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1、《質(zhì)量管理培訓(xùn)》PPT課件第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益三.影響質(zhì)量的因素四.美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)六.質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程一.質(zhì)量的定義通俗理解：美國(guó)質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：朱蘭：克勞斯比：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量的定義（4）基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。質(zhì)量的定義（5）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語(yǔ)》中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含的能力的特性總和?！庇脩?hù)可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察(1)硬件設(shè)施。(2)支持系統(tǒng)。(3)心理印象。表5-1用戶(hù)
2、對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義 舉例服務(wù)業(yè)制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀(guān)產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對(duì)使用程序說(shuō)明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱(chēng)的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象質(zhì)量概念的分解(1)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量二.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中質(zhì)量的作用和效益1.成本與市場(chǎng)份額。**2.公司商譽(yù)。3.產(chǎn)品安全性。4.跨國(guó)經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)的途徑增加市場(chǎng)占有率*提高商譽(yù)*增加銷(xiāo)
3、售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量增加利潤(rùn)三.影響質(zhì)量的因素1.設(shè)計(jì)質(zhì)量**2.制造質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素因素含義性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性特征產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性可靠性性能的穩(wěn)定程度耐用性可持續(xù)使用的時(shí)間可維修 或服務(wù)性維修的難易程度響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性美觀(guān)性感官特性(聲音、觸覺(jué)、外觀(guān)等)認(rèn)可性商譽(yù)和其它無(wú)形特性影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素因素產(chǎn)品(立體放大器)銀行服務(wù)(帳戶(hù)處理)性能信號(hào)-噪音比,功率處理客戶(hù)請(qǐng)求所需時(shí)間特征遙控自動(dòng)方式處理單據(jù)可靠性無(wú)故障平均使用時(shí)間帳戶(hù)處理所需時(shí)間可變性耐用性可持續(xù)使用時(shí)間(含維修)與行業(yè)趨勢(shì)保持同步可
4、維修 或服務(wù)性模塊設(shè)計(jì)提供在線(xiàn)報(bào)告單響應(yīng)性推銷(xiāo)人員服務(wù)態(tài)度銀行職員服務(wù)態(tài)度美觀(guān)性橡木式磨光箱體銀行大廳外觀(guān)設(shè)置與裝潢認(rèn)可性據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位20年社區(qū)要員背書(shū)支助四.美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)，1987，8建立了馬爾科姆·鮑德里杰?chē)?guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),贏得該獎(jiǎng)的公司：摩托羅拉、施樂(lè)公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT&T、柯達(dá)公司等。五.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等第二節(jié)質(zhì)量成本質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分類(lèi)質(zhì)量成本的度量一、質(zhì)量成本純學(xué)術(shù)觀(guān)點(diǎn)：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。另一種觀(guān)點(diǎn)：質(zhì)量成本
5、僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績(jī)效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異?！笆瞧髽I(yè)為確保達(dá)到滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。”質(zhì)量成本分析的基本假設(shè):(1)質(zhì)量故障是有原因的,(2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的,(3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。二.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本1.預(yù)防成本:是指為避免質(zhì)量缺陷發(fā)生而采取相應(yīng)的預(yù)防措施所耗費(fèi)的成本之和。2.鑒定（評(píng)估）成本:是指為判斷生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)所達(dá)到的質(zhì)量水平而發(fā)生的成本。3.內(nèi)部缺陷成本:是指因系統(tǒng)缺陷而產(chǎn)生在系統(tǒng)內(nèi)部的成本,發(fā)生在生產(chǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的過(guò)程中,如廢品、返工和修理
6、等。交貨前因產(chǎn)品未能滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失。廢品損失和返工成本。服務(wù)作業(yè)失誤而導(dǎo)致顧客要求返工所造成的成本等。4.外部缺陷（故障）成本:是指因產(chǎn)品缺陷(未能在系統(tǒng)內(nèi)部作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn))而引發(fā)在系統(tǒng)外部的成本，通常發(fā)生在與顧客接觸的過(guò)程中。包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶(hù)抱怨、維修等。5.外部質(zhì)量保證成本指為滿(mǎn)足合同規(guī)定的質(zhì)量保證，要求提供客觀(guān)證據(jù)、演示和證明所發(fā)生的費(fèi)用。檢測(cè)與糾正質(zhì)量缺陷的成本 與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過(guò)程最終檢測(cè)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時(shí)間質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(1)月質(zhì)量成本（元）所占比例(%)預(yù)防成本?質(zhì)量培訓(xùn)?可靠性咨詢(xún)?試生產(chǎn)
7、?系統(tǒng)開(kāi)發(fā)?預(yù)防總成本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(2)月質(zhì)量成本（元）所占比例評(píng)估成本?原材料檢驗(yàn)?供應(yīng)商檢驗(yàn)?可靠性測(cè)試?實(shí)驗(yàn)室測(cè)試評(píng)估總成本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5質(zhì)量成本分類(lèi)及其內(nèi)容舉例(3)月質(zhì)量成本（元）所占比例內(nèi)部故障成本?廢品?修理?返工?因故障停工內(nèi)部故障總成本120000144000960004
