汽車銷售客戶需求分析.ppt

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1、溝通開啟需求分析身邊的需求分析案例：海爾洗衣機(jī)供水緊張地區(qū)或城市——節(jié)能型專利全自動(dòng)洗衣機(jī)住宅區(qū)電表容量小——“小電流型”及“雙功率型”滾筒洗衣機(jī)住房空間小——超薄型滾筒洗衣機(jī)衣物少——小小神童迷你洗衣機(jī)準(zhǔn)確的需求分析是成功銷售的基石了解需求的不同層面如何進(jìn)行需求分析通過有效的溝通技巧挖掘顧客的購買需求分組練習(xí)如何了解顧客需求并滿足或引導(dǎo)客戶需求影響客戶購買的主要因素商品本身消費(fèi)者的收入消費(fèi)者的需求企業(yè)的促銷策略相關(guān)商品的價(jià)格變動(dòng)什么是需求？自我實(shí)現(xiàn)需求尊重需求社交需求安全需求生理需求馬斯諾的需求

2、理論15％＋85％冰山＝提高銷售成功率理性需求，初級(jí)動(dòng)機(jī)感性需求，次級(jí)動(dòng)機(jī)何謂需求分析？怎樣找出客戶的需求呢？如果你想買車，你最看重車的哪些方面？了解顧客買車的要求或動(dòng)機(jī)，并對(duì)它們進(jìn)行優(yōu)先輕重的排序你的客戶知不知道他自己的需求？你的客戶會(huì)不會(huì)告訴你他的需求？繪圖練習(xí)規(guī)則：1.圖形貼于寫字板后2.人只能站在板后，不可走出來，有30秒思考時(shí)間。3.描述第1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問。--單向溝通4.描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問。--雙向溝通5.每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù)和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。繪圖練習(xí)

3、游戲道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。--對(duì)聽者而言-：1）自認(rèn)為自己來做會(huì)做的更好----單向溝通時(shí)，聽的比說的著急。2）自以為是----認(rèn)為自己做對(duì)了的人，比實(shí)際做對(duì)了的人多3）想當(dāng)然----沒有提問，就認(rèn)為是（可根據(jù)學(xué)員出現(xiàn)的問題舉例）4）僅對(duì)對(duì)方提要求，不反求諸己----同樣情況下，為什么有人做對(duì)了，有人做錯(cuò)了？我們?yōu)槭裁床荒艹蔀樽鲗?duì)了的人？！5）不善于從別人的提問中接收信息繪圖練習(xí)游戲道理：雙向溝通比單向溝通更有效，雙向溝通可以了解到更多信息。----對(duì)說者而言

4、：1）要注意聽眾的興趣所在2）要對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容有充分的理解與了解3）存在信息遺漏現(xiàn)象，要有很強(qiáng)的溝通表達(dá)技巧4）要先描述整體概念，然后邏輯清晰地講解獲取需求的工具提問：SPINSituationquestions(背景問題)：買方的情況Problemquestions(難點(diǎn)問題):買方存在的問題、困難或不滿。并且恰好你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決。Implicationquestions(暗示問題):關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響問題Need-payoff(需求_效益問題）:讓買方自己知道或說出來，你的對(duì)策可以提

5、供的利益，而不是你來解釋。適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽原則傾聽需求獲取的媒介——有效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通是了解需求的有效手段！那何謂溝通呢？溝通的分類（7％）你在說什么（38％）你是怎么說的（55％）你的身體語言手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可

6、能表示興趣或?qū)で笾С肿藨B(tài)環(huán)抱表示防御，交流時(shí)獨(dú)坐一角意味著傲慢或不感興趣。聲音抑揚(yáng)頓挫表示有熱情，突然停頓是為了造成懸念或吸引注意力。這些肢體語言僅僅是把你的意思傳達(dá)給顧客?非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感傳送者信息回饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的重點(diǎn)在于？接受者溝通中的5w2HWho?What?When?Why?Where?How?HOWMUCH每個(gè)成功的溝通都應(yīng)該有這些信息溝通前事前準(zhǔn)備溝通后確認(rèn)需求溝通的步驟設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒上的準(zhǔn)備溝通前清空你的腦袋與顧客達(dá)成

7、共識(shí)看看你的溝通目標(biāo)有沒有達(dá)成自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底力量型——活潑型——和平型——分析型——不同的顧客類型平時(shí)您是如何對(duì)待這些顧客的？控制欲強(qiáng)，喜歡做決定，重效率而少耐心喜傾聽，比較感性，表現(xiàn)欲強(qiáng)不主動(dòng)，易相處，但不易下決心對(duì)數(shù)據(jù)，圖片，實(shí)物及第三方證言敏感確定需求后，“我該怎么做？”幫助顧客重新設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)！FBIFAB用我們的車輛或服務(wù)滿足顧客需求引導(dǎo)顧客考慮或者接受我們的車輛或服務(wù)?哪些顧客需求是“我”可以引導(dǎo)的？如果顧客的需求與我們的車輛

8、或服務(wù)有出入怎么辦？FBI：對(duì)產(chǎn)品性能不了解的客戶Feature：車輛的配備和性能Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求Impact：視覺、感覺沖擊FAB：展示產(chǎn)品的亮點(diǎn)Feature：產(chǎn)品或服務(wù)的特性或?qū)傩浴dvantage：——作用，效用，工作原理。Benefit：產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)可以給客戶帶來的利益或好處。綜合練習(xí)準(zhǔn)備：每個(gè)小組請(qǐng)一名學(xué)員上臺(tái)。把所有的學(xué)員兩人一組結(jié)成演練小組，由抽簽決定每個(gè)小組中的顧客與銷售顧問的扮演者。扮演顧客的學(xué)員可以自己決定將扮演的顧客