并給出了輿論危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。［關(guān)鍵詞］網(wǎng)絡(luò)輿情機(jī)會(huì)威脅應(yīng)對(duì)策略一、引言隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與智能終端的結(jié)合給網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展提供了極大空間，繼門戶網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊、搜索引擎之后社交網(wǎng)絡(luò)、博客、微博客、維基、播客、論壇等成為新一代的網(wǎng)絡(luò)媒體。新的媒體環(huán)境給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)會(huì)，同時(shí)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)所帶來(lái)的危險(xiǎn)可能也會(huì)給企業(yè)致命一擊?！肮烂?/p>

2、事件"，一個(gè)“不懂事”的小女孩在網(wǎng)上實(shí)名炫富的行為，幾乎給幾十年以來(lái)受人尊崇的中國(guó)紅十字會(huì)帶來(lái)了滅頂之災(zāi)，中國(guó)紅十字會(huì)新上任的常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙白鴿感嘆：一個(gè)郭美美，三天時(shí)間毀掉了中國(guó)紅十字會(huì)一百年的積淀。在現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不確定性被無(wú)限放大，如何抓住不確定性中的“機(jī)”，將不確定性中蘊(yùn)含的“危”轉(zhuǎn)化為“機(jī)”，無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)不可回避的重要話題。二、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念及其特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情是指由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對(duì)于該事件的所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情也表現(xiàn)出以往

3、不同的特點(diǎn)：(1)匿名性網(wǎng)絡(luò)給大眾提供了一個(gè)公共平臺(tái)，任何人都可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己針對(duì)某件事情的看法、觀點(diǎn)而無(wú)需署上自己的名字即匿名性。網(wǎng)絡(luò)的匿名性給民眾提供了很大的方便性、自由性，人民可以毫無(wú)顧忌的發(fā)表自己對(duì)于任何事、人、企業(yè)甚至是政府的最真實(shí)的意見、想法，而無(wú)需擔(dān)心自己的意見是否正確或由于揭發(fā)不好現(xiàn)象、事實(shí)而遭到打擊報(bào)復(fù)。(2)無(wú)限制性現(xiàn)代信息技術(shù)使得我們不再有時(shí)間、空間的限制同時(shí)信息的發(fā)表者、傳播者、傳播工具和信息接收者也不象傳統(tǒng)媒體那樣限制在一個(gè)十分狹小的范圍內(nèi)。以微博客來(lái)說(shuō)，不只有知名企業(yè)家、明

4、星名人才是大家的關(guān)注焦點(diǎn)，"草根”一樣可以稱王。(3)便捷性新一代媒體可以使我們隨時(shí)隨地編寫、回復(fù)信息即互動(dòng)性很強(qiáng)，沒有了傳統(tǒng)媒體的編寫規(guī)范、播報(bào)延遲、傳播慢、傳播渠道有限等眾多限制。例如通過微博把我的所見所聞通過手機(jī)發(fā)到網(wǎng)絡(luò)上，任何人都可以通過回帖的形式發(fā)表評(píng)論。在網(wǎng)絡(luò)信息傳播的過程中，“從眾效應(yīng)”表現(xiàn)的十分突出，這就是網(wǎng)絡(luò)傳播速度呈幾何級(jí)增長(zhǎng)的原因。(1)非理性由于網(wǎng)絡(luò)信息及其發(fā)表者毫無(wú)限制，信息源混亂、層次不齊，內(nèi)容不經(jīng)嚴(yán)格的矯正、審核，出現(xiàn)不理性信息將在所難免。以企業(yè)來(lái)說(shuō)，自身企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳

5、自己的品牌、提高自己的形象，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是也可以通過網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)表與企業(yè)不利的信息呢，匿名性使我們無(wú)從查起。三、以SWOT分析法分析網(wǎng)絡(luò)輿情給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅SWOT分析法是一種將企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)因素、劣勢(shì)因素和企業(yè)外部機(jī)會(huì)因素、威脅因素識(shí)別出來(lái)，依照一定的次序按矩陣形式排列，通過系統(tǒng)分析法，把各種因素相互匹配并加以分析，從而得出最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法，見表1。(1)網(wǎng)絡(luò)輿論給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)1.名人效應(yīng)，提咼企業(yè)品牌形象明星代言人、企業(yè)CEO等高層領(lǐng)導(dǎo)建立個(gè)人微博客，以個(gè)人的魅力吸引大眾的關(guān)注，以此提高企業(yè)關(guān)注度

6、；以提高個(gè)人形象，提升企業(yè)知名度、品牌形象。騎著小毛驢的姚晨——“微博第一人”使趕集網(wǎng)家喻戶曉，凡客誠(chéng)品CEO陳年、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國(guó)慶等都在個(gè)人微博為自己的企業(yè)造勢(shì)。1.通過社會(huì)化媒體實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客互動(dòng)企業(yè)通過建立社交網(wǎng)站、微博客、論壇等實(shí)現(xiàn)與客戶(現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客)的及時(shí)溝通，了解顧客的最新需求、消費(fèi)水平、對(duì)企業(yè)意見、對(duì)服務(wù)或商品的意見，以此預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)趨勢(shì)，提高、改進(jìn)服務(wù)，緊跟客戶的消費(fèi)需求。正處于轉(zhuǎn)型中的金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)CEO徐少春指出：企業(yè)微博將是金蝶轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一個(gè)重要方向，可見企業(yè)微博的重要

7、性。另外中小企業(yè)微博營(yíng)銷的典范一一螺婀粉先生通過企業(yè)微博與消費(fèi)者及時(shí)互動(dòng)溝通，使螺姍粉店得到巨大發(fā)展。2.新型營(yíng)銷新型營(yíng)銷一方面指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)進(jìn)行與以往不同的營(yíng)銷比如口碑營(yíng)銷、微博營(yíng)銷，另一方面指危機(jī)營(yíng)銷即通過網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的危機(jī)進(jìn)行品牌營(yíng)銷，前提是公司絕對(duì)沒有商品、服務(wù)質(zhì)量問題。男裝品牌七匹狼網(wǎng)絡(luò)"迎娶”淘寶熱門潮流品牌七格格、優(yōu)酷土豆合并、齊b小短裙等都可謂是成功的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例，給現(xiàn)代企業(yè)帶來(lái)了一種全新的營(yíng)銷思維。(2)網(wǎng)絡(luò)輿論給企業(yè)帶來(lái)的威脅1.企業(yè)危機(jī)源頭由于網(wǎng)絡(luò)輿論的無(wú)限制性、非理性隨時(shí)都有

8、可能爆發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，加大危機(jī)發(fā)生的概率。2011年的郭美美炫富事件、康菲中國(guó)渤海溢油事件等都是第一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上曝光并迅速蔓延至全世界成為輿論焦點(diǎn)的。1.迅速放大企業(yè)危機(jī)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論的便捷性可知如果發(fā)生，危機(jī)就將會(huì)以幾何級(jí)的速度迅速擴(kuò)展到世界的各個(gè)角落，影響巨大，企業(yè)的反應(yīng)、應(yīng)對(duì)時(shí)間也將十分有限。2011年4月11號(hào)爆發(fā)的中國(guó)石化天價(jià)酒事件就是因?yàn)樘煅恼搲囊粋€(gè)帖子，中石化在過了一天一夜后才給與回應(yīng)，導(dǎo)致危機(jī)在微博的幫助下迅速