“每月服務(wù)之星”評選方案(技術(shù)).docx

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1、“每月服務(wù)之星”評選方案為適應(yīng)服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型的需要，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高客戶對我公司服務(wù)的滿意度，樹立“星”級服務(wù)典型，發(fā)揮模范帶頭作用，激發(fā)員工的服務(wù)熱情和積極進(jìn)取精神，提高公司整體服務(wù)水平。公司決定開展“每月服務(wù)之星”的評選活動，具體方案如下：?一、評選對象?全體員工。二、評選標(biāo)準(zhǔn)?(一)個人素質(zhì)：1.敬業(yè)愛崗，認(rèn)真對待自己的崗位，在工作中踏實認(rèn)真，任勞任怨；2.工作態(tài)度端正，熱情高漲、積極主動、服從調(diào)度，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；3.業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，技術(shù)扎實，能夠出色完成本職工作；4.善于與人溝通，團(tuán)結(jié)互助，有

2、較強(qiáng)的團(tuán)隊意識；?5.善于解決問題，工作創(chuàng)新能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)。(二)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要從顧客滿意度、顧客投訴率、投訴處理及時效、投訴處理解決率、投訴處理滿意度等指標(biāo)進(jìn)行衡量。(三)服務(wù)實施與過程控制1、主要指標(biāo)有：服務(wù)開發(fā)的周期和成本；計劃執(zhí)行（完成）率、顧客等待時間、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)差錯率、服務(wù)設(shè)施利用率、服務(wù)設(shè)施完好率、服務(wù)設(shè)備平均無故障時間、服務(wù)設(shè)施維修及預(yù)防維護(hù)計劃完成率；投訴處理按時完成率等。2、服務(wù)過程可以參照以下步驟，公司鼓勵員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化進(jìn)行探索與創(chuàng)新。1)服務(wù)需求分析與方案確

3、認(rèn)：充分了解客戶需求，以便提出可行的解決方案，必要時需與客戶確認(rèn)；2)服務(wù)資源配置與準(zhǔn)備：服務(wù)之前，我方、客戶及相關(guān)配合方準(zhǔn)備工作充分，具體包括已確認(rèn)的方案、人員、設(shè)備工具、相關(guān)文檔材料、安全措施準(zhǔn)備等，并一一與客戶確認(rèn)；1)服務(wù)實施：服務(wù)過程中，要求遵照服務(wù)流程，遵守操作規(guī)程；2)服務(wù)記錄：做好與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)記錄、服務(wù)日記以及其他文檔工作；3)服務(wù)結(jié)束：服務(wù)結(jié)束后，清理現(xiàn)場，保持現(xiàn)場整潔，與客戶進(jìn)行交底，或書面告知相關(guān)注意事項。如果是技術(shù)服務(wù)，請客戶對本次服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。最后經(jīng)過客戶同意離開現(xiàn)場。(一)

4、交付衡量指標(biāo)：準(zhǔn)時交付率、交付質(zhì)量等。(二)服務(wù)成本衡量指標(biāo)：質(zhì)量成本、服務(wù)差錯損失、勞動生產(chǎn)率、維修成本等。(三)安全與環(huán)保衡量指標(biāo)：現(xiàn)場安全事故結(jié)果、環(huán)保達(dá)標(biāo)率、節(jié)能降耗完成率等。(四)客戶延伸需求的記錄與處理服務(wù)并不局限于本次服務(wù)，客戶如有其它延伸需求，現(xiàn)場人員應(yīng)積極記錄，并向公司相關(guān)人員反饋。四、評選辦法?月度服務(wù)之星評選采用部門推薦，公司審批的方式。1.各部門根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)，推舉1人作為星級服務(wù)候選人，填報，并于當(dāng)月30日前報行政部《每月服務(wù)之星申請表》以其他附推薦材料，如當(dāng)月沒有合適人選，可不報；?

5、2.行政部匯總材料提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，根據(jù)上報材料評選出一名在服務(wù)中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰，分為三星、四星和五星服務(wù)；3.評選公示：根據(jù)評選結(jié)果對該月的服務(wù)之星進(jìn)行公示；4.公司對服務(wù)之星進(jìn)行獎勵。五、本方案自2016年4月生效，行政部負(fù)責(zé)解釋與修訂。六、附件：《每月服務(wù)之星申請表》每月服務(wù)之星申請表申報人姓名部門申請月份主要事跡介紹部門意見總經(jīng)理意見1、□同意，批準(zhǔn)服務(wù)星級為□三星□四星□五星2、□不同意簽字：