酒店管理會(huì)所 酒店會(huì)所提高服務(wù)意識(shí).pdf

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1、提高服務(wù)意識(shí)2011/8/191課程大綱第一講：為什么要有服務(wù)意識(shí)第二講：?jiǎn)T工需求什么？第三講：我們遇到什么問(wèn)題？第四講：職業(yè)態(tài)度第五講：溝通技巧2011/8/192內(nèi)容：這個(gè)游戲旨在于訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力和溝通能力。方法：1）分成兩隊(duì)，每隊(duì)6個(gè)人，每2個(gè)人為一組。第一個(gè)隊(duì)員將屏幕上的文字通過(guò)肢體語(yǔ)言或語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，后面一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)文字直接說(shuō)出來(lái)；2）第一個(gè)隊(duì)員不能直接說(shuō)出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分鐘，在限時(shí)內(nèi)以猜中數(shù)量最多一隊(duì)為勝；3）比賽進(jìn)行一局，每局中間休息1分鐘。服務(wù)意識(shí)游戲.ppt2011/8/193第一講：為什么要有服務(wù)意識(shí)1、

2、服務(wù)于員工2、提高員工餐廳的凝聚力3、服務(wù)——利潤(rùn)的源泉2011/8/194員工的期望越來(lái)越高與以前相比，員工更注意自己所得到的服務(wù)?對(duì)服務(wù)有了更多的要求?對(duì)服務(wù)人員和就餐環(huán)境要求更高?需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為?服務(wù)水平仍待提高?許多員工還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2011/8/195提高員工餐廳的凝聚力每個(gè)人需要一個(gè)目標(biāo)，每個(gè)部門(mén)同樣需要一個(gè)目標(biāo)。人無(wú)目標(biāo)毫無(wú)生氣，部門(mén)沒(méi)有目標(biāo)毫無(wú)戰(zhàn)斗力。2011/8/196提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易?獲得提升?提高薪資?獲得好心情?獲得更多的工作機(jī)會(huì)?……2011/8/197優(yōu)質(zhì)待客服務(wù)，致勝之道。2011/8/198第二講：?jiǎn)T工需求什么1良

3、好的服務(wù)態(tài)度2清潔的環(huán)境3價(jià)廉物美4放心的食物5效率和質(zhì)量的兼顧6受到重視7不想等待太久2011/8/199第三講：我們遇到什么問(wèn)題？¤每天在員工餐廳服務(wù)區(qū)處接待大量的員工，在與不同的員工溝通過(guò)程中有時(shí)候說(shuō)話的語(yǔ)氣、分寸掌握得不好。有沒(méi)有總結(jié)出一套應(yīng)對(duì)員工的規(guī)律以使工作更易開(kāi)展？2011/8/1910¤經(jīng)常會(huì)遇到一些員工性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒也會(huì)受到影響，而且在員工餐廳的工作也比較辛苦。有什么辦法可以進(jìn)行自我調(diào)節(jié)？2011/8/1911¤遇到投訴或抱怨的員工，有什么方法可以有效地在最短時(shí)間內(nèi)平息員工的火氣？2011/8/1912第四講：職業(yè)態(tài)度2011/8/1913

4、同樣是半杯水有人皺著眉頭：糟糕，只有半杯水了！有人則舒心一笑：真好，還有半杯水！皺著眉頭的人，往往消極悲觀，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，處處積極樂(lè)觀，困難面前愈戰(zhàn)愈勇！作為一個(gè)職業(yè)人的你是屬于前者還是后者？如何讓自己從消極走向積極，從悲觀走向樂(lè)觀？這就是下面我們要講述的職業(yè)態(tài)度。2011/8/1914員工心態(tài)消極心態(tài)——隨時(shí)散布疑云——有傳染性——使人悲觀——影響正常工作2011/8/1915積極心態(tài)——讓你保持積極向上的心態(tài)——讓你擁有愛(ài)心——讓你長(zhǎng)壽并生活平衡——驅(qū)除恐懼——視失敗為自省機(jī)會(huì)——在逆境中看到希望（機(jī)會(huì)）2011/8/1916培養(yǎng)并保持樂(lè)觀的任職心態(tài)1．

5、選擇快樂(lè)2．試著找尋事物的光明面3．建立幽默感4．提醒自己要一整天都保持樂(lè)觀的心情2011/8/1917案例分析困境“我不會(huì)炒菜?！?011/8/1918語(yǔ)言的力量—5個(gè)步驟清除困境心態(tài)11．困境：我做不到X，22．改寫(xiě)：到現(xiàn)在為止，我尚未能做到x。33．因果：因?yàn)檫^(guò)去我不懂得--，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。44．假設(shè)：當(dāng)我學(xué)懂--，我便能做到x。55．未來(lái)：我要去學(xué)--，我將會(huì)做到x。2011/8/19191困境我做不到X回頭看第一句“困境”時(shí)的話：“我不會(huì)炒菜”，可以感覺(jué)到說(shuō)話者是把自己困在一個(gè)狹窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他卻無(wú)可奈何，說(shuō)的話完全是靜態(tài)的。困境“我

6、不會(huì)炒菜。”是負(fù)面詞語(yǔ)，雖指到此刻為止我不能炒菜，但因?yàn)闆](méi)有時(shí)間指標(biāo)，說(shuō)出來(lái)就像是一句永恒的真理-般，在我們的大腦里，也正是做出這樣的效果，使得我們無(wú)法做出突破。2011/8/19202改寫(xiě)到現(xiàn)在為止，我尚未能做到x。把事情劃清楚時(shí)間指標(biāo)：那只是未學(xué)會(huì)游泳——“過(guò)去的事，未來(lái)大有可為”，另外把“不會(huì)”轉(zhuǎn)為“尚未學(xué)會(huì)”，就是對(duì)潛意識(shí)指出這事情是可以學(xué)會(huì)的。(但仍是消極態(tài)度)2011/8/19213因果因?yàn)檫^(guò)去我不懂得--，所以到現(xiàn)在為止，尚未能做到X。因?yàn)檫^(guò)去我未能找把事情的原因找出來(lái)：“找到一個(gè)好老師”和“安排時(shí)間”。這兩點(diǎn)都是自己排出時(shí)間，所以現(xiàn)在自己可以有所行動(dòng)，注意一句

7、已變?yōu)閮删?，而兩句都是消極的態(tài)度。2011/8/19224假設(shè)當(dāng)我學(xué)懂--，我便能做到x。假設(shè)：“當(dāng)我找到一個(gè)好老師”仍是③句的兩句，只不過(guò)是把負(fù)面詞語(yǔ)改為正面詞語(yǔ)(兩個(gè))，把連接詞“因?yàn)椤备臑椤爱?dāng)”。“當(dāng)”比“如果”好，因?yàn)椤叭绻卑霾坏降目赡?，而“?dāng)”字則已經(jīng)暗示一定做得到。2011/8/19235未來(lái)我要去學(xué)--，我將會(huì)做到x。未來(lái)：“我要去找會(huì)炒菜的師傅，請(qǐng)他們介紹經(jīng)驗(yàn)，并且作出安排”，正面詞語(yǔ)使自己每個(gè)星期六下午都可以去上課。我將學(xué)會(huì)炒菜?？纯吹?句“未來(lái)”，說(shuō)話者的目標(biāo)“炒菜”，已經(jīng)完全