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1、西寧大大資產(chǎn)管理有限公司售后服務(wù)培訓(xùn)課件售后服務(wù)是什么？市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后服務(wù)對于個人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升。售后服
2、務(wù)的內(nèi)容經(jīng)常性打回訪電話；（如2天、1周、20天、月度、接近服完）及時滿足客戶合理需求，解決客戶心理疑難問題（如過生日、買鮮花、看望生病客戶等）為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、紙巾、遮陽帽、傘、等等）經(jīng)常看望重點(diǎn)客戶，產(chǎn)生復(fù)購與口碑效應(yīng)；必須有主動服務(wù)意識，確?？蛻魸M意，認(rèn)真聆聽客戶講話；以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”；傳達(dá)公司最新訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；公司定期對售后服務(wù)較好的代表實(shí)施獎勵。售后服務(wù)人員必須具備的條件服務(wù)態(tài)度：
3、真誠、熱情、服務(wù)至上；掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識；了解其它公司競爭對手的情況；客戶提出的一般問題的回答技巧；公司的概況是否了解；公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識等。服務(wù)的三個層次1、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。3、與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？服務(wù)的重要信念我是一個提供服務(wù)的人，我提
4、供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就是成正比的。假如你不好好的關(guān)心你的客戶、服務(wù)客戶，你的競爭對手很樂意代勞。售后服務(wù)的主要原則禮尚往來的原則每次當(dāng)你幫了客戶的忙，那位客戶就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，客戶內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來原則。同類認(rèn)同假如今天的客戶是個醫(yī)生，都在使用或接受這樣的產(chǎn)品，那給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都接受這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫同類認(rèn)同。友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新
5、的客戶更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨驴蛻舻?5倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老客戶，同時他也不斷地開發(fā)他的新客戶，而新客戶的開發(fā)來源，最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。售后服務(wù)的基本禮儀*尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重別人對客戶準(zhǔn)確定位，我們在同對方交談時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對方。因?yàn)闊o論我們做多少、有多么尊重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。（
6、尊重人的前提——為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了解別人，以便按照對方的習(xí)慣做事。）*在對客戶有所了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行服務(wù)，會有較強(qiáng)的針對性、目的性，有助于服務(wù)的順利進(jìn)行。如何保證售后服務(wù)？做好售后服務(wù)，不能只停留在口頭上，更重要是體現(xiàn)在實(shí)際行動上。好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤最大化，長久化。售后服務(wù)三要一、熱情：簡單來說就是要態(tài)度好。二、快捷：就是對客戶的疑惑和問題，反應(yīng)迅速，調(diào)查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。三、專業(yè)：就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了
7、解。售后服務(wù)三不要一、不要推諉：是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事情不了了之。二、不要和客戶正面沖突：服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)服務(wù)人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問題，使客戶難堪。三、不要忽視客戶抱怨：客戶抱怨往往反映平時“看不到、聽不著、想不全”的側(cè)面問題，是對產(chǎn)品服務(wù)不滿的一種暗示。注意：對客戶的抱怨要及時記錄，及時分析，及時反饋，避免事態(tài)擴(kuò)大或重復(fù)出現(xiàn)。做好售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。2、建立完
8、善的客戶滿意度體系。3、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案。4、提高服務(wù)質(zhì)量。5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息。如何做好售后服務(wù)一、付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的，做的事情不只是為了讓他們做理財(cái)。二、做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有
