CRM,解決方案精品課件.ppt

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1、K/3產(chǎn)品部K/3標(biāo)準(zhǔn)版V12.1CRM解決方案業(yè)務(wù)場景解決方案應(yīng)用價值銷售對象與方法提綱采購生產(chǎn)制造銷售客戶企業(yè)內(nèi)部研發(fā)市場業(yè)務(wù)場景—快速響應(yīng)客戶需求，建立以客戶為中心的經(jīng)營理念在激烈的市場競爭環(huán)境中，需要建立以客戶為中心的經(jīng)營理念，快速響應(yīng)客戶需求，加強與客戶的協(xié)同實現(xiàn)雙贏。銷售機構(gòu)總部分散的、不連貫的客戶信息使您無法看到客戶的全貌誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息業(yè)務(wù)場景怎樣實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察?5HanConsulting有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷

2、售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？合同簽了，總部生產(chǎn)進度怎么樣？能夠按時交貨？總部已經(jīng)發(fā)貨給客戶，銷售員怎么跟進收款？業(yè)務(wù)場景銷售-個性化需求多頭聯(lián)系生產(chǎn)-進度發(fā)貨銷售出庫滿足個性化需求銷售過程處于不透明狀態(tài),易失控，怎么辦?銷售環(huán)節(jié)與總部訂單執(zhí)行環(huán)節(jié)

3、怎么協(xié)同？6HanConsultingCRM應(yīng)用場景天天疲于奔命處理客戶問題，還經(jīng)常被客戶投訴，怎么建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶滿意度？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的產(chǎn)品壞了，當(dāng)我打電話把產(chǎn)品不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？怎樣監(jiān)督服務(wù)工程師處理客戶問題的效率和

4、效果？業(yè)務(wù)場景解決方案應(yīng)用價值銷售對象與方法提綱從產(chǎn)品經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變工作區(qū)活動消息客戶任務(wù)公告客戶客戶隱私客戶聯(lián)系人商機項目管理報價樣品合同費用管理商機產(chǎn)品檔案服務(wù)請求分配處理配品配件服務(wù)費用郵件短信用戶管理權(quán)限交接訂單銷售發(fā)貨銷售出庫銷售退貨銷售發(fā)票收款管理分析報表服務(wù)系統(tǒng)支持銷售拜訪現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場電子郵件短信交易客戶小客戶大客戶VIP潛在客戶上升客戶關(guān)系管理CRM解決方案營銷副總/總監(jiān)銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)員/服務(wù)人員關(guān)鍵場景：商機過程管理提供商機評估、報價、協(xié)作、階段處理完整流程，提升銷售過程訂單一站式跟蹤商機成單后，訂單后續(xù)執(zhí)

5、行與CRM無縫集成。主動服務(wù)管理服務(wù)管理提供客戶產(chǎn)品檔案到售后服務(wù)的全生命周期管理，提供服務(wù)提醒費用管理費用報銷、審批、控制。對銷售費用、服務(wù)費用進行分析控制。關(guān)鍵特性/客戶價值：1、提供客戶集中管理平臺，提升客戶價值。2、企業(yè)抓住優(yōu)質(zhì)的客戶資源，開拓新的客戶領(lǐng)域，把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩簦延脩舻臐撛谛枨筠D(zhuǎn)化為正式需求，在售前需求挖掘與分析、售中訂單跟蹤與控制、售后服務(wù)處理與反饋全方位的滿足客戶需求，打造以客戶為中心的運營平臺，實現(xiàn)對客戶的深度持續(xù)經(jīng)營?？蛻敉诰騅/3CRM整體業(yè)務(wù)流程銷售進程正式客戶潛在客戶銷售進程推進商機管理意向客戶階段

6、推進輸單贏單活動管理費用管理任務(wù)管理競爭分析客戶搜集客戶信息聯(lián)系人項目總結(jié)客戶報價客戶價值分析銷售漏斗分析供應(yīng)鏈管理采購管理物料需求計劃主生產(chǎn)計劃存貨核算生產(chǎn)任務(wù)管理車間作業(yè)委外加工管理質(zhì)量管理生產(chǎn)數(shù)據(jù)管理銷售和運作計劃MTO計劃倉存管理看板管理銷售發(fā)票公司目標(biāo)分析部門目標(biāo)分析業(yè)務(wù)員目標(biāo)分析服務(wù)監(jiān)控客戶服務(wù)服務(wù)請求投訴服務(wù)分配服務(wù)處理處理結(jié)果配品配件滿意度調(diào)查服務(wù)關(guān)閉服務(wù)流程優(yōu)化訂單全程跟蹤利潤分析銷售出庫銷售訂單銷售合同公司銷售計劃部門銷售計劃業(yè)務(wù)員銷售計劃相關(guān)客戶協(xié)作員工商機評估樣品管理費用統(tǒng)計生產(chǎn)&訂單執(zhí)行管理售后服務(wù)管理售前管理銷

7、售合同產(chǎn)品檔案服務(wù)計劃服務(wù)預(yù)警服務(wù)費用１、對于制造業(yè)，CRM作為企業(yè)的前端應(yīng)用，與ERP系統(tǒng)構(gòu)成完整的應(yīng)用流程。２、售前管理+銷售過程+生產(chǎn)過程的一體化應(yīng)用,提高企業(yè)整體協(xié)同。典型應(yīng)用模式(復(fù)雜的項目式銷售）應(yīng)用場景：產(chǎn)品銷售過程周期長，產(chǎn)品按單定制，涉及報價、樣品流程，銷售過程需要內(nèi)部工程、技術(shù)等團體協(xié)同，或者銷售過程中涉及相關(guān)客戶的復(fù)雜項目式銷售行業(yè)?？蛻?客戶需求銷售人員２客戶工作日志聯(lián)系人應(yīng)用介紹客戶資源集中管理銷售周期長銷售人員根據(jù)客戶要求進行打樣、報價、商務(wù)洽談；在銷售過程中涉及與購買者、決策者的關(guān)系維護銷售人員在系統(tǒng)中簽訂合

8、同后，需要跟進合同的執(zhí)行進度；銷售經(jīng)理需要管理部門的營銷費用目標(biāo)客戶：按單生產(chǎn)模式下強調(diào)客戶管理、商機管理的制造業(yè)?？蛻艚灰仔畔⒔佑|信息聯(lián)系人信息商機報價打樣合同出貨商務(wù)洽談協(xié)作員工相關(guān)客戶費