售后服務培訓f知識講稿.ppt

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1、西寧大大資產管理有限公司售后服務培訓課件售后服務是什么？市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優(yōu)質服務，以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后服務對于個人的重要性能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升。售后服

2、務的內容經常性打回訪電話；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）及時滿足客戶合理需求，解決客戶心理疑難問題（如過生日、買鮮花、看望生病客戶等）為客戶解決一些力所能及的實際困難；提供一些文化產品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、紙巾、遮陽帽、傘、等等）經?？赐攸c客戶，產生復購與口碑效應；必須有主動服務意識，確?？蛻魸M意，認真聆聽客戶講話；以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發(fā)言客戶”；傳達公司最新訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；公司定期對售后服務較好的代表實施獎勵。售后服務人員必須具備的條件服務態(tài)度：

3、真誠、熱情、服務至上；掌握基礎的專業(yè)知識；了解其它公司競爭對手的情況；客戶提出的一般問題的回答技巧；公司的概況是否了解；公司及產品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知識等。服務的三個層次1、份內的服務你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務（可做可不做的服務）你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。3、與銷售無關的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？服務的重要信念我是一個提供服務的人，我提

4、供服務的品質，跟我生命品質、個人成就是成正比的。假如你不好好的關心你的客戶、服務客戶，你的競爭對手很樂意代勞。售后服務的主要原則禮尚往來的原則每次當你幫了客戶的忙，那位客戶就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，客戶內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來原則。同類認同假如今天的客戶是個醫(yī)生，都在使用或接受這樣的產品，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都接受這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新

5、的客戶更為有利，因為它的成功幾率是全新客戶的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老客戶，同時他也不斷地開發(fā)他的新客戶，而新客戶的開發(fā)來源，最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹，就是人們在運用友誼的原則。售后服務的基本禮儀*尊重為本商務禮儀中我們應該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重別人對客戶準確定位，我們在同對方交談時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應對方。因為無論我們做多少、有多么尊重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。（

6、尊重人的前提——為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了解別人，以便按照對方的習慣做事。）*在對客戶有所了解的基礎上，再進行服務，會有較強的針對性、目的性，有助于服務的順利進行。如何保證售后服務？做好售后服務，不能只停留在口頭上，更重要是體現(xiàn)在實際行動上。好的售后服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤最大化，長久化。售后服務三要一、熱情：簡單來說就是要態(tài)度好。二、快捷：就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速，調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。三、專業(yè)：就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了

7、解。售后服務三不要一、不要推諉：是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事情不了了之。二、不要和客戶正面沖突：服務過程中有時會出現(xiàn)服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。三、不要忽視客戶抱怨：客戶抱怨往往反映平時“看不到、聽不著、想不全”的側面問題，是對產品服務不滿的一種暗示。注意：對客戶的抱怨要及時記錄，及時分析，及時反饋，避免事態(tài)擴大或重復出現(xiàn)。做好售后服務標準1、規(guī)范服務標準，提高服務人員的整體素質。2、建立完

8、善的客戶滿意度體系。3、定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案。4、提高服務質量。5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息。如何做好售后服務一、付出感情售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關心他們的，做的事情不只是為了讓他們做理財。二、做好記錄做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有