客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系的提升.ppt

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1、1客戶(hù)關(guān)系的提升——加強(qiáng)與客戶(hù)溝通客戶(hù)關(guān)系的提升加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意分級(jí)管理客戶(hù)2加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通溝通的作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑34企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個(gè)方面：一方面是企業(yè)與客戶(hù)的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時(shí)傳遞給客戶(hù)，使客戶(hù)了解并且理解、認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶(hù)與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶(hù)提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶(hù)向企業(yè)

2、提出的意見(jiàn)、建議和投訴。5主要內(nèi)容：1、客戶(hù)溝通的作用2、客戶(hù)溝通的內(nèi)容3、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑61、客戶(hù)溝通的作用(1)客戶(hù)溝通是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)保持與客戶(hù)的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能了解客戶(hù)的實(shí)際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時(shí)，有效的溝通有助于更多地獲得客戶(hù)的諒解，減少或消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。7例如，通用汽車(chē)公司的做法是向新買(mǎi)主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車(chē)，并且說(shuō)明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時(shí)，通過(guò)廣告來(lái)

3、宣傳其他購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意。每逢節(jié)日，通用汽車(chē)公司還會(huì)向客戶(hù)贈(zèng)送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開(kāi)發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候很自然會(huì)首先想到通用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的研究，不滿(mǎn)意的客戶(hù)有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶(hù)的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶(hù)溝通是使客戶(hù)滿(mǎn)意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系和溝通，才能與客戶(hù)建立良好的關(guān)系。8(2)客戶(hù)溝通是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶(hù)進(jìn)行溝通，才能向客戶(hù)灌輸雙方長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景

4、，才能了解客戶(hù)的需求，在溝通中加深與客戶(hù)的感情，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，從而使客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶(hù)缺少溝通，那么好不容易建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)系，可能會(huì)因?yàn)橐恍┎槐匾恼`會(huì)沒(méi)有得到及時(shí)消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時(shí)、主動(dòng)地與客戶(hù)保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶(hù)。9案例：溝通使經(jīng)銷(xiāo)商抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者向經(jīng)銷(xiāo)商提供的誘惑，有些經(jīng)銷(xiāo)商蠢蠢欲動(dòng)了，為了使經(jīng)銷(xiāo)商不叛離，有家企業(yè)是這樣說(shuō)服經(jīng)銷(xiāo)商抵制誘惑的……“對(duì)差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，他們

5、許諾的高利潤(rùn)和高返利從哪里來(lái)呢？沒(méi)有人會(huì)做虧本買(mǎi)賣(mài)！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷(xiāo)這樣的產(chǎn)品就會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場(chǎng)潛力巨大，我們還有很好的信譽(yù)，返利可以順利到達(dá)你們手中，經(jīng)銷(xiāo)我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益。”就這樣，通過(guò)及時(shí)的溝通，經(jīng)銷(xiāo)商終于抵制了競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，沒(méi)有背叛。102、客戶(hù)溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信

6、息傳遞給客戶(hù)，也包括客戶(hù)將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶(hù)，并使客戶(hù)認(rèn)同和接受所采取的行動(dòng)。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶(hù)傳達(dá)、宣傳所采取的行動(dòng)。情感溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶(hù)的情感交流，加深客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感情依戀所采取的行動(dòng)。意見(jiàn)溝通，主要是指企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)征求意見(jiàn)，或者客戶(hù)主動(dòng)將對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)(包括投訴)反映給企業(yè)的行動(dòng)。113、企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑3.1通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通3.2通過(guò)活動(dòng)與客戶(hù)溝通3.3通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、電郵、

7、呼叫中心等方式與客戶(hù)溝通3.4通過(guò)廣告與客戶(hù)溝通3.5通過(guò)公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶(hù)溝通3.6通過(guò)包裝與客戶(hù)溝通123.1通過(guò)業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶(hù)介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息，還可以及時(shí)答復(fù)和解決客戶(hù)提出的問(wèn)題，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)和典型調(diào)查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)及客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn)和改進(jìn)意見(jiàn)等。業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)溝通，雙方可直接對(duì)話(huà)，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系發(fā)展到建立個(gè)人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。13案例：一張卡片平息了客戶(hù)不滿(mǎn)一個(gè)5歲的孩子在媽媽的帶

8、領(lǐng)下在迪斯尼樂(lè)園排隊(duì)，準(zhǔn)備玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)，他們排了40分鐘的隊(duì)，好不容易輪到了，可是臨上機(jī)時(shí)卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂(lè)園的工作人員親切地上前詢(xún)問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他符合年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，那時(shí)他只要拿