客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文

《客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

網(wǎng)頁資訊視頻圖片知道文庫貼吧采購地圖|百度首頁登錄加入VIP意見反饋下載客戶端4/14/2019客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文-百度文庫畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：廣州××大酒店顧客滿意度研究廣州××大酒店顧客滿意度的研究摘要21世紀(jì)是2搜索文檔懸以服務(wù)取勝的時代，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)的競爭越加激烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費者消費心全部DOCPPTTXTPDFXLS理的日趨成熟，對酒店的經(jīng)營提出了更高的要求，酒店市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)生存的基本準(zhǔn)則是讓顧客滿意，誰能取悅于客戶誰就能贏得市場。本文以廣州××大酒店為研究對象，從不同的角度對顧首頁分類精品內(nèi)容申請認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作頻道專區(qū)百度智慧課堂百度教育VIP客滿意度進(jìn)行分析，分別從酒店自身內(nèi)部環(huán)境的探索和顧客問卷調(diào)查來分析影響顧客滿意度的因素，探討提百度文庫專業(yè)資料經(jīng)管營銷銷售/營銷高顧客滿意度的對策。本文認(rèn)為可以從改善硬件和娛樂設(shè)施、提升員工滿意度、建立客戶關(guān)系管理體系、提高服務(wù)質(zhì)量這四個方面來考慮執(zhí)行，以達(dá)到提升客戶的滿意度的目的，使酒店的業(yè)績和競爭力得到提升。關(guān)鍵詞：××大酒店；顧客滿意度；對策THESURVEYONCUSTOMERSATISFACTIONOFIMPERIALTRADERSHOTELAbstractThe21centuryistheagewinningwithservice.Withthedevelopmentofeconomicglobalization，thehotelindustryhasbecomemoreandmorecompetitive.ThefactthatgrowinghomogenizationofHotelproductsandincreasinglymatureofconsumersconsumptionpsychologyhasmadehigherdemandsonhotelbusiness，andhotelmarkethasshifteditsrolefromasellersmarkettoabuyersmarket.Basiccriterionforbusinesstosurvivalissatisfyingcustomers——theonewhocanpleasethecustomercanwinthemarket.ThisthesisregardsImperialTradersHotelastheresearchobjecttoanalyzefactorsaffectingcustomersatisfactionandstudythecountermeasures，fromdifferentpointofviewtoanalyzethecustomersatisfaction，respectivelyowninternalenvironmentofthehotelandcustomers’questionnairesurvey.Asforthecountermeasures，threewayscanbeimplementedtohelphotelsattainthegoalofraisingcustomersatisfactionandenhanceperformanceandcompetitivenessbyimprovingemployeesatisfaction，buildingupamanagementsystemofcustomerrelationshipandprovidingpersonalizedservices.KeyWords:ImperialTradersHotelcustomersatisfactionCountermeasure目錄1緒論…………………………………………………………………………………11.1選題依據(jù)………………………………………………………………………………11.2文獻(xiàn)綜述…………………………………………………………………………11.3研究的內(nèi)容和方法…………………………………………………………………32理論綜述…………………………………………………………………………………42.1顧客滿意度概念……………………………………………………………………42.2顧客滿意度級別劃分………………………………………………………………43廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………………………63.1廣州××大酒店企業(yè)簡介…………………………………………………63.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實證分析…………………………………………74廣州××大酒店顧客滿意度反映的問題………………………………………………134.1顧客需求不斷提高……………………………………………………………134.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位………………………………………………………134.3酒店外部競爭激烈……………………………………………………………145廣州××大酒店提升顧客滿意度的策略…………………………………………155.1改善酒店設(shè)施及價格…………………………………………………………155.2.提高員工的滿意度………………………………………………………………155.3提高服務(wù)質(zhì)量………………………………………………………………………175.4建立客戶關(guān)系管理制度……………………………………………………………196結(jié)論……………………………………………………………………………………21參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………22致謝……………………………………………………………………………………23附錄……………………………………………………………………………………241緒論1.1選題依據(jù)隨著社會的持續(xù)發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長推進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了很好的發(fā)展。但隨著我國加入WTO后，大批的外國著名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國市場，如洲際集團(tuán)、洲際酒店，凱悅國際酒店集團(tuán)、萬豪國際酒店管理集團(tuán)、雅高國際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團(tuán)、最佳西方國際集團(tuán)。我國的本土酒店生存和發(fā)展空間受到了嚴(yán)重的擠壓。同時由于飯店數(shù)量的劇增，產(chǎn)品的市場導(dǎo)向由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣方市場，主導(dǎo)權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。而今的市場，你降價，我促銷式的低級競爭，已不適合社會的發(fā)展。在這樣的背景下我國酒店業(yè)https://wenku.baidu.com/view/7bb1eb05581b6bd97f19ea62.html1/4

1面臨著如此激烈的競爭，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？21世紀(jì)的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧4/14/2019客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文-百度文庫客滿意的競爭。作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，顧客滿意度不僅可以對傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、績效評價予以補(bǔ)充，而且能對企業(yè)運營質(zhì)量和效果做出有效的控制和預(yù)測。讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰能贏得顧客的心，誰就能贏得市場。評定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度，顧客滿意必須“以顧客的需要為始點，以顧客的滿意度為終點”。其顧客的滿意度越好，顧客的回頭率才會越高，因此如何提高顧客滿意度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實地調(diào)查，通過分析××大酒店的顧客滿意情況，找出問題，針對具體的不滿問題進(jìn)行分析和考究，最終提出提高顧客滿意度的策略，希望對促使我國酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路有所幫助。1.2文獻(xiàn)綜述在國內(nèi)，彭建軍（2005）以中國酒店顧客為對象，實證研究了抱怨反應(yīng)方式與顧客抱怨處理滿意度的相關(guān)關(guān)系。研究表明，公司有多種理由鼓勵不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨1。劉金蘭（2006）認(rèn)為顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以形成的滿意或不滿意的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客滿意和積累的顧客滿意度2。曹禮和（2008）認(rèn)為，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?；陬櫩蜐M意服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的個重要課題。探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和途徑3。黃鍇（2009）認(rèn)為真正以客戶為中心的企業(yè)會腳踏實地地圍繞著客戶調(diào)整企業(yè)的整個營運模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶的滿意度4。在國外，對于顧客滿意度，學(xué)者們從不同的角度提出了多種理解和認(rèn)識，1965年，美國學(xué)者cardozo對顧客滿意和不滿意開始研究。Hunt在1977年提出顧客滿意是一種經(jīng)由應(yīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程。同年，pfaf指出顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差。Quelch和akuchi（1983年）認(rèn)為顧客滿意受消費前、消費時消費后三個步驟所分別涉及的因素的影響其中大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點是消費者對某一消費過程的期望與實際消費經(jīng)歷的比較，即顧客滿意是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評估，以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度。進(jìn)入90年代以來，顧客滿意研究已經(jīng)與顧客價值相聯(lián)系。支持這一觀點的代表人物是美國教授woodruff，他認(rèn)為顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價值層次，顧客滿意是指在特定環(huán)境中使用一個企業(yè)提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)。（美）杜卡（2001）認(rèn)為顧客滿意度是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在組成部分。顧客確定的期望、標(biāo)準(zhǔn)和績效要求推動著全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心就是通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問題5。丘吉爾（Churchill）和Suprenant（1982）對不同類別的產(chǎn)品購買進(jìn)行研究的結(jié)果表明，顧客對耐用品的滿意度主要是由耐用品的績效決定的。Tse和Wilton（1988）的理論和實證研究也指出，期望一致/不一致模型應(yīng)該將績效對滿意的直接影響考慮進(jìn)去，績效在某些情況下確實超過了期望對顧客滿意判斷的作用，證實了感知績效模型的有效性。在感知績效模型中，期望對顧客滿意度有直接的積極的影響?？冃Ш推谕麑M意度的作用大小取決于它們在該結(jié)構(gòu)中的相對強(qiáng)弱。綜合考察了管理界中各專家對客戶管理所形成的觀點和研究成果，可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意度問題的研究己有一些進(jìn)展，取得了一定的成果。國外對本課題的研究歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國內(nèi)的研究相對較晚。特別是對具體的酒店顧客滿意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少從實踐操作的角度來論述這一問題，理論與實踐的結(jié)合程度不高，從理論層面和實踐環(huán)節(jié)都有待進(jìn)一步提高。第2頁共25頁筆者認(rèn)為應(yīng)站在顧客的立場上了解顧客的需求和期望，注重對顧客進(jìn)行調(diào)查、研究，分析引起顧客不滿意的因素。從酒店內(nèi)部的管理和員工的服務(wù)方面等進(jìn)行系統(tǒng)的研究，提出預(yù)防和解決對策，進(jìn)而提高顧客的滿意度，促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。1.3研究的內(nèi)容和方法1.3.1本課題內(nèi)容（1）緒論。主要介紹課題選題依據(jù)、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及課題研究的方法。（2）問題的提出。主要介紹課題選題的來源及意義。介紹廣州××大酒店的基本情況，通過對顧客的調(diào)查和內(nèi)部的訪談，分析酒店存在的顧客滿意度問題。（3）從顧客不滿意的因素中，在相關(guān)學(xué)術(shù)資料及筆者的研究所得基礎(chǔ)上，提出解決顧客不滿意的策略及提高顧客滿意度的對策。1.3.2研究方法（1）調(diào)查法。主要實地深入酒店實習(xí)，通過調(diào)查問卷和在工作中收集酒店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)和酒店顧客的意見，了解自己所需要的情況。（2）演繹歸納法。本文運用歸納法，介紹和研究××大酒店的經(jīng)營和管理狀況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提高顧客滿意度的策略。（3）文獻(xiàn)研究法。通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)專著，積累了不少專家學(xué)者的研究成果，對相關(guān)概念進(jìn)行界定，為本文的研究提供理論支https://wenku.baidu.com/view/7bb1eb05581b6bd97f19ea62.html2/4

2持。第3頁共25頁2．理論綜述2.1顧客滿意度概念顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須4/14/2019客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文-百度文庫履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100的顧客滿意。2.2顧客滿意度級別劃分顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成五個級度。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標(biāo)：（1）很不滿意指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。（2）不滿意指征：氣憤、煩惱分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。（3）一般第4頁共25頁指征：無明顯正、負(fù)情緒分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。（4）滿意指征：稱心、贊揚、愉快分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。（5）很滿意指征：激動、滿足、感謝分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。五個級度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評價之用。第5頁共25頁3廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析3.1廣州××大酒店企業(yè)簡介3.1.1酒店概況廣州××大酒店按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店，一九九三年三月開業(yè)以來，實行五星級會所式管理，為××及國內(nèi)商務(wù)人士提供豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂設(shè)施。酒店開業(yè)時間1993年3月，最近裝修時間2009年10月現(xiàn)于2010年2月全新裝修投入營運中.，樓高16層，客房總數(shù)196間套。位于廣州城市的核心商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購物中心，距琶洲交易會館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長隆世界僅需15分鐘。2010年××大酒店用專業(yè)與誠意，打造一個全新的酒店，從全新客房的商務(wù)樓層和時尚風(fēng)格樓層的打造、全新商務(wù)型的宴會廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設(shè)計新穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。酒店精心詮釋會所式精品酒店的服務(wù)理念，設(shè)計時尚的大堂、雅致特色的各類客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會及多功能會議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店的商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，擁有多功能宴會廳和多個會議廳。其中富麗宮：位于酒店的三樓的多工功能宴會廳，面積628平方米，可容納400位賓客，豪華的裝修，專業(yè)的音響燈光設(shè)備，專業(yè)的音響師和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，克舉行大型的團(tuán)體會議，訂貨會，時裝秀，各式的雞尾酒會，自助餐會以及38席中式婚宴，公司慶典宴會。中國廳，多功能會議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會議室。3.1.2廣州××大酒店的設(shè)施（1）服務(wù)設(shè)施：電梯、無線上網(wǎng)區(qū)域、免費停車場、外幣兌換、有償接送機(jī)服務(wù)、前臺行李寄存、會議室、專職行李員、洗衣服務(wù)、客房叫醒服務(wù)、郵政服務(wù)、商務(wù)中心，游泳池，健身房，運動場，美容中心。第6頁共25頁（2）餐飲服務(wù)：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務(wù)，薈萃出色的歐洲及東南亞美食，每日特別推薦無國界自助美食，令你暢享一場視覺盛宴。潮皇食府：滿載歐陸風(fēng)情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境。（3）支持卡類：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達(dá)卡、運通卡、大萊卡、JCBcard（4）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購書中心https://wenku.baidu.com/view/7bb1eb05581b6bd97f19ea62.html3/4

3，交通便利。距離廣州購書中心1.6公里，步行約25分鐘，-距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘:距4/14/2019客戶滿意度論文顧客滿意度研究論文-百度文庫離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘；距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘:距離廣州新白云國際機(jī)場40公里，乘坐出租車約45分鐘；距離廣州東站6公里。3.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實證分析顧客滿意度既是度量飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度，又是影響顧客今后消費行為的重要因素。顧客滿意度調(diào)查會產(chǎn)生有關(guān)酒店變現(xiàn)以及顧客意見的大量信息，這些信息對酒店的營銷實踐來說具有重要的價值。【6】本次關(guān)于廣州××大酒店顧客滿意度的調(diào)查采取書面問卷調(diào)查問卷、網(wǎng)上問卷調(diào)查和訪談的方式，設(shè)定了一系列指標(biāo)，請調(diào)查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進(jìn)行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。注：1′代表-非常滿意2′代表-滿意3′代表-一般4′代表-不滿意5′代表-非常不滿意3.2.1調(diào)查內(nèi)容及分析3.2.1.1客人對酒店的第一印象客人對酒店的第一印象調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：12012表3-1客人對酒店的第一印象非常滿意滿意評分1234525一般不滿意人數(shù)012512512非常不滿意51評分：1′2′3′4′5′所占百分比：0％12％512512圖3.1客人對酒店的第一印象上表顯示，客人對酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應(yīng)進(jìn)行改善。第7頁共25頁3.2.1.2酒店客房的舒適程度客人對酒店客房舒適度的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：表3-2客房的舒適程度客房的舒適程度評分12345設(shè)施布局人0453267數(shù)清潔狀況532201132隔音狀況439202314評分1′2′3′4′5′設(shè)施布局：0453267清潔狀況：58203532隔音狀況：013205314605350394032323026232020201411105474設(shè)施布局00清潔狀況非常滿意一般非常不滿意隔音狀況上表顯示，客人對客房舒適狀況的滿意度較高，說明酒店客房基本能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。https://wenku.baidu.com/view/7bb1eb05581b6bd97f19ea62.html4/4