最新《質(zhì)量培訓(xùn)》ppt課件ppt課件.ppt

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1、《質(zhì)量管理培訓(xùn)》PPT課件第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三.影響質(zhì)量的因素四.美國的國家質(zhì)量獎五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六.質(zhì)量管理的發(fā)展過程一.質(zhì)量的定義通俗理解：美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會：朱蘭：克勞斯比：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（4）基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。質(zhì)量的定義（5）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”用戶可從不同方面對質(zhì)量進行考察(1)硬件設(shè)施。(2)支持系統(tǒng)。(3)心理印象。表5-1用戶

2、對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象質(zhì)量概念的分解(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3)產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益1.成本與市場份額。**2.公司商譽。3.產(chǎn)品安全性。4.跨國經(jīng)營能力。通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷

3、售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質(zhì)量增加利潤三.影響質(zhì)量的因素1.設(shè)計質(zhì)量**2.制造質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素因素含義性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性可靠性性能的穩(wěn)定程度耐用性可持續(xù)使用的時間可維修或服務(wù)性維修的難易程度響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等)認(rèn)可性商譽和其它無形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素產(chǎn)品(立體放大器)銀行服務(wù)(帳戶處理)性能信號-噪音比,功率處理客戶請求所需時間特征遙控自動方式處理單據(jù)可靠性無故障平均使用時間帳戶處理所需時間可變性耐用性可持續(xù)使用時間(含維修)與行業(yè)趨勢保持同步可

4、維修或服務(wù)性模塊設(shè)計提供在線報告單響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度美觀性橡木式磨光箱體銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢認(rèn)可性據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年社區(qū)要員背書支助四.美國的國家質(zhì)量獎美國，1987，8建立了馬爾科姆·鮑德里杰國家質(zhì)量獎(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達公司等。五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本純學(xué)術(shù)觀點：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達到100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。另一種觀點：質(zhì)量成本

5、僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異?！笆瞧髽I(yè)為確保達到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失?！辟|(zhì)量成本分析的基本假設(shè):(1)質(zhì)量故障是有原因的,(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟的,(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。二.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本1.預(yù)防成本:是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費的成本之和。2.鑒定（評估）成本:是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。3.內(nèi)部缺陷成本:是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本,發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過程中,如廢品、返工和修理

6、等。交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本:是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通常發(fā)生在與顧客接觸的過程中。包括保修、退貨、商譽損失、處理用戶抱怨、維修等。5.外部質(zhì)量保證成本指為滿足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費用。檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）所占比例(%)預(yù)防成本?質(zhì)量培訓(xùn)?可靠性咨詢?試生產(chǎn)

7、?系統(tǒng)開發(fā)?預(yù)防總成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）所占比例評估成本?原材料檢驗?供應(yīng)商檢驗?可靠性測試?實驗室測試評估總成本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5質(zhì)量成本分類及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）所占比例內(nèi)部故障成本?廢品?修理?返工?因故障停工內(nèi)部故障總成本120000144000960004