培訓(xùn)資料客戶服務(wù)及銷售技巧ppt課件.ppt

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1、銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)1什么是客戶？客戶就是任何需要我們提供服務(wù)的對(duì)象外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶指工作流程的下一道工序的用戶，包括同事、上司、下屬以及代理商等2忠誠(chéng)的客戶群不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷手段具有免疫性同時(shí)是品牌的義務(wù)推廣者主動(dòng)傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務(wù)主動(dòng)向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù)所以，忠誠(chéng)的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己的忠誠(chéng)客戶群。3服務(wù)的意義如果兩家企業(yè)產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那

2、么客戶為什么要選擇你？就是因?yàn)槟愕姆?wù)比別人更有特色，消費(fèi)者信賴你。所以我們要用好的服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略。4劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客不滿意傳播怨言信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買(mǎi)潛在的客源流失銷售減少效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)5優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響顧客滿意傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)生新客源提高認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加企業(yè)進(jìn)入兩性循環(huán)6服務(wù)的四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。7客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德表現(xiàn)

3、程度客戶只有一個(gè)目的——需要幫助老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES”開(kāi)始客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)8客戶購(gòu)買(mǎi)流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡首先是受到了一定的刺激，產(chǎn)生了一定的欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的過(guò)程中不斷地篩選、評(píng)估和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)結(jié)果平衡。9評(píng)估選擇過(guò)程核心價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年齡、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印

4、象評(píng)估選擇10客戶需求分析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow需求分析11需求的冰山理論深藏的利益情感、感受、信任隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)的決定因素是情感、感受和信任12客戶的性格分析活潑型判斷依據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維力量型判斷依據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特征：熱情，健談，喜交朋友缺點(diǎn)：缺少邏輯思維平和型判斷依據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無(wú)尾熊代表顏色：綠色特征：好好先生缺點(diǎn)：心口不一分析型判斷依據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木

5、鳥(niǎo)、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特征：善于思考，追求完美主意缺點(diǎn)：像書(shū)呆子13對(duì)不同性格類型客戶的策略表現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說(shuō)）力量型（服務(wù)）重事物分析型（征詢）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）14目標(biāo)客戶分析5W1HWho是誰(shuí)買(mǎi)？Why為何買(mǎi)？What買(mǎi)什么？When何時(shí)買(mǎi)？Where何處買(mǎi)？HowMany有多少？“二八定律”：重點(diǎn)的少部分20％，一般的大部分80％，20％往往會(huì)影響80％的結(jié)果。15客戶服務(wù)的流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶的需求滿足客戶的需求確?？蛻舫蔀榛仡^客16向客戶提供服務(wù)的流程接受客戶的信息向客戶提供信息識(shí)別和解決問(wèn)題按照客戶的

6、要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿足客戶的需求。17正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟仔細(xì)聆聽(tīng)抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客的感受解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出值得你主意的問(wèn)題18客戶服務(wù)的基本功看，就是要學(xué)會(huì)觀察聽(tīng)，則是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表達(dá)，并善于運(yùn)用詢問(wèn)方式發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)笑，提倡微笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)19銷售員服務(wù)技巧20人力服務(wù)差別化滿足顧客的需求，才能脫穎而出21成功店員基本的條件創(chuàng)造性易于親近敏感性忍耐性自信心上進(jìn)心誠(chéng)實(shí)親切感冷靜洞察力不屈的精神積極性

7、具有愛(ài)心做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感22成功店員三大基本條件1.干勁2.體力3.熱忱23商品知識(shí)活用技巧應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)銷售進(jìn)貨及商品管理24充實(shí)商品知識(shí)方法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)書(shū)本－專家們參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)員報(bào)紙，雜志自己使用，研究顧客25如何擁有豐富的商品知識(shí)從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步步邁向更高度的領(lǐng)域，做有計(jì)劃性的增加26商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和靈活運(yùn)用商品本身的特性使用商品時(shí)的相關(guān)特性利用該商品而得到的好處27熟練用語(yǔ)技巧使用正確詞句使用易于明確的詞句正確使用敬語(yǔ)不要使用新的流行語(yǔ)使用適當(dāng)詞句不要使用低俗的詞