公關(guān)口才學(xué)

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第一章?公關(guān)口才概述?一.公關(guān)口才的基本概念1.公共關(guān)系的基本概念Public?Relations——公眾關(guān)系公共關(guān)系主要是研究一個(gè)社會(huì)組織（如企業(yè)、政府）怎樣處理與其內(nèi)外公眾的關(guān)系，以塑造良好組織形象的實(shí)踐活動(dòng)。公共關(guān)系是一個(gè)組織運(yùn)用各種傳播手段，通過(guò)雙向信息交流，在組織與其公眾之間建立相互了解和信賴關(guān)系，以塑造組織形象為核心，實(shí)現(xiàn)組織整體目標(biāo)的一種有意識(shí)，有計(jì)劃的活動(dòng)和藝術(shù)。公共關(guān)系三要素：社會(huì)組織（公共關(guān)系主體）、傳播（手段、形式、過(guò)程）和公眾（客體）公共關(guān)系傳播媒介——符號(hào)媒介、實(shí)物媒介和大眾傳播媒介符號(hào)媒介：無(wú)聲語(yǔ)言媒介、有聲語(yǔ)言媒介、無(wú)聲非語(yǔ)言媒介、有聲非語(yǔ)言媒介2.口才的涵義《辭源》中對(duì)口才的解釋是:善于說(shuō)話的才能?？诓攀且钥陬^語(yǔ)言為主要工具，同時(shí)借助體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言的輔助作用，取得良好效果的口語(yǔ)表達(dá)能力。口才就是語(yǔ)言交際中有效運(yùn)用口頭語(yǔ)言的才能。基本特點(diǎn):明確的目的性、明顯的綜合性、獨(dú)特的技巧性、突出的實(shí)踐性3.公共關(guān)系口才的涵義公共關(guān)系口才是指社會(huì)組織人員在公共關(guān)系活動(dòng)中,能夠體現(xiàn)公關(guān)精神，遵循公關(guān)原則，取得良好公關(guān)效果的口語(yǔ)表達(dá)才能?？陬^語(yǔ)言是發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言。在公共關(guān)系活動(dòng)中，大量運(yùn)用有聲語(yǔ)言媒介進(jìn)行傳播。其方式有：答記者問(wèn)、與員工談心、電話交談、內(nèi)外談判、各類演講和為賓客致迎送辭等。?二.公關(guān)口才的衡量標(biāo)準(zhǔn)1.一般口才的衡量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)得對(duì)、說(shuō)得好、說(shuō)得妙2.公關(guān)口才的衡量標(biāo)準(zhǔn)遵循公共關(guān)系的原則、體現(xiàn)公共關(guān)系的精神、服務(wù)公關(guān)的既定目標(biāo)三.公關(guān)口才的基本功能1.信息傳播公共關(guān)系活動(dòng)的過(guò)程，其實(shí)主要就是一個(gè)組織與公眾之間進(jìn)行信息傳播和溝通的過(guò)程。公關(guān)口才是面到面的雙向溝通，既有對(duì)外的信息傳遞，也有向內(nèi)的信息輸入和反饋。它能最快地了解公眾，并從公眾口中獲得信息,從而為組織收集信息，提供決策依據(jù)。2.協(xié)調(diào)溝通

1組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)合作是組織成功的基礎(chǔ)；組織外部的理解和支持是組織發(fā)展的條件。公關(guān)口才是面到面的雙向溝通，能暢通信息傳播，改善內(nèi)外關(guān)系，影響公眾態(tài)度，激發(fā)公眾行為。3.形象管理公共關(guān)系是一門經(jīng)營(yíng)管理、塑造形象的藝術(shù)，樹立良好的組織形象是公共關(guān)系的主要職能和目標(biāo)。公關(guān)口才是公共關(guān)系塑造組織良好形象的重要手段，是人際傳播、溝通信息的重要媒介，是公關(guān)工作者的無(wú)價(jià)之寶。第二章?公關(guān)口才的理論基礎(chǔ)一.公關(guān)口才與文化1.文化的含義及其構(gòu)成狹義的文化是指物質(zhì)生活以外的精神現(xiàn)象和精神財(cái)富,如文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)、宗教等。廣義的文化是指人類所創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富、精神文明以及社會(huì)行為的總和。2.文化與語(yǔ)言密切相關(guān)語(yǔ)言是文化傳播的載體，是文化的表現(xiàn)形式，語(yǔ)言本身就是一種文化。語(yǔ)言是某個(gè)民族的語(yǔ)言，它具有民族性。語(yǔ)言的民族性具體而鮮明地反映著本民族的文化傳統(tǒng)。我們應(yīng)用某一種語(yǔ)言,也就是在表現(xiàn)一種文化；我們研究語(yǔ)言，也就是研究一種文化。3.文化背景與語(yǔ)言溝通相同文化背景下的語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言與文化之間可以形成互補(bǔ)，容易通過(guò)語(yǔ)言形式了解深層含義；不同文化背景下的語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言與文化之間存在著一系列的差異，這種差異成為溝通的障礙。?二.公關(guān)口才與思維1.思維與語(yǔ)言語(yǔ)言是以語(yǔ)音為外殼,以詞匯為材料,以語(yǔ)法為結(jié)構(gòu)而構(gòu)成的體系。語(yǔ)言是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，它依存于社會(huì)，隨社會(huì)的產(chǎn)生而產(chǎn)生、發(fā)展而發(fā)展。思維就是人們通常說(shuō)的動(dòng)腦筋，進(jìn)行思考。思維是人腦通過(guò)語(yǔ)言對(duì)客觀事物的間接的、概括的反映,屬于人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的理性認(rèn)識(shí)階段。思維是語(yǔ)言的內(nèi)容，語(yǔ)言是思維的工具，思維只有在語(yǔ)言材料的基礎(chǔ)上才能產(chǎn)生、存在和發(fā)展。思維活動(dòng)只有通過(guò)語(yǔ)言才能進(jìn)行或表達(dá),離開詞、詞組、句等語(yǔ)言形式,思維活動(dòng)是無(wú)法進(jìn)行的。一方面承認(rèn)語(yǔ)言與思維密不可分，至少在語(yǔ)言出現(xiàn)后它是人類思維的最主要的工具；另一方面又承認(rèn)人類的思維可能先于語(yǔ)言產(chǎn)生。

2廣義的“思維”既包括不同程度或不同階段想的過(guò)程，也包括不同程度或不同階段想的結(jié)果。語(yǔ)言是思維的工具，至少是思維的最重要的工具，思維的各個(gè)方面，即想的過(guò)程和想的結(jié)果，實(shí)際上都離不開語(yǔ)言。2.構(gòu)思與思路構(gòu)思是事先的整體設(shè)想，思路是事件進(jìn)行中的思考的線索，兩者都在思維這個(gè)范疇之內(nèi)。構(gòu)思是寫文章，作演講，搞藝術(shù)創(chuàng)作過(guò)程中所進(jìn)行的思維活動(dòng)，包括醞釀、確立主題、選取題材，探索最適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)形式和結(jié)構(gòu)方式等。思路則是寫文章,作演講時(shí)組織材料的思考路線。構(gòu)思具有全局性，思路具有單一性。構(gòu)思與思路既有統(tǒng)一性又有區(qū)別，公共關(guān)系人員運(yùn)用公關(guān)口才進(jìn)行人際信息傳播中必須有縝密的構(gòu)思、清晰的思路?？b密的構(gòu)思,使語(yǔ)言的表達(dá)迅速、準(zhǔn)確、得體、完整；清晰的思路，使問(wèn)題說(shuō)得有條有理，從而易于公眾接受，獲得較好的公關(guān)效果。3.公關(guān)口才的表達(dá)程式公關(guān)口才的基本表達(dá)程式必須具備三個(gè)條件：第一是主題，確立主題的根據(jù)重要是兩個(gè)方面一是公關(guān)的目的、任務(wù)（一般是明確的）二是公關(guān)的對(duì)象（對(duì)象則往往是多變的）第二是材料，選取材料的方法有以下四種：縱向掃描法（從歷史發(fā)展的角度看）;橫向拓展法（從事物相互聯(lián)系的角度看）;縱橫交錯(cuò)法（上述兩種方法交叉使用）;正反對(duì)比法（比較事物或問(wèn)題的正反兩面）。第三是結(jié)構(gòu)。根據(jù)說(shuō)話的程序,結(jié)構(gòu)大體可以分為三種：總分總式（先講主題，再加以闡述，最后小結(jié)。）；分總式（先說(shuō)材料，再得出主題）；總分式（先講主題，再加以闡述）?三.公關(guān)口才與邏輯1.邏輯的基本概念這里所講的邏輯，是指形式邏輯（普通邏輯）。它是一門關(guān)于思維形式結(jié)構(gòu)的科學(xué)，研究如何使用概念,進(jìn)行判斷、推理和論證，幫助人們正確地進(jìn)行思維和準(zhǔn)確表達(dá)思想。2.邏輯對(duì)公關(guān)口才的作用懂得邏輯可以幫助我們加強(qiáng)思維的邏輯性,使思維趨向縝密,使講話結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰；可以提高語(yǔ)言的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,做到概念明確,判斷恰當(dāng),推理合乎邏輯。熟練運(yùn)用邏輯思維的技能技巧，是公共關(guān)系人員必備的基本功。3.邏輯對(duì)公關(guān)口才的要求第一，使用概念要明確概念是人腦反映事物的本質(zhì)特性的思維形式。一個(gè)概念都有它的內(nèi)涵和外延。內(nèi)涵是概念所反映的對(duì)象的本質(zhì)屬性，它回答“是什么”。外延是概念所反映的對(duì)象的數(shù)量范圍，它回答“有哪些”。

3第二，運(yùn)用判斷要恰當(dāng)（常用的有以下幾種）1)性質(zhì)判斷：斷定事物具有或不具有某種性質(zhì)的判斷。性質(zhì)判斷?(S-P)例：有的花不是紅色的；（一切事物都是運(yùn)動(dòng)的）。性質(zhì)判斷由四部分組成：主項(xiàng)—就是所斷定的對(duì)象（花）；謂項(xiàng)—就是所斷定的性質(zhì)（紅色）；聯(lián)項(xiàng)—反映判斷的質(zhì)（不是）；量項(xiàng)—反映判斷的數(shù)量或范圍（有的）2)聯(lián)言判斷：斷定幾種事物情況同時(shí)存在的判斷。聯(lián)言判斷：斷定幾種事物情況同時(shí)存在的復(fù)合判斷。構(gòu)成聯(lián)言判斷的支判斷稱為聯(lián)言支，用“并且”一類的聯(lián)結(jié)詞（不僅，還；一方面、一方面；同時(shí)；等）表示。3)選言判斷：斷定事物有幾種可能的情況，其中至少有一種情況存在。4)假言判斷：斷定某一事物情況是另一事物的條件的判斷。（前件與后件）第三，進(jìn)行推理要嚴(yán)密推理是由一個(gè)或幾個(gè)已知的判斷推出另一個(gè)判斷的思維形式，也是認(rèn)識(shí)客觀事物的一種邏輯方法。推理是由前提和結(jié)論兩部分組成的，作為推理依據(jù)的判斷叫前提,從前提推出的新判斷叫結(jié)論。一般按思維過(guò)程的方向不同，把推理分為：演繹推理；歸納推理;類比推理三大類。（1）演繹推理——是由一般性前提推出特殊結(jié)論的推理。其一，三段論三段論是借助一個(gè)共同的概念,把兩個(gè)判斷聯(lián)系起來(lái),從而得出新的判斷的推理。其二，聯(lián)言推理前提或結(jié)論為聯(lián)言判斷的推理，使用時(shí)可以起到突出重點(diǎn)的作用，也可以對(duì)事物的各個(gè)方面認(rèn)識(shí)綜合成比較全面的認(rèn)識(shí)。其三，選言推理選言推理是前提中有一個(gè)選言判斷，并根據(jù)選言之間的關(guān)系而推出結(jié)論的推理。其四，假言推理假言推理是至少有一個(gè)前提是假言判斷，并且根據(jù)假言判斷前、后件之間的關(guān)系而推出結(jié)論的推理。其五，二難推理二難推理又叫假言選言推理，是由兩個(gè)假言判斷和一個(gè)選言判斷作為前提，推出一個(gè)直言判斷或選言判斷結(jié)論的推理。（2）歸納推理——?dú)w納推理是從個(gè)別性前提推出一般性結(jié)論的推理。其一，完全歸納推理完全歸納推理是由一類對(duì)象中的每個(gè)分子都具有(或不具有)某種屬性,推出這類對(duì)象的都具有(或不具有)這種屬性的推理方法。其二，不完全歸納推理不完全歸納推理是根據(jù)某類對(duì)象的部分具有某種屬性,從而推出該類對(duì)象的全體都具有某種屬性的推理方法。（3）類比推理

4它是根據(jù)兩個(gè)或兩類事物有部分的屬性相同，從而推出其他屬性也相同的推理。錯(cuò)誤地運(yùn)用類比推理叫“機(jī)械類比”，機(jī)械類比往往可暴露錯(cuò)誤思維的荒唐可笑，因此，用它來(lái)創(chuàng)作幽默故事，凸現(xiàn)錯(cuò)誤思維的機(jī)械性，就會(huì)收以很好的幽默效果。第四，論證問(wèn)題要合乎邏輯規(guī)律1）同一律——要求在同一思維過(guò)程中，思想必須保持同一性，就是說(shuō)，一個(gè)概念，一個(gè)判斷，必須保持確定的同一內(nèi)容，不能任意轉(zhuǎn)換、變更。2）矛盾律——它指明在同一思維過(guò)程中，兩個(gè)相互矛盾的判斷不能同真，必有一假。3）排中律——指在同一思維過(guò)程中，對(duì)同一思維對(duì)象作出兩個(gè)矛盾的判斷不能同假，必有一真。4）充足理由律是指在同一思維和論證過(guò)程中，一個(gè)思維被確定為真，總是有充足的理由。充足理由律要求：必須有理由，而且理由必須是真實(shí)的和全面的；從理由能夠推出所要論證的思想。?四.公關(guān)口才與修辭1.修辭對(duì)公關(guān)口才的作用修辭，是為了更好地表達(dá)思想感情，充分發(fā)揮語(yǔ)言的交際作用，根據(jù)題旨、情景、選用最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言形式來(lái)加強(qiáng)表達(dá)效果的語(yǔ)言活動(dòng)。在語(yǔ)言的運(yùn)用上，對(duì)詞、造句、謀篇的斟酌，叫消極修辭；運(yùn)用各種修辭，使語(yǔ)言鮮明，生動(dòng)，形象，叫積極修辭。應(yīng)用修辭手法，是為了鮮明生動(dòng)地表達(dá)所講的內(nèi)容，充分發(fā)揮語(yǔ)言的交流作用。一個(gè)公關(guān)人員為了提高口才能力,搞好公關(guān)實(shí)務(wù),也必須講究修辭方法。2.消極修辭第一，選用詞語(yǔ)??第二，選擇句子。第三，協(xié)調(diào)語(yǔ)音。在交流過(guò)程中，還要注意三點(diǎn)：合乎句子的法則；句子合乎情理;注意語(yǔ)氣色調(diào)。3.積極修辭積極修辭要求公關(guān)人員充分運(yùn)用各種修辭，使語(yǔ)言鮮明、生動(dòng)、形象，從而更好地傳情達(dá)意。最常見(jiàn)的修辭格有對(duì)偶、排比、比喻、借代、設(shè)問(wèn)、反問(wèn)等。第三章?公關(guān)口才的一般原則一.立誠(chéng)1.公關(guān)語(yǔ)言“誠(chéng)”涵義（1）真誠(chéng)—即真實(shí)而可信“講真話”、“說(shuō)實(shí)話”、“傳真情”、“如實(shí)相告”是對(duì)這種涵義的一種通俗而簡(jiǎn)明的說(shuō)法。它要求社會(huì)組織如實(shí)地向它的社會(huì)公眾傳遞真實(shí)而準(zhǔn)確可靠的信息“講真話”是公共關(guān)系職業(yè)的創(chuàng)始人艾維?李于1906年在其發(fā)表的《原則宣言》中提出的公共關(guān)系思想。公關(guān)語(yǔ)言表達(dá)只有以這一思想為指導(dǎo)方針，才能融洽與公眾的感情。

5（2）熱誠(chéng)—即熱心誠(chéng)懇“真誠(chéng)”所要求的著眼點(diǎn)是在內(nèi)容方面，“熱誠(chéng)”所要求的著眼點(diǎn)是在語(yǔ)言表達(dá)的形式方面。熱誠(chéng)的表現(xiàn)：對(duì)公眾的尊重和話語(yǔ)的懇切禮貌；言行一致、真心實(shí)意地為公眾著想。真實(shí)可信的內(nèi)容加上熱心誠(chéng)懇的表達(dá)形式，語(yǔ)言交際就能達(dá)到理想的效果。公關(guān)語(yǔ)言所要表達(dá)的熱誠(chéng)，歸根到底，可以說(shuō)是公關(guān)人員忠于組織和公眾雙方利益而在態(tài)度、說(shuō)話上的一種自然流露。2.“誠(chéng)”的奇異效果公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用之所以強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)”，是因?yàn)椤罢\(chéng)”在促進(jìn)公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)上，確實(shí)有著奇異的功效。公共關(guān)系，可以說(shuō)是以“誠(chéng)”作為立身之本的?二.切境切境，就是要求語(yǔ)言運(yùn)用與所處的特定環(huán)境相切合、相適應(yīng)。只有在語(yǔ)言運(yùn)用和環(huán)境相適應(yīng)時(shí)才能獲得好的溝通效果。否則，即使話語(yǔ)的意思再好，也難以達(dá)到預(yù)想的目標(biāo)。1.語(yǔ)境——語(yǔ)言運(yùn)用的制約因素所謂語(yǔ)言環(huán)境,也稱語(yǔ)境(Context?ofSituation)，就是語(yǔ)言交際所處的現(xiàn)實(shí)環(huán)境或具體情景。語(yǔ)言環(huán)境有廣義與狹義之分，前者指社會(huì)、地域、文化、傳統(tǒng)等（宏觀），及交流對(duì)象的處境、地位、文化、經(jīng)歷、性格、特點(diǎn)等（微觀）。狹義語(yǔ)境，即言語(yǔ)語(yǔ)境，是指“前言后語(yǔ)、上文下文”。在運(yùn)用公關(guān)語(yǔ)言的過(guò)程中必須考慮這兩種因素。2.語(yǔ)境—因素制約作用舉隅第一，對(duì)社會(huì)、文化背景的思考特定的社會(huì)環(huán)境、歷史背景、文化特征，往往會(huì)賦予語(yǔ)言除本身以外的特殊的附加意義和功能，從而對(duì)語(yǔ)言交際產(chǎn)生影響。第二，注意交際的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合這種適應(yīng)關(guān)系主要表現(xiàn)在依據(jù)一定的時(shí)空條件和場(chǎng)合特點(diǎn)去選擇語(yǔ)言表達(dá)手段，確定話語(yǔ)成品的總體規(guī)模和所傳遞的信息量。第三，注意交際對(duì)象的特點(diǎn)公關(guān)語(yǔ)言運(yùn)用必須重視交際對(duì)象的特點(diǎn)，根據(jù)對(duì)象特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)形式是一種更為直接的制約因素。?三.得體1.什么是得體籠統(tǒng)地說(shuō)來(lái),所謂得體,就是言語(yǔ)用的得當(dāng)、恰當(dāng)、恰如其分。在語(yǔ)言科學(xué)中,得體是指語(yǔ)言運(yùn)用符合于“語(yǔ)體”（文體）的語(yǔ)言運(yùn)用的總體要求和風(fēng)格特點(diǎn)?！罢Z(yǔ)體”既是各種語(yǔ)言表達(dá)手段（包括用詞、造句、語(yǔ)音、辭格及章法等）的有機(jī)統(tǒng)一體，又是語(yǔ)言表達(dá)形式與題旨情趣完美適應(yīng)關(guān)系的集中體現(xiàn)。

62.公關(guān)語(yǔ)言必須得體實(shí)用基礎(chǔ)上的平實(shí)語(yǔ)言風(fēng)格；用語(yǔ)色彩的中性化傾向；話語(yǔ)表達(dá)上的恰如其分；互尊互益前提下的文明、莊重色彩。?四.有效衡量公關(guān)語(yǔ)言的效果有四個(gè)層次，即在四個(gè)不同層次上語(yǔ)言運(yùn)用主要達(dá)到了該層次所要求達(dá)到的目的，那么就是獲得了需要獲取的交際效果。1)信息層次???2)感情層次???3)態(tài)度層次???4)行為層次第四章?公關(guān)口才的表達(dá)技巧一.接近語(yǔ)言這里所說(shuō)的接近語(yǔ)言是指公關(guān)工作者為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，在處理與內(nèi)外公眾的人際關(guān)系的過(guò)程中，主動(dòng)接近對(duì)方贏得好感的語(yǔ)言。與陌生人接觸的主要方式是交談。首先要談得來(lái)，但在雙方互不了解的情況下交談，是藝術(shù)性很強(qiáng),而且很難把握的事情。這里的關(guān)鍵是要尋找共同的話題。要做到這一點(diǎn),大體需要經(jīng)過(guò)以下三個(gè)步驟:第一，同點(diǎn)推測(cè)。對(duì)于面前的陌生人，不要急于考慮向其問(wèn)什么話，而要分析一下他是什么職業(yè)的人，有哪些特點(diǎn)，哪些方面可能成為雙方共同的話題。這是交談前的十分必要的心理準(zhǔn)備。這樣雙方的談話就有了一定的目標(biāo)和方向,可減少盲目性。第二，同點(diǎn)選擇。就是根據(jù)你的推測(cè)來(lái)與對(duì)方交談，逐項(xiàng)排除不同點(diǎn)，最后選擇一個(gè)“共同點(diǎn)”，作為交談的主要話題。第三，同點(diǎn)發(fā)揮。找到一個(gè)“共同點(diǎn)”，就可能發(fā)現(xiàn)更多的“共同點(diǎn)”，這就要求在交談中注意捕捉對(duì)方言談中流露出來(lái)的有關(guān)信號(hào)，并不斷“借題發(fā)揮”。1.對(duì)不認(rèn)識(shí)的人的接近語(yǔ)言先自然地說(shuō)出是如何介紹給對(duì)方的,繼而稱贊對(duì)方，然后留出話頭讓對(duì)方來(lái)說(shuō)。稱贊是恰如其分的。這樣很容易激發(fā)對(duì)方的談話興趣，使雙方不知不覺(jué)從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)。2.對(duì)一般認(rèn)識(shí)但無(wú)思想交流的人的接近語(yǔ)言對(duì)對(duì)方的職業(yè)、職務(wù)、年齡和一般特點(diǎn)有一些概括了解，這樣可以事先想好一些話題與對(duì)方攀談?？筛鶕?jù)情況從天氣、時(shí)裝、孩子作為打開話題的素材。3.與有過(guò)一般交流的人的接近語(yǔ)言與有過(guò)一般交流的人的接近，主要是多接觸多溝通，增加交往頻率，同時(shí)語(yǔ)言也要相對(duì)貼近一些，內(nèi)容可從泛泛的談話加深一個(gè)層次。從關(guān)心對(duì)方身體談起，一般人都愿意接受。這樣接近對(duì)方,使對(duì)方感到你的關(guān)心,容易增進(jìn)好感。?二.拒絕語(yǔ)言

7拒絕語(yǔ)言是指他人請(qǐng)求或要求你做某件事，請(qǐng)你接受邀請(qǐng)或禮物時(shí)，表示不能接受請(qǐng)求或邀請(qǐng)時(shí)所說(shuō)的話。公關(guān)口才拒絕語(yǔ)言的作用是在拒絕對(duì)方的時(shí)候，話要說(shuō)得體，不要使對(duì)方難堪,拒絕語(yǔ)言,視不同情況可分為幾種類型:1.對(duì)一些違反原則的請(qǐng)求、要求或禮物的拒絕。推銷商要把一批偽劣皮鞋銷售給百貨大樓鞋帽商場(chǎng),請(qǐng)求鞋帽商場(chǎng)經(jīng)理收下,遭到了經(jīng)理的拒絕。拒絕推銷商的貴重禮品2.由于雙方利益不同、而對(duì)他人要求的拒絕。這種拒絕因?yàn)椴簧婕耙恍┓o(jì)等原則性的問(wèn)題、所以問(wèn)答時(shí)既要使對(duì)方聽出拒絕的意思，又要注意態(tài)度的委婉。拒絕推銷員推銷的商品；拒絕零售商店經(jīng)理的請(qǐng)求。3.對(duì)一些難于辦到的請(qǐng)求要說(shuō)明情況銀行拒絕對(duì)百貨公司的貸款4.想接受對(duì)方的邀請(qǐng)，但因本人有困難不得已拒絕電信公司邀請(qǐng)百貨公司參加聯(lián)誼會(huì)；拒絕不方便接受的邀請(qǐng)。?三.批評(píng)語(yǔ)言1.批評(píng)不但要有好的動(dòng)機(jī),還要有好的方法一種信息為人的心靈所接受，必須要突破情感的、倫理的、邏輯的這三條防線。如果有一道防線通不過(guò)，這一信息便會(huì)被拒于心扉之外。我們的動(dòng)機(jī)能通過(guò)語(yǔ)言信息的傳遞而對(duì)客體產(chǎn)生影響，關(guān)鍵是我們的意見(jiàn)和觀點(diǎn)能否順利通過(guò)情感防線。2.在批評(píng)對(duì)方缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的時(shí)候，先表?yè)P(yáng)他的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處批評(píng)是苦的，表?yè)P(yáng)是甜的；如果我們能把表?yè)P(yáng)摻入批評(píng)之中，那么批評(píng)也更易為人們所接受了。3.批評(píng)別人的時(shí)候,自己首先要承擔(dān)一定責(zé)任批評(píng)者如果在批評(píng)別人時(shí)，同時(shí)講到他自己的錯(cuò)誤或自己在這問(wèn)題的責(zé)任，被批評(píng)者就會(huì)打消顧慮，肯定批評(píng)者的良好動(dòng)機(jī)。?四.說(shuō)服語(yǔ)言1.從對(duì)方的利弊得失來(lái)說(shuō)服

8當(dāng)別人對(duì)某事已經(jīng)形成自己的看法,或打算做某事,或已經(jīng)做某事時(shí),要說(shuō)服他改變自己的看法,放棄要做的事情或糾正已經(jīng)做錯(cuò)的事情,不是一件容易的事。一般人的勸說(shuō)、說(shuō)服都是從事情合理不合理的角度來(lái)做的。這樣做可以收到一定的效果,但卻不一定理想。2.引導(dǎo)對(duì)方自己改變主意要想改變別人，一般不要直接地批評(píng)或否定他，最好的方法是通過(guò)誘導(dǎo)或啟示使他自覺(jué)地去改變自己。3.迂回說(shuō)服法4.勸說(shuō)中的讓步策略如果你向?qū)Ψ教岢鲆豁?xiàng)要求,遭到對(duì)方的拒絕,可以采用讓步政策,使其答應(yīng)你的要求,用你的表面上的讓步贏得他的同意,這是說(shuō)服語(yǔ)言中的又一基本技巧。第五章?公關(guān)口才的表達(dá)方式一.敘述式敘述是公關(guān)口才最基本的表達(dá)方式之一。它以人物的活動(dòng)、事件的進(jìn)行和物體的存在與變化為表述對(duì)象，以表述人、事物的活動(dòng)和變化的具體過(guò)程，來(lái)說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題或一個(gè)道理。從敘述的目的要求上分，有詳細(xì)敘述、簡(jiǎn)要敘述、入角敘述三種。1.詳細(xì)敘述。這是一種接近原始材料的敘述。它要求忠于原材料,忠于原事件，結(jié)構(gòu)、人稱、語(yǔ)言風(fēng)格,都要保持原樣。2.簡(jiǎn)要敘述。這是根據(jù)敘述的目的要求對(duì)原始材料加以濃縮概括,然后用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言敘述出來(lái)的一種口語(yǔ)表達(dá)方式。這種敘述方式，根據(jù)需要可以刪去次要的、解釋性、修飾性的內(nèi)容。3.入角敘述。這種敘述是站在聽眾的立場(chǎng)上，從聽眾的角度進(jìn)行敘述的，它體諒聽眾，替聽眾著想，為聽眾分憂，幫助聽眾出主意，使聽眾更能信服。?二.描述式這種說(shuō)話方式，是把客觀事物的特征及其形態(tài)具體細(xì)致地描繪給別人聽的一種口才表達(dá)方式。從描述方式上看，有觀察描述．回憶描述和想象描述三種。它的任務(wù)是表述一定事物的行、聲、色、態(tài)的具體狀貌將其特點(diǎn)乃至本質(zhì)告訴聽者1.觀察描述。這種描述方式就是邊看邊說(shuō)或看后就說(shuō)。從描述對(duì)象上看，有看人描述，觀景描述，看圖描述,看物描述等。它要求對(duì)近在身邊的事物進(jìn)行全面，細(xì)致地觀察,了解事物的特點(diǎn)、變化按一

92.回憶描述。這是對(duì)此時(shí)不在身邊或過(guò)去的人和事進(jìn)行回憶,把記憶中的東西用描述的方法說(shuō)出來(lái)，使聽者了解,達(dá)到說(shuō)話目的?；貞浢枋龅姆秶軓V，凡是不能直接觀察而又是自己過(guò)去觀察過(guò)的記憶內(nèi)容,都可以用回憶描述。如追憶往事、緬懷故舊、敘說(shuō)見(jiàn)聞、回憶場(chǎng)景等。3.想象描述。這種方式以觀察或記憶的某些材料為基礎(chǔ)，通過(guò)想象和聯(lián)想，創(chuàng)造出一種新的、符合描述要求的材料，然后用口語(yǔ)把它描繪出來(lái)。?三.說(shuō)明式說(shuō)明式是一種介紹性或解說(shuō)性的口語(yǔ)表達(dá)方式。作用是說(shuō)明事物，解釋事理。說(shuō)明方式常用的有定義說(shuō)明、詮釋說(shuō)明、比喻說(shuō)明等九種。1.定義說(shuō)明。下定義，是用簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言，概括出說(shuō)明對(duì)象的性質(zhì)和特點(diǎn)，揭示事物的本質(zhì)屬性(概念的內(nèi)涵)。2.詮釋說(shuō)明。詮釋，是對(duì)概念進(jìn)行解釋的一種說(shuō)明方法。它與下定義有相同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)。下定義本來(lái)也是一種解釋，但這種解釋比較嚴(yán)格，即被下定義的概念和定義概念的內(nèi)涵和外延要求相等,其位置可以互換；詮釋則不能互換，只對(duì)概念的含義作廣泛的解釋。3.比喻說(shuō)明。比喻，就是打比方。對(duì)一些抽象的不易被人理解的事物或事理進(jìn)行說(shuō)明時(shí),可以通過(guò)兩類不同事物的相似點(diǎn),用乙種事物來(lái)比甲種事物。4.分類說(shuō)明。分類，是按一定的標(biāo)準(zhǔn)分門別類，一類一類地加以說(shuō)明。一定標(biāo)準(zhǔn)是指事物狀態(tài)、特征、性質(zhì)、成因、結(jié)構(gòu)、功用等，比較復(fù)雜的事物，還要對(duì)同屬不同類，同類不同種分別說(shuō)明。5.舉例說(shuō)明。舉例，是舉出具體例子，說(shuō)明事理。為了說(shuō)明復(fù)雜抽象的事理，借助具體事例，別人容易理解。舉例說(shuō)明,分一般性舉例和典型性舉例兩種。一般性舉例,主次均舉;典型性舉例屬選擇性舉例6.比較說(shuō)明。比較，是通過(guò)兩種或多種事物或事理進(jìn)行比較，從而說(shuō)明一定的問(wèn)題。運(yùn)用比較，必須有兩種以上的事物、事理方可。事物、事理之間要按同一條件進(jìn)行相比，條件不同,就無(wú)可比性。比較分正比和對(duì)比兩種。正比是從相同的方向進(jìn)行比較，對(duì)比則從相對(duì)，相反的方向進(jìn)行比較。7.概括說(shuō)明。這是運(yùn)用最廣泛的一種說(shuō)明方法,也叫介紹說(shuō)明。其任務(wù)是把過(guò)去的、現(xiàn)在的人、事、物或正在發(fā)展、研制中的將來(lái)可能有的事物的概況介紹給讀者，使讀者了解和熟悉。8.引用說(shuō)明。用經(jīng)典著作、歷史文獻(xiàn)、科學(xué)論文、文藝作品、民問(wèn)諺語(yǔ)等有關(guān)材料,作為說(shuō)明的依據(jù)或補(bǔ)充,這種方法叫引用說(shuō)明。9.數(shù)字說(shuō)明。用從調(diào)查研究,科學(xué)實(shí)驗(yàn)中得到的數(shù)字說(shuō)明事物，使讀者對(duì)事物的某一方面得到明確的認(rèn)識(shí),這種方法叫數(shù)字說(shuō)明。恰當(dāng)、準(zhǔn)確地使用數(shù)據(jù)，可以使說(shuō)明文字簡(jiǎn)潔而有說(shuō)力。

10?四.說(shuō)理式這是以議論為主的口語(yǔ)表達(dá)方式。它運(yùn)用概念,判斷和推理的邏輯論證方式,闡述事理,辨明是非,表明說(shuō)話者觀點(diǎn),揭示客觀事物的本質(zhì)和規(guī)律。這種說(shuō)理方式有與議論文相同的三個(gè)要素：論點(diǎn)、論據(jù)和論證。公關(guān)工作者要以理服人,所以就必須掌握說(shuō)理的方法、說(shuō)理的技巧。有分立論和駁論兩種形式。在口語(yǔ)表述上要達(dá)到準(zhǔn)確性、鮮明性和生動(dòng)性三個(gè)要求。說(shuō)理的方法是很多的，重點(diǎn)介紹如下:1.歸納法。歸納法是由對(duì)個(gè)別事物的認(rèn)識(shí)以推出一般性認(rèn)識(shí)的論證方法。其方法是,將同類事物的個(gè)別特點(diǎn)經(jīng)過(guò)概括,歸納為共同的特點(diǎn),從而推出新的結(jié)論。2.演繹法。演繹法是從一般到特殊的辯證思維過(guò)程。是以反映事物一般本質(zhì)的結(jié)論為前提，對(duì)尚未知曉的個(gè)別具體事物進(jìn)行研究，找出其特殊的本質(zhì)，從而推出新的結(jié)論。演繹法，由“大前提”、“小前提”和“結(jié)論”三段格式組成，從邏輯角度稱為“三段論”。3.類比法。類比法,由兩類事物的許多屬性相同，便推出它們?cè)谄鋵傩陨弦蚕嗤?這就是類比法。類比法，是以一個(gè)個(gè)別結(jié)論推演出另一個(gè)個(gè)別結(jié)論的論證方法。這一方法經(jīng)常使用的有三種類型，即用寓言、歷史故事、類似的事物來(lái)推論論點(diǎn)的正確。4.對(duì)比法。對(duì)比法就是把正反兩方面的論點(diǎn)或論據(jù)加以對(duì)比,達(dá)到否定錯(cuò)誤論點(diǎn)、樹立正確論點(diǎn)的目的。5.例證法。用令人信服的典型事例來(lái)說(shuō)明道理、證明論點(diǎn)正確性的方法就是例證法。例證法在議論中用得最多、最廣。6.引證法。引證法就是引證經(jīng)典著作中的話，引證權(quán)威人士的話，引證諺語(yǔ)、格言以及其他旁證材料，來(lái)證實(shí)論點(diǎn)可信的論證方法。7.喻證法。通俗地說(shuō)，就是通過(guò)打比方來(lái)論證問(wèn)題。這是一種形象化的論證方法。喻證法是拿比喻做論據(jù)，以論證被比喻者(論點(diǎn))之理的。它的優(yōu)點(diǎn)是將抽象的道理(論點(diǎn))形象化、具體化，使人易于理解接受。8.因果論證法。通過(guò)揭示論點(diǎn)和論據(jù)之間的因果關(guān)系證明論點(diǎn)的論證方法叫因果論證法。一般是由原因推論出結(jié)果,也有用結(jié)果推論出原因，或由結(jié)果推論出結(jié)果的。9.反證論法。通過(guò)證明對(duì)立的論點(diǎn)是錯(cuò)誤的，從而證明自己的論點(diǎn)是正確的，這種論證方法叫反證論法。這是一種間接論證方法，常和正面的論證結(jié)合起來(lái)運(yùn)用。第六章?公關(guān)口才的語(yǔ)言風(fēng)格一.語(yǔ)言幽默

111.什么是幽默語(yǔ)言幽默的含義是有趣或可笑且又意味深長(zhǎng)。幽默是思想、學(xué)識(shí)、品質(zhì)、智慧和機(jī)敏在語(yǔ)言中綜合運(yùn)用的成果。幽默語(yǔ)言是運(yùn)用意味深長(zhǎng)的詼諧語(yǔ)言抒發(fā)情感、傳遞信息，以引起聽眾的快慰和興趣，從而感化聽眾、啟迪聽眾的一種藝術(shù)手法。2.幽默語(yǔ)言的功能在公共關(guān)系實(shí)務(wù)中，幽默語(yǔ)言是事業(yè)成功的潤(rùn)滑劑，是一件法寶。具體說(shuō)來(lái)，它有如下功能：第一,是取得公關(guān)工作業(yè)績(jī)的致勝武器之一第二,能幫助你打開公關(guān)活動(dòng)的大門第三,可以增進(jìn)友誼,維系即存關(guān)系,也可以使激化的矛盾變得緩和第四,是創(chuàng)造融洽氣氛,反擊無(wú)理提問(wèn)和開展善意批評(píng)的有效手段第五,還有自我解嘲的功用3.幽默語(yǔ)言的表達(dá)方法其一，雙關(guān)法雙關(guān)，就是同一個(gè)音節(jié)，可以表示不同的詞，同一個(gè)詞也可以表示不同的意義，利用這種詞的同音或多義的條件，使一句話同時(shí)帶有字面意思和字外意思，就是雙關(guān)。其二，岔斷法岔斷這種幽默語(yǔ)言的表達(dá)形式,就是人的言行模式與思維模式的逆反性。一般情況下,我們根據(jù)Al后面有A2，A2后面有A3,于是便可推斷出A3后面有A4，但這時(shí)卻突然發(fā)生變化，A3后面沒(méi)有出現(xiàn)A4,而是出現(xiàn)了與之不同但又有關(guān)聯(lián)的B,使人們的心理期待突然撲了空—語(yǔ)言的邏輯不按常規(guī)發(fā)展而突然中斷，出現(xiàn)了一個(gè)出人意料的結(jié)局,不由地大笑起來(lái),于是大家在笑聲中恍然大悟。其三，對(duì)比法在生活中,有時(shí)內(nèi)容與形式、愿望與結(jié)果等方面會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不協(xié)調(diào),于是形成了不和諧的對(duì)比。這種強(qiáng)烈的反差必然產(chǎn)生幽默或可笑情趣。公關(guān)工作者可以適時(shí)利用這種不協(xié)調(diào)，做好公關(guān)工作。其四，借題發(fā)揮法借題發(fā)揮就是借用別人的話題進(jìn)行發(fā)揮，以表達(dá)自己的意思。這是一條勸人的好方法。其五，曲解法在對(duì)話中故意地歪曲對(duì)方話語(yǔ)的本義，或故意裝聾聽不清而回答就是曲解。它常常利用語(yǔ)詞的多義、同形、諧音、同音等條件來(lái)構(gòu)成。其六，反語(yǔ)法正話反說(shuō)，或是反話正說(shuō)，用與詞語(yǔ)本義恰恰相反的話來(lái)表達(dá)詞語(yǔ)本義的一種方法。其特點(diǎn)是：說(shuō)話時(shí)表面是一種意思，而實(shí)際所要表達(dá)的卻是另外一種完全相反的意思。其七，倒置法把事物的正常關(guān)系在特定條件下倒置過(guò)來(lái)，從而造成滑稽可笑的效果，就是倒置。倒置的表現(xiàn)形式是多樣的，在一定的情景下有角色的倒置、事理的倒置、語(yǔ)言的倒置等等。其八，夸張法

12在這里主要是指的語(yǔ)言上的夸張，也就是修辭學(xué)上常說(shuō)的“夸張”修辭。其九，借諱言回答法諱言就是在公關(guān)活動(dòng)或日常生活中人們不愿或不敢說(shuō)的話語(yǔ)。在公關(guān)工作中，難免會(huì)遇到一些難以回答或不愿回答的問(wèn)題，但出言不遜或無(wú)言以對(duì)，又會(huì)有損自身的形象,于是借用諱言表達(dá),既幽默風(fēng)趣,又得體有效。其十，寓莊于諧用詼諧幽默的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明事理，使人在輕松和愉悅中感其深刻的蘊(yùn)含，這就是人們常說(shuō)的寓莊于諧。寓莊于諧的方法很多，可以用修辭學(xué)上的對(duì)比、雙關(guān)、比喻、借代等，也可以用顛倒邏輯的方法敘述某件事情，或者故意用似是而非的非理性的形式表達(dá)出一種深思熟慮的理性內(nèi)容。4.應(yīng)用幽默語(yǔ)言的一些要求格調(diào)高雅;切合時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和對(duì)象;良好的愿望?二.委婉含蓄1.委婉含蓄的含義委婉也叫做“婉轉(zhuǎn)”、“婉曲”，是指在交談中不直陳本意，而應(yīng)用迂回曲折的語(yǔ)言來(lái)暗示的方法。含蓄，就是不作正面說(shuō)明而用曲折隱約的話把意思表達(dá)出來(lái)。2.委婉含蓄的作用委婉含蓄是語(yǔ)言交際中的一種“緩沖”方法，它能使本來(lái)難以應(yīng)付的問(wèn)題成為輕而易舉，變得輕松愉快，因此,有人稱委婉含蓄是公共關(guān)系語(yǔ)言中的“軟化”藝術(shù)。其一，便于理解接受?其二，便于協(xié)調(diào)關(guān)系?其三，避免直接沖突?其四，避免語(yǔ)言粗俗3.委婉含蓄語(yǔ)言的表達(dá)方法其一，選用同義詞語(yǔ)替代法漢語(yǔ)的同義詞是非常豐富的。它反映詞義上的細(xì)微差別，再精細(xì)地表達(dá)思想增強(qiáng)語(yǔ)言修辭效果等方面有重要作用。公關(guān)工作者應(yīng)該充分運(yùn)用這個(gè)特點(diǎn),把意思表達(dá)得委婉含蓄，從而增強(qiáng)公關(guān)效果。其二，借用諱語(yǔ)法諱語(yǔ)就是對(duì)某件事，某個(gè)問(wèn)題或某種現(xiàn)象,不愿或不敢說(shuō)出來(lái)。在公關(guān)活動(dòng)中，這種事也會(huì)碰到，但又不能回避甚至無(wú)法回避。所以，只能以委婉含蓄的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。其三，意在言外法意在言外，是指說(shuō)的是“這個(gè)”，而真意是指的“那個(gè)”。這個(gè)方法常用反語(yǔ)、雙關(guān)、比喻、象征等修辭手段,使“義生文外”在出人意料中給人以回味的余地。其四，暗示烘托法這種方法就是以間接含蓄的語(yǔ)言，從側(cè)面烘托，讓所要表現(xiàn)的事物鮮明突出，從而使人領(lǐng)會(huì)的一種委婉含蓄的表達(dá)方式。其五，迂回繞道法

13這種方法是往談話中，有時(shí)為了不使對(duì)方難堪，將需要告訴他的事不直接說(shuō)出來(lái)，而是有意地繞個(gè)彎予，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)出，從而收到好的效果。其六，為人置梯法這種方法就是當(dāng)對(duì)方已經(jīng)做出一定的許諾,或表明一種態(tài)度、一種堅(jiān)定的立場(chǎng),你要改變對(duì)方的主見(jiàn),首先要顧全他的面子。這就需要為對(duì)方鋪臺(tái)階,置梯子。其七，先承后轉(zhuǎn)法這個(gè)方法就是先把對(duì)方的話題承接下來(lái)，并表示一定程度的贊同，以緩解對(duì)方的強(qiáng)硬態(tài)度，然后再進(jìn)行轉(zhuǎn)折——改變對(duì)方的某些看法使對(duì)方愿意接受。其八，答非所問(wèn)避實(shí)就虛法其九，轉(zhuǎn)移話題法其十，預(yù)埋伏筆法預(yù)埋伏筆法,就是先不拒絕,而是充分闡明不利因素，埋下伏筆,再在適當(dāng)時(shí)機(jī),用適當(dāng)方法,如書面通知,請(qǐng)人帶口信等加以拒絕。這樣即使對(duì)方的要求達(dá)不到,也不會(huì)恨你,因?yàn)樗械街辽倌阋呀?jīng)盡心盡力了。4.委婉含蓄語(yǔ)言的基本要求語(yǔ)言的委婉含蓄作為公關(guān)口才的一種重要表達(dá)方式，不管怎樣委婉，而那些被遭到拒絕的總是不愉快的，對(duì)那些被提示、被暗示、被比喻等的問(wèn)題，也有一個(gè)恰如其分取得理想效果的問(wèn)題。怎樣才能使這種不愉快減少到最低限度,使效果發(fā)揮得更好,使雙方的交往關(guān)系更進(jìn)一步呢？以下幾點(diǎn)是要特別注意的：其一，態(tài)度要認(rèn)真???????????????其二，要顧及對(duì)方的自自尊其三，要給對(duì)方留退路???????????其四，要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和機(jī)會(huì)?三.富有哲理1.富有哲理的含義富有哲理是指應(yīng)用哲言、名言、警句來(lái)論述或說(shuō)明問(wèn)題的方法。哲言和警句反映了人們對(duì)于自然、社會(huì)以及人生的深刻認(rèn)識(shí)和高度概括。它閃爍著哲理的光芒，能給人以簡(jiǎn)潔、凝煉、深遠(yuǎn)、高雅的美感，能令人回味,發(fā)人深省,使人受到強(qiáng)烈的感召和啟迪。2.富有哲理的作用其一，使語(yǔ)言更加簡(jiǎn)潔凝煉其二，使語(yǔ)言更顯格調(diào)高雅其三，使語(yǔ)言更具感召力量3.富有哲理語(yǔ)言的表達(dá)方法其一，警策型警策型名言警句的特點(diǎn)是話一出口使人一驚，出人意料,卻在情理之中。其二，若愚型這一類型的表達(dá)往往是說(shuō)出最平常的事件，然而這些司空見(jiàn)慣的常事一經(jīng)提示，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中耐人尋味的道理。

14其三，忠告型這種哲理性語(yǔ)言常常表現(xiàn)為善意的建議，在親切友好的氣氛中領(lǐng)悟出道理。其四，總結(jié)型這類哲理性語(yǔ)言明顯的特征是歸納經(jīng)驗(yàn)。交談中運(yùn)用可以收到精辟、深邃和簡(jiǎn)練的效果，可以使語(yǔ)言表達(dá)更具有說(shuō)服力。4.富有哲理語(yǔ)言的基本要求其一，不可過(guò)分??其二，富有新意???其三，體現(xiàn)特色第七章?公關(guān)口才體態(tài)語(yǔ)言的運(yùn)用一.體態(tài)語(yǔ)言及其特征1.什么是體態(tài)語(yǔ)言公關(guān)語(yǔ)言是指公關(guān)傳播過(guò)程中所使用的一切具有意義的符號(hào)。其分為有聲語(yǔ)言、書面語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言三種。體態(tài)語(yǔ)言是以體態(tài)與意義相結(jié)合，以表現(xiàn)與觀察為傳播方式的語(yǔ)言符號(hào)，即人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)自己的表情、動(dòng)作、姿態(tài)等來(lái)表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種輔助語(yǔ)言。2.體態(tài)語(yǔ)言特征第一，真切性和直觀性?第二，多樣性和豐富性?第三，先天性和經(jīng)驗(yàn)性第四，民族性和文化性??第五，含蓄性與模糊性?二.體態(tài)語(yǔ)言的作用1.增加有聲語(yǔ)言的表現(xiàn)力????2.使表達(dá)的含義更加明確3.使表達(dá)的情感更加真摯????4.能昭示或掩飾內(nèi)心情緒5.能迅速地傳遞反饋信息?????6.有限地體現(xiàn)氣質(zhì)和風(fēng)度?三.體態(tài)語(yǔ)言的類型1.動(dòng)態(tài)體語(yǔ)所謂動(dòng)態(tài)體語(yǔ)是指人體在某一場(chǎng)景中通過(guò)動(dòng)態(tài)姿勢(shì)所表示的一種無(wú)聲語(yǔ)言。它可區(qū)分為手勢(shì)語(yǔ)、身勢(shì)語(yǔ)、表情語(yǔ)、接觸語(yǔ)等類型。手勢(shì)語(yǔ)——手勢(shì)是人們?cè)诮煌蛘勗掃^(guò)程中用來(lái)傳遞信息的各種手部動(dòng)作。手勢(shì)語(yǔ)又可分為細(xì)膩型、力量型以及介于二者之間的中介型以及其他類型。身勢(shì)語(yǔ)——身勢(shì)語(yǔ)是指身體的動(dòng)態(tài)姿勢(shì)，又稱說(shuō)明性身姿。根據(jù)身勢(shì)的機(jī)能，可將身勢(shì)語(yǔ)區(qū)分為四個(gè)類型：象征性身勢(shì)語(yǔ)、說(shuō)明性身勢(shì)語(yǔ)、表情性身勢(shì)語(yǔ)和回避性身勢(shì)語(yǔ)。表情語(yǔ)——面部表情是指頭部(主要是臉部)各部位對(duì)于情感體驗(yàn)的反應(yīng)動(dòng)作。包括眼、眉、鼻、嘴的變化及肌肉的收展和臉色的改變。面部表情主要是通過(guò)目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)來(lái)傳遞信息的。接觸語(yǔ)——又稱觸摸語(yǔ)。一般是指人們處于“親密距離”范圍內(nèi)的身體接觸行為與某一個(gè)體的自身接觸行為。人們相互交往中的觸摸行為主要包括握手、拍肩、親吻、擁抱等不同方面。

152.靜態(tài)體語(yǔ)就是通過(guò)無(wú)聲的靜止體態(tài)來(lái)溝通信息的一種無(wú)聲語(yǔ)言。靜態(tài)體語(yǔ)主要包括兩種類型：一是指溝通者的姿勢(shì)語(yǔ)；二是指溝通中的界域語(yǔ)。姿勢(shì)語(yǔ)和界域語(yǔ)在公共關(guān)系傳播過(guò)程中都可以表達(dá)的重要的含義。姿勢(shì)語(yǔ)主要包括立姿、坐姿等;界域語(yǔ)是指交際者之間的界域距離或位置界域，又可稱為“空間語(yǔ)”、“人際距離”、“勢(shì)力圈范圍”等。?四.需要注意的幾個(gè)問(wèn)題1.整體協(xié)調(diào)一般說(shuō)來(lái)，態(tài)勢(shì)語(yǔ)要做到：要與有聲語(yǔ)言協(xié)調(diào)；要與感情、語(yǔ)境相協(xié)調(diào)；要與其他非語(yǔ)言手段相協(xié)調(diào)。2.因人（時(shí)或地）制宜采用態(tài)勢(shì)語(yǔ)一般有兩種情況。一種是自然流露，另一種是根據(jù)公關(guān)實(shí)務(wù)的具體情況而預(yù)先設(shè)計(jì)。3.雅觀自然按照我們民族的審美觀,公關(guān)人員的表情,手勢(shì)和體態(tài)美等應(yīng)自然含蓄,溫文爾雅，有分寸不拘謹(jǐn),也不造作，即便是表現(xiàn)強(qiáng)烈的激情，也不作過(guò)火的態(tài)勢(shì)。4.整齊適度,簡(jiǎn)練有力正像說(shuō)話多不一定就表明語(yǔ)言能力強(qiáng)一樣，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用過(guò)多，或是運(yùn)用得不恰當(dāng)，都會(huì)影響公關(guān)人員的形象。第八章?常用公關(guān)口才一.禮儀口才禮儀口才，是在公共關(guān)系活動(dòng)中尊敬他人，講究禮節(jié)和儀式所使用的語(yǔ)言技巧。在公關(guān)活動(dòng)中善于運(yùn)用禮儀語(yǔ)言會(huì)格外受到公眾的歡迎和尊重，從而順利地做好公關(guān)工作。禮儀一般包括舉止方面的禮儀和口才方面的禮儀。下面就專門談口才禮儀，即禮儀中常用的語(yǔ)言規(guī)范。1.介紹介紹是使雙方相互認(rèn)識(shí)的言語(yǔ)行為。可將介紹分為自我介紹、介紹他人和被介紹人。2.稱呼稱呼是指人際溝通中打招呼時(shí)用以表示彼此之間關(guān)系的稱謂。在社交場(chǎng)合，自己如何稱呼他人和他人如何稱呼自己都是非常敏感和值得重視的問(wèn)題。第一,稱呼的分類???第二,稱呼的功能???第三,稱呼的技巧3.招呼打招呼，又叫見(jiàn)面致意，是指與相識(shí)的人見(jiàn)面時(shí)，表示問(wèn)候、溝通感情的一種方式。

164.拜會(huì)拜會(huì)某人,按約定時(shí)間前去時(shí),不僅要同去見(jiàn)的人打招呼問(wèn)好,還應(yīng)同所遇到的其他人寒喧幾句。千萬(wàn)不可目中無(wú)人,如入“無(wú)人之境”。告辭應(yīng)由拜訪者提出,提出時(shí)態(tài)度要決然,不可嘴里不停地說(shuō)“該走了,該走了”,身子卻遲遲不動(dòng),主人送客出門后,客人應(yīng)堅(jiān)決地請(qǐng)主人留步。與主人握手告別時(shí),則不應(yīng)再扯新的話題。若接受了主人的款待,還應(yīng)不忘記多說(shuō)聲“謝謝”。?二.交談口才1.交談口才的要求第一,語(yǔ)言要清楚明白???第二,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔精當(dāng)?第三,語(yǔ)言要生動(dòng)風(fēng)趣第四,語(yǔ)言要純潔優(yōu)美???第五,語(yǔ)言要適度得體2.交談?wù)Z言的技巧第一,話題的選擇??第二,聽??第三,問(wèn)??第四,答???第五,恭維因人而異;借題發(fā)揮;言懇意切;選擇場(chǎng)合;掌握分寸。第六,結(jié)束談話?切忌在熱烈的爭(zhēng)論中突然結(jié)束談話;不可把話題拖長(zhǎng);留意對(duì)方的暗示;掌握好時(shí)間。第七,禁忌?喋喋不休;尖酸刻薄;逢人訴苦;無(wú)事不曉;打聽私事。?三.辯論口才辯論,也稱論辯，就是彼此為了證明自己觀點(diǎn)的正確，說(shuō)服對(duì)方,而在語(yǔ)言上展開的直接對(duì)抗,最后形成孰是孰非,從而維護(hù)自己(組織的)形象。1.辯論前的語(yǔ)言準(zhǔn)備第一,選擇最佳辯論角度??第二,搜集精選辯論材料???第三,了解辯論對(duì)手2.辯論中的語(yǔ)言技巧第一,針鋒相對(duì)，揭其要害。?第二,類比推理，由此及彼。第三,引申歸謬，不攻自破。?第四,二難推理，左右圍攻。第五,攻其弱點(diǎn)，置其被動(dòng)。?第六,欲擒故縱，摧毀敵論。第七,巧妙回避，善于圓場(chǎng)。3.辯論時(shí)的注意事項(xiàng)第一,不傷害對(duì)方的自尊心。第二,注意保護(hù)、增強(qiáng)對(duì)方的自尊心。4.辯論時(shí)的識(shí)別與反駁第一,澄清概念????第二,據(jù)理反駁?????第三,揭其矛盾第四,二難推理????第五,以其人之道還治其人之身

17?四.演講口才演講是在特定的時(shí)空環(huán)境中,演講者使用有聲語(yǔ)言的工具并借助體態(tài)語(yǔ)言的手段,面對(duì)廣大聽眾發(fā)表意見(jiàn)、報(bào)告情況、抒發(fā)情感,從而達(dá)到說(shuō)服、感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)性的信息傳播活動(dòng)。演講稿由主題、材料、結(jié)構(gòu)、語(yǔ)言四個(gè)要素構(gòu)成。在這四個(gè)構(gòu)成要素中,語(yǔ)言具有重要地位。如果沒(méi)有語(yǔ)言，深刻的主題,動(dòng)人的材料，精巧的結(jié)構(gòu),高明的手法，都將無(wú)法得以表現(xiàn)。1.演講的本質(zhì)特征第一,現(xiàn)實(shí)性?第二,藝術(shù)性?第三,整體性?第四,協(xié)調(diào)性?第五,應(yīng)變性2.演講的傳播效果第一,較強(qiáng)的勸服作用?第二,有效的信息交流??第三,較強(qiáng)的表現(xiàn)力度第四,有助于提高聲望??第五,有助于塑造形象3.演講的一般技巧第一，開頭要引人入勝??第二，結(jié)尾要留有余味第三，恰當(dāng)?shù)貥?gòu)筑高潮???第四，注意儀態(tài)風(fēng)度4.演講的語(yǔ)言運(yùn)用特點(diǎn)第一，通俗化??第二,準(zhǔn)確性?第三,精練性?第四,生動(dòng)性第九章?公關(guān)專項(xiàng)活動(dòng)口才一.接待接待就是招待來(lái)自各方面的客人。這是公關(guān)部門的一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，也是非?，嵥楹蛷?fù)雜的工作。1.迎客見(jiàn)面，是一切社交活動(dòng)的開始。公關(guān)人員接待客人是關(guān)系到本單位形象的大事,要盡可能地使語(yǔ)言熱情和善,表現(xiàn)出對(duì)客人的歡迎和關(guān)懷。?2.交談與客人交談，是繼迎客之后的又一重要內(nèi)容。交談效果的好壞，往往會(huì)直接決定著接待工作的成效。所以對(duì)此我們應(yīng)予特別重視。(1)談話的要領(lǐng)第一，談話的態(tài)度????第二．說(shuō)話時(shí)的目光第三，談話時(shí)的手勢(shì)?第四，談話中的語(yǔ)言和內(nèi)容(2)聆聽的要領(lǐng)第一，主動(dòng)積極??第二，要讓對(duì)方把話說(shuō)完???第三，要注意體察對(duì)方的感覺(jué)第四，不要匆忙做結(jié)論??第五，要關(guān)懷、了解和接受對(duì)方?第六、要全神貫注地聆聽

18第七，不必介意對(duì)方談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)?第八，要注意反饋第九，反應(yīng)要冷靜第十，要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段??第十一,要抓住主要意思，不被個(gè)別枝節(jié)所吸引第十二，要使思考的速度與談話相適應(yīng)??第十三，不要總想占主導(dǎo)地位。3.送客送客是接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié),但也非常重要。必須注意:第一，作出留客的表示第二，作出希望客人以后再來(lái)的表示第三，作出依依不舍的表示?二.談判談判是人們出于某種需求．彼此闡述自我意愿，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，為了取得一致、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所進(jìn)行的語(yǔ)言交流活動(dòng)。談判活動(dòng)是一種具有普遍性、溝通性、合作性與競(jìng)爭(zhēng)性相結(jié)合的人類理性行為。談判的本質(zhì)是滿足需求，為了滿足需求就必須交換條件，在交換條件的問(wèn)題上存在著智慧的較量。談判的智慧較量是通過(guò)語(yǔ)言交流體現(xiàn)出來(lái)的，因此，學(xué)習(xí)和掌握談判的語(yǔ)言技巧，對(duì)于增強(qiáng)談判能力，提高談判水平、取得談判成功具有重要作用。1.談判的語(yǔ)言風(fēng)格第一，外交語(yǔ)言?第二,法律語(yǔ)言?第三,文學(xué)語(yǔ)言?第四,軍事語(yǔ)言2.談判的發(fā)問(wèn)技巧第一，發(fā)問(wèn)的作用?第二,問(wèn)句的類型?第三,發(fā)問(wèn)的技巧3.談判的應(yīng)答技巧第一,應(yīng)答的方法??第二,應(yīng)答的技巧4.談判的說(shuō)服技巧第一,須在潛移默化中進(jìn)行??第二,滿足對(duì)方的基本需要第三，設(shè)法取得對(duì)方的信賴?第四,需要權(quán)衡利弊得失第五,要盡量簡(jiǎn)化接納手續(xù)??第六,先易后難、步步深人第七,強(qiáng)調(diào)一致、先人后己??第八,重視交談的開頭結(jié)尾?三.推銷1.推銷商品第一,摸準(zhǔn)心理，有的放矢???第二,以誠(chéng)立言，以情感人第三,提供證據(jù)，以理服人???第四,設(shè)身處地，為人著想2.推銷自我第一，自信??第二,真誠(chéng)???第三,熱情?四.答記者問(wèn)

19舉行記者招待會(huì)，是一個(gè)組織搞好與新聞媒介關(guān)系的重要工作之一，也是傳播各類信息、謀求新聞界客觀報(bào)道的行之有效的手段。記者招待會(huì)“招待”給記者的是“新聞事實(shí)”,而其中一種重要的方式就是“答記者問(wèn)。掌握答記者問(wèn)的語(yǔ)言技巧對(duì)一個(gè)公關(guān)人員來(lái)說(shuō)是很有實(shí)際意義的。1.答記者問(wèn)的特點(diǎn)交際場(chǎng)合和形式的正規(guī)性和雙向“對(duì)話”,且“對(duì)話”的一方處于主動(dòng)地位。正規(guī)性使之有別于一般的人際傳播中的個(gè)別隨意交談,而接近于“演講”的方式；雙向“對(duì)話”的特性又使它有別于“演講”，卻與個(gè)人間的交談?shì)^接近。所以，從交際形式看，“答記者問(wèn)”是一種特殊的交際方式。正是由于上述的這種特殊性，也就形成了對(duì)“答記者問(wèn)”中“答”方即社會(huì)組織的新聞發(fā)布人(公關(guān)人員)語(yǔ)言運(yùn)用上的一些特殊性要求，這就是?2.答記者問(wèn)的要求對(duì)“話題”多變、問(wèn)話內(nèi)容廣泛性的適應(yīng)性;對(duì)突發(fā)問(wèn)題迅速、及時(shí)的鑒別作答能力。3.答記者問(wèn)的環(huán)節(jié)第一,是鑒辨問(wèn)話??第二,是決定態(tài)度??第三,是確定內(nèi)容??第四,是選擇形式4.值得注意的問(wèn)題第一,選擇適當(dāng)?shù)幕卦捫问???第二,重視詞語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和風(fēng)格的選擇運(yùn)用