客戶經(jīng)理禮儀

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第七章社交禮儀第一節(jié)拜訪接待禮儀客戶經(jīng)理的公關(guān)工作并不簡(jiǎn)單，他們?cè)诮煌斜厝粫?huì)給對(duì)方留下各種不同的印象，如:對(duì)銀行整體形象的印象，對(duì)銀行員工素質(zhì)的印象，對(duì)工作效率和規(guī)范水準(zhǔn)的印象等。其必須遵循的基本禮節(jié)，是促使商務(wù)活動(dòng)順利進(jìn)行的“添加劑”。拜訪、接待、饋贈(zèng)等是銀行公關(guān)活動(dòng)的基本手段,有其約定俗成的禮儀規(guī)范。這些禮儀規(guī)范事實(shí)上就是日常生活中待人接物的禮儀規(guī)則在銀行商務(wù)交往中的具體運(yùn)用。一、拜訪禮儀（一）拜訪禮儀概述拜訪是人際交往中一項(xiàng)經(jīng)常性的活動(dòng)。拜訪又叫拜會(huì)、拜見,是指前往他人的工作地點(diǎn)或私人住所,去會(huì)晤、探望對(duì)方，進(jìn)行接觸.是人們交流信息，溝通思想,發(fā)展友情,擴(kuò)大或強(qiáng)化合作的重要途徑之一。任何一個(gè)社會(huì)組織和個(gè)人都要重視拜訪這種社交形式，適時(shí)考慮安排必要的拜訪活動(dòng).　拜訪分為私人拜訪、公務(wù)拜訪、禮節(jié)性拜訪、探視性拜訪、求教性拜訪、突然性造訪和差人拜訪等多種形式。由于拜訪的方式、目的、關(guān)系、身份、場(chǎng)合不同，適用的禮儀也有所不同。拜訪一般要經(jīng)過幾個(gè)基本環(huán)節(jié),即預(yù)約、準(zhǔn)備、造訪、致謝或相關(guān)事宜的后續(xù)處理和回復(fù)等。一般來說，基本的禮儀規(guī)則主要有如下幾點(diǎn)：１．約定時(shí)間.拜訪一般應(yīng)提前預(yù)約，優(yōu)先考慮主人提出的時(shí)間和地點(diǎn)。主人認(rèn)為不方便的時(shí)間、工作極為忙碌的時(shí)間、難得一遇的節(jié)假日、不宜打擾的凌晨與深夜，以及常規(guī)的用餐和午休時(shí)間，都不宜作為拜訪時(shí)間。２．提前準(zhǔn)備.準(zhǔn)備內(nèi)容包括確定拜訪目標(biāo)和任務(wù)、資料、溝通的內(nèi)容或問題、形象、禮品等，切忌盲目造訪，因?yàn)檫@樣可能會(huì)給對(duì)方留下不良印象，使拜訪結(jié)果適得其反。3．圍繞主題.任何一次拜訪都必然有其目的性,拜訪做客要使自己的所作所為緊緊的圍繞自己拜會(huì)的主旨。一般情況下,在拜會(huì)時(shí)要盡快地直奔主題,接觸實(shí)質(zhì)性問題,并力爭(zhēng)解決問題。不可臨陣怯場(chǎng),言不及義；或隨意更改主題，令雙方無所適從。4．守時(shí)踐約。屆時(shí)赴約,既是個(gè)人信用的體現(xiàn)，也是對(duì)對(duì)方的尊重。約而不訪是失禮的行為，這既是不尊重對(duì)方的表現(xiàn),又可能耽誤或打亂對(duì)方的行動(dòng)安排。5．進(jìn)門通報(bào).公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)先通過前臺(tái)接待或秘書通報(bào),私人場(chǎng)合應(yīng)先敲門、按門鈴或電話通報(bào)，避免魯莽或突然地闖入而遭遇尷尬。敲門或按門鈴要文明，不要使勁“嘣嘣嘣”猛敲或亂按一氣，一般敲門輕敲三下，按門鈴輕按一聲,沒有回應(yīng)再按一聲為宜.6．舉止得體。主動(dòng)造訪應(yīng)注意自身形象,且言談舉止要得體，問候、致意、握手、自我介紹、交接名片、寒暄和交談等要落落大方，注重文明禮儀規(guī)范。7．主人不讓座不能隨便坐下。一般情況下，主人會(huì)邀請(qǐng)來客在指定處就座，屆時(shí)恭敬不如從命。在就座時(shí)要注意三點(diǎn)：一是，不要自行找座；25

1二是,與他人同至?xí)r應(yīng)相互進(jìn)行謙讓；三是,最好與其他人，尤其是與主人一起落座。如果是年長者或上級(jí)，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要道謝，然后采用正確的坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣,要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對(duì)主人習(xí)慣的尊重.主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動(dòng)手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便.8．適時(shí)告退，適可而止.拜訪之時(shí)，務(wù)必要注意見好就收，適可而止。如果客人與主人雙方對(duì)會(huì)見的時(shí)間長度有約在先，客人務(wù)必謹(jǐn)記在心,認(rèn)真遵守。假如雙方無此約定,通常一次一般性的拜訪應(yīng)以一小時(shí)為限。初次拜訪不宜超過半小時(shí)。切忌隨意查訪未經(jīng)主人許可的空間或物件，也不要海闊天空地閑聊不止，如贈(zèng)送給主人禮品，應(yīng)避免粗俗和令主人為難，以免加重受禮人的心理負(fù)擔(dān)。9．訪后致謝和回復(fù)。拜訪完了要告辭致謝，對(duì)給對(duì)方造成的打攪和不便要致歉，對(duì)對(duì)方的盛情接待要感謝,對(duì)拜訪中談及的相關(guān)事宜要落實(shí)和回復(fù)對(duì)方。要給對(duì)方留下誠信守約的交往形象。（二)私人拜訪的禮儀私人拜訪一般是指親友之間的日常交往行為。私人拜訪的禮節(jié)與交往雙方的關(guān)系和感情基礎(chǔ)密切相關(guān)。比如,晚輩拜訪長輩與平輩或長輩拜訪晚輩之間的禮節(jié)完全不同；故交摯友與一般朋友之間的拜訪截然不同。關(guān)系很親密的私人拜訪重視的是“親切和體貼”,而一般性的親友之間的拜訪注重的是“尊重和禮節(jié)”。故交摯友之間一般對(duì)對(duì)方的喜好、生活習(xí)慣等都比較了解，隨意些會(huì)顯得很自然，如果過于拘謹(jǐn),太拘于禮節(jié)，反而會(huì)顯得“生分”。但如果是一般性的親友之間拜訪，太隨意會(huì)顯得缺乏教養(yǎng)，不懂規(guī)矩，進(jìn)而給人留下不好的印象。一般而言,私人拜訪應(yīng)注意遵守如下禮儀規(guī)則:1．事先預(yù)約。尤其是到對(duì)方家里登門造訪更應(yīng)事先預(yù)約,以免造成對(duì)方不便.一旦約定,就應(yīng)準(zhǔn)時(shí)造訪。如遇特殊情況實(shí)在不能如約造訪，應(yīng)事先通知對(duì)方，并表示歉意和另行約定時(shí)間。2．做好充分準(zhǔn)備。登門拜訪，尤其是拜訪長者或身份較高者,應(yīng)對(duì)談話內(nèi)容、交談方式、擬贈(zèng)送的禮品、自身形象等做好相應(yīng)準(zhǔn)備，以表示對(duì)主人的尊重。故交摯友之間的敘舊或普通看望性的拜訪，則盡可以隨意些，但贈(zèng)送的禮品一定要“投其所好"。3．選擇合適的時(shí)間拜訪.拜訪以不妨礙對(duì)方為原則,最好不要在臨睡前或吃飯時(shí)間去拜訪。還應(yīng)避開對(duì)方午休或特別忙碌的時(shí)間。4．登門造訪要注意先聲后人。即使房門半掩著或開著，也不要唐突而入。進(jìn)門后要注意自帶物品的擱放.尤其是雨具或禮品等，應(yīng)征得主人同意后再放在指定位置。5．贈(zèng)送禮品要用心。送錯(cuò)禮品不如不送禮品。送禮品很有講究。一是要注意選擇贈(zèng)送對(duì)象，比如，對(duì)方家中有老人或小孩,他們應(yīng)是首選的贈(zèng)送對(duì)象.男客人不能送給女主人內(nèi)衣或化妝品等.二是要注意禮品的禁忌，三是忌送便宜假貨或變質(zhì)食品.6．25

2舉止大方，不卑不亢，彬彬有禮。如為無約造訪，應(yīng)先問對(duì)方有沒有時(shí)問，以免打攪對(duì)方。進(jìn)門后，無論屋內(nèi)的人熟悉與否,都應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑點(diǎn)頭示意。一般應(yīng)待主人坐下或主人招呼坐下方可落座。主人遞上茶水或食品、水果等，應(yīng)欠身或起身雙手承接，并道謝。登門做客，不可畏畏縮縮，沉默寡言，不可輕浮高傲，也不可卑躬屈膝,或虛情假意地討好或阿諛奉承。切忌隨意東走西瞧和翻找東西，或無所顧忌地高談闊論、放聲大笑。7．談吐自如，察言觀色.交談時(shí)不要輕易打斷對(duì)方說話，對(duì)方說話時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，耐心傾聽,適當(dāng)附和或評(píng)說。如自己說話太多,應(yīng)注意留給對(duì)方發(fā)表意見或評(píng)說的時(shí)間和機(jī)會(huì)，不宜自己滔滔不絕地說個(gè)不停.8．表達(dá)關(guān)切和愛心。拜訪中如看到或聽到對(duì)方及其家人的情況，應(yīng)主動(dòng)表示關(guān)切或關(guān)懷，如對(duì)方遇到某些困難情形，應(yīng)明確表示愿意在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助。如果對(duì)朋友的事漠然置之，必然會(huì)傷害彼此的感情,影響今后的交往。9．適時(shí)辭行致謝。拜訪一般不宜久留。一旦主人心不在焉,應(yīng)即刻起身告辭.但當(dāng)主人說完一段話或一件事時(shí)，不宜立刻起身告辭，這樣會(huì)使主人誤以為你對(duì)他談的事不耐煩或不悅。如遇主人有新的客人來訪，應(yīng)在與新來的客人打完招呼后,起身告辭。若主人有長輩在家，還應(yīng)向長輩告辭并致謝.出門時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)主人“留步"，禮謝遠(yuǎn)送。（三）商務(wù)拜訪的禮儀商務(wù)拜訪是商務(wù)人士聯(lián)系業(yè)務(wù)、溝通感情、客戶回訪或市場(chǎng)調(diào)查等的重要方式。熟悉拜訪禮儀是客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)要求。商務(wù)拜訪大多是在公務(wù)場(chǎng)合進(jìn)行，故禮儀規(guī)范要求與私人拜訪略有不同，比較注重職業(yè)形象、專業(yè)素養(yǎng)和隨機(jī)應(yīng)變能力。所以，拜訪者應(yīng)側(cè)重注意如下三個(gè)方面：1．拜訪前的充分準(zhǔn)備。一是拜訪前應(yīng)想好拜訪的目的、訪談要點(diǎn)、問題、方式和任務(wù)，以便提高拜訪效率，達(dá)到預(yù)期效果.二是精心做好形象準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備包括著裝是否適合拜訪場(chǎng)合,妝容是否大方得體，情緒是否穩(wěn)定，儀表是否端莊和整潔,頭發(fā)、指甲、紐扣、拉鏈等是否處置得當(dāng)。男士最好穿西裝系領(lǐng)帶，女士最好化淡妝，穿套裝。三是盡可能帶齊所需資料.備齊資料有利于提高拜訪的成功率，也可以隨時(shí)通過資料介紹來緩解談話中斷的尷尬和避免言多必失?？蛻艚?jīng)理在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，如果能把同類競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的說明書等擺在客戶面前，會(huì)大大提高說話的可信度。2．拜訪過程控制及禮儀拜訪過程的重點(diǎn)是訪談和溝通，要控制好談話的方式、氣氛、進(jìn)程和走向。拜訪者應(yīng)注意如下禮儀：第一，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)或稍微提前到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)。如果因?yàn)樘厥馇闆r不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，至少應(yīng)提前15分鐘告知對(duì)方不能準(zhǔn)時(shí)的原因，并對(duì)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間作出預(yù)測(cè).實(shí)在無法提前通知而遲到時(shí)，應(yīng)當(dāng)真誠道歉,并詢問自己的過失是否會(huì)影響對(duì)方的計(jì)劃等。不要不道歉反而急于擺出一大堆理由為自己解釋，這樣容易引起對(duì)方反感。第二，預(yù)約好了拜訪時(shí)間也不可到達(dá)太早，否則很可能對(duì)方還沒有處理完其他事情，這樣你對(duì)他（她）便構(gòu)成了干擾。第三，拜訪外國人時(shí)，切勿未經(jīng)約定便不邀而至，并盡量避免前往其私人居所進(jìn)行拜訪。第四，25

3拜訪過程要注重禮儀.比如，進(jìn)出大門時(shí)如果服務(wù)員或接待員向你表示問候，你也應(yīng)當(dāng)有所表示，不可視而不見,不理不睬。要嚴(yán)格遵守對(duì)方的有關(guān)規(guī)章制度，比如不在禁煙處吸煙等。如果約見地點(diǎn)設(shè)有前臺(tái)接待，那么到達(dá)后應(yīng)該主動(dòng)告訴接待員你的名字、拜訪對(duì)象的名字和約見的時(shí)間，并遞上你的名片以便接待員通知對(duì)方。如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下,在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)安靜地等候.不要通過談話來消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作.如果接待人員沒有說“請(qǐng)隨便參觀參觀”之類的話，那么就不要隨意地東張西望,也不要伸著脖子好奇地往各個(gè)房間里“窺探"。如果等待時(shí)間過久,可以向有關(guān)人員征詢?cè)颍蚋嬷矶〞r(shí)間,不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子，更不能對(duì)接待員發(fā)脾氣.第五，進(jìn)門之前要先敲門.敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。敲過三下之后，靜待回音。如無應(yīng)聲，可稍加力度再敲三下，如有應(yīng)聲，則側(cè)身立于右門框一側(cè)，待門開時(shí)再向前邁半步，與主人相對(duì)。即使對(duì)方辦公室的門虛掩著或開著，只要對(duì)方?jīng)]有看見站在門口的你，那么就應(yīng)當(dāng)先敲門，得到主人的允許才能進(jìn)入。如果對(duì)方的門外安裝了門鈴，那么就應(yīng)該禮貌地按門鈴。先輕輕地按一下，隔一會(huì)兒再按一下。千萬別“叮叮當(dāng)當(dāng)”亂按一氣。第六，主人沒叫“請(qǐng)坐"不能隨便入座，要等主人安排指點(diǎn)后再入座。如果主人是年長者或上級(jí),主人不坐，客人不能先坐.主人讓座之后，要說“謝謝”，然后采用正式的坐姿坐下。第七，主人遞茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮,盡量不吸。主人奉上果品，要等年長者或其他客人動(dòng)手后再取用。后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。第八,遇到與接待者的意見不一致時(shí)，可以禮貌地解釋但不要爭(zhēng)論不休.對(duì)接待人員提供的幫助要禮貌地致以謝意。第九，商務(wù)拜訪一般都是業(yè)務(wù)性拜訪，應(yīng)當(dāng)掌控時(shí)間，適時(shí)告辭.不要因?yàn)樽约和Ａ舻臅r(shí)間過長而打亂對(duì)方既定的日程安排。有些拜訪，賓主雙方提前議定了拜訪的時(shí)間和長度.這時(shí)，務(wù)必嚴(yán)守約定，不可延長拜訪時(shí)間.提出告辭時(shí)，主人可能表示挽留，但仍然要果斷離去，同時(shí)向?qū)Ψ降乐x，并請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送。在拜訪期間，若遇到其他客人來訪，也應(yīng)適時(shí)告退.3．拜訪結(jié)束應(yīng)禮貌地告辭和致謝適時(shí)告辭是公務(wù)拜訪很重要的禮節(jié).但要注意,一般不應(yīng)選擇在主人說完一段話或某件事后立即提出告辭，那樣做可能引起主人誤會(huì)，以為你對(duì)他的話或談及的事不滿或不耐煩。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別,并使用“打擾您了"、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。如果需要再次拜訪,可以在結(jié)束此次拜訪時(shí),約定下次拜訪的內(nèi)容和時(shí)間。拜訪結(jié)束之后，對(duì)于拜訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題,應(yīng)當(dāng)盡早向上司匯報(bào)，以便及時(shí)解決。對(duì)對(duì)方的熱情接待，拜訪之后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞较驅(qū)Ψ奖硎靖兄x或約請(qǐng)對(duì)方回訪。（四)其他拜訪的禮儀其他拜訪如探視性拜訪、請(qǐng)教式拜訪、差人拜訪、突然性造訪等在日常交往中都經(jīng)常會(huì)遇到,其禮儀規(guī)范除考慮環(huán)境性差異外,其他都大同小異.這里僅就其中的某些特殊問題作簡(jiǎn)要介紹：1．探視性拜訪。探視性拜訪主要是表示關(guān)懷、慰問和禮節(jié)性探訪。最常見的是在客戶、親友生病等情況下時(shí)進(jìn)行的探訪。探望病人和慰問是在對(duì)方情緒低落、健康狀況不佳時(shí)進(jìn)行的,對(duì)方對(duì)來訪者的言談舉止會(huì)特別敏感，需格外注意禮儀.尤其25

4注意對(duì)對(duì)方的病容和病情等不要大驚小怪,以免增加對(duì)方的心理壓力。探訪中主要是對(duì)對(duì)方表示關(guān)切和寬慰，鼓勵(lì)對(duì)方要樂觀面對(duì)，切忌提及對(duì)方不愉快或傷害其自信心的話題.這類探望必須控制好探視時(shí)間,最長不要超過半個(gè)小時(shí)，以免影響對(duì)方休息.服裝應(yīng)該樸素，不可穿著華麗、耀眼，更不可濃妝艷抹。視覺差異會(huì)引發(fā)人們心理的不平衡反應(yīng).2．請(qǐng)教式拜訪。請(qǐng)教式拜訪一般要有充分準(zhǔn)備，且事先預(yù)約，以便對(duì)方事先有所準(zhǔn)備。請(qǐng)教時(shí)應(yīng)直入主題，開門見山，不可東拉西扯，含糊不清。交談中應(yīng)全神貫注，不可東張西望，心不在焉。交談中的提問要誠懇、自然，千萬別以試探、質(zhì)疑、辯駁等語氣打斷對(duì)方的解答。請(qǐng)教或咨詢完了,要致謝和禮貌地告辭。3．差人拜訪。可能由于自身事務(wù)纏身，不能或不便前往親自拜訪，也可能由于無需親自拜訪，請(qǐng)人代勞。如果是前者，最好事先與對(duì)方電話溝通或親筆寫封拜訪信件,說明事情原委及拜訪期望。如果是后者,則必須注意“代勞者"的身份是否合適。如果差遣的人身份太低，可能令人不快，讓受訪者感到不受尊重或不受重視，有失禮之嫌。4．突然性造訪.突然性造訪一般是事情緊急，來不及通知對(duì)方或事先預(yù)約，故應(yīng)限于重要事項(xiàng)或特殊情況,千萬不要因?yàn)殡u毛蒜皮的小事而突然造訪他人，這樣會(huì)引起對(duì)方反感。其次是突然造訪應(yīng)先致歉并說明緣由，請(qǐng)求對(duì)方諒解。再次是造訪的時(shí)間要盡可能縮短，言簡(jiǎn)意賅，切忌啰唆和糾纏對(duì)方.拜訪禮儀是“做客之道”，概括起來就是:事先預(yù)約，守時(shí)守約,禮貌登門,客隨主便，謙讓有禮，禮貌告辭,訪后致謝.二、接待禮儀接待是指?jìng)€(gè)人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。接待活動(dòng)是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面,接待做得好可以起到增進(jìn)感情、溝通信息、提高工作效率的作用，也能為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。隨著商務(wù)活動(dòng)的增加對(duì)外交往面的擴(kuò)大，銀行接待工作的重要性越來越明顯。其重要接待的客人有機(jī)關(guān)團(tuán)體、各類企事業(yè)單位和個(gè)人?？煞譃闃I(yè)務(wù)往接待、客戶投訴接待、視察指導(dǎo)接待、參觀學(xué)習(xí)接待等。接待工作繁雜瑣碎，如有疏漏，會(huì)給銀行業(yè)務(wù)、聲譽(yù)造成損失。因此,客戶經(jīng)理必須把握接待工作的藝術(shù)性，講究接待工作的禮節(jié)，認(rèn)真做好接待工作。（一）接待總體要求1．做好準(zhǔn)備。包括以下兩點(diǎn)：第一，了解客戶基本情況。不論是客人主動(dòng)來訪還是接受本單位的邀請(qǐng)，都應(yīng)了解來訪者的目的、要求、會(huì)談的內(nèi)容、參觀的項(xiàng)目、來訪路線、交通工具，抵達(dá)和離開的具體時(shí)間，來訪的人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)，來賓的個(gè)人愛好、生活習(xí)慣、飲食禁忌等,可能的話，找到有關(guān)資料,以確定接待規(guī)格和日程安排。接待規(guī)格是以陪同領(lǐng)導(dǎo)的角度而言的。接待規(guī)格有三類:一是高規(guī)格接待,即主要陪同人員比來賓職位高的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來了解情況,傳達(dá)意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事,需高規(guī)格接待；二是低規(guī)格接待，主要陪同人員比客人職務(wù)低的接待，如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)到基層視察，一般用低規(guī)格接待。三是對(duì)等接待，即陪同人員與客人職位相等的接待，這是最常用的接待規(guī)格。第二，制定接待方案.了解情況后,要及時(shí)與主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以確定接待規(guī)格。通知有關(guān)部門和相關(guān)人員。接待一般客人,可根據(jù)慣例直接接待。25

5接待重要客人和高級(jí)團(tuán)體，就要事先制定接待方案.內(nèi)容包括客人基本情況，接待工作的組織分工、陪同和迎送人員名單、食宿地點(diǎn)和房間安排、伙食標(biāo)準(zhǔn)及用餐形式、交通工具、費(fèi)用支出意見、活動(dòng)方式及日程安排、匯報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)備及參加人員等.接待方案報(bào)銀行領(lǐng)導(dǎo)審批。無論是單位還是個(gè)人在接待來訪者時(shí)，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。因此,在接待過程中應(yīng)一視同仁、以禮相待、熱情友善。2．主動(dòng)招呼接待人員見到來賓光臨，應(yīng)主動(dòng)上前，微笑相迎,親切問候,表示歡迎.尤其是遇到老、弱、病、殘、幼客人，要特別主動(dòng)幫忙，倍加關(guān)心。3．及時(shí)介紹客人來后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行介紹。先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人.也可以把年輕的介紹給年長的,把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的,把個(gè)人介紹給團(tuán)體。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、職務(wù)相當(dāng)，異性之間要把男士介紹給女士；對(duì)于同性，可以根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握,比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的；也可以從左到右或從右到左地介紹等?！?．熱情周到在整個(gè)接待過程中，接待人員應(yīng)精神飽滿,面帶微笑，語言親切，態(tài)度和藹，舉止大方，口齒清楚，不卑不亢,樂于助人。5．專心致志在接待賓客時(shí)，注意力要集中，眼睛注視著賓客，切不要東走西瞧，隨便翻書，看電視，找東西或忙于處理其他事務(wù);萬一非得中途暫時(shí)離開一下或是去接一個(gè)重要電話,也應(yīng)向來賓打個(gè)招呼，表示歉意。與來賓交談時(shí)，應(yīng)洗耳恭聽，聚精會(huì)神，少說多聽，忌高談闊論或毫無節(jié)制地大笑。更不可一心二用，答非所問。即使對(duì)方的話不中聽，也不能流露出不滿情緒。如果接待中有其他客人來訪,這時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單招待一下其他客人并加以說明，讓等候的客人感到你對(duì)他的關(guān)心.萬不可隨意將先來的人“涼”在一邊,去忙于接待后到的客人.（二）迎接禮儀1．迎候禮儀接待客人的禮儀要從平凡的舉止中自然地流露出來，這樣才能顯示出主人的真誠?？腿嗽诩s定的時(shí)間按時(shí)到達(dá),主人應(yīng)根據(jù)具體情況去迎接。第一,針對(duì)異地客人。對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人,應(yīng)首先了解對(duì)方到達(dá)的車次、航班，來賓人數(shù)、身份等。安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T去車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接.也可安排高于對(duì)方職務(wù)、身份的人前去迎接.若低于對(duì)方身份的主人前往迎接,前去迎接的主人應(yīng)向客人作禮貌性的解釋。主人應(yīng)提前到達(dá)車站、機(jī)場(chǎng)恭候客人的到來,絕不能遲到而讓客人久侯.接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”“歡迎您的到來”等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送給對(duì)方.在步出迎接地點(diǎn)時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)為來賓拎拿行李。對(duì)于來賓手中的外套、提包或是密碼箱，則沒有必要為之“代勞”.主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排、必要的材料交給客人，并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談,談話內(nèi)容以客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)以及客人所住賓館附近的環(huán)境為主.客人旅途勞頓，主人不宜久留。分手時(shí)25

6應(yīng)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。第二，針對(duì)本地客人。對(duì)于本地客人，主人可根據(jù)情況親自或派人到大門口、樓下、辦公室或住所門外迎接。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人,則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。如果是在家中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接.見到客人后,主人應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，伸手相握，同時(shí)要說“歡迎光臨”、“您好，等寒暄語。如客人提有重物應(yīng)主動(dòng)接過來，但不要幫著拿客人的手提包或公文包.對(duì)長者或身體不太好的客人應(yīng)上前攙扶。2．乘車禮儀迎接客人應(yīng)提前準(zhǔn)備好交通工具。而當(dāng)來賓自備交通工具時(shí)，則應(yīng)提供一切所能提供的便利。在比較正規(guī)的場(chǎng)合，接待乘車時(shí)一定要分清座次的尊卑，并在自己合適之處就座。而在非正式場(chǎng)合，則不必過于拘禮。第一，轎車乘車的禮儀.如果小轎車有司機(jī)駕駛時(shí)，座位以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)殿后，前排中間為末席.如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位,后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席,前排中間座則不宜再安排客人。根據(jù)常識(shí)，轎車的前排,特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。在公務(wù)活動(dòng)中，副駕駛座,特別是雙排五座轎車上副駕駛座，則被稱為“隨員座"，專供秘書、翻譯、警衛(wèi)、陪同等到隨從人員就座。第二,旅行車乘車的禮儀.旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊,后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減?？梢詺w納為：由前而后,自右而左。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時(shí)，通常應(yīng)以距離前門的遠(yuǎn)近來確定座次，離前門越近,座次越高；而在各排座位之上,則又講究“右高左低”，簡(jiǎn)單地講，可以歸納為：由前而后，知右而左。第三，乘車禮儀注意事項(xiàng)。賓主不同車時(shí)，一般應(yīng)引導(dǎo)者坐車在前,來賓坐車居后；賓主同車時(shí)，則大都講究引導(dǎo)者后蹬車、先下車，來賓先蹬車，后下車。若轎車抵達(dá)目的地時(shí)，有專人恭候在此，并負(fù)責(zé)拉開轎車的車門，則位尊者也可率先下車。如果客人已坐好，但不是正確的位置，也不用更改。作為主人要注意不能使客人感到不安。另外,不能從客人身上跨過去。應(yīng)從車尾部轉(zhuǎn)到自己的座位上.先坐上車然后把兩腳同時(shí)放上車。賓客乘坐的車輛到達(dá)時(shí)，要熱情相迎。當(dāng)車子停穩(wěn)后，應(yīng)一手拉門，一手擋在車門框上沿。下雨天時(shí)要撐傘迎接.（三）引導(dǎo)禮儀1．引導(dǎo)者的身份引導(dǎo)，指的是迎賓人員在接待來賓時(shí)，為來賓親自帶路,或是陪同對(duì)方一道前往目的地。在一般情況下，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來賓的人,多為來賓接待單位的接待人員、禮賓人員或?qū)ｉT負(fù)責(zé)此事者，或是接待方與來賓對(duì)口單位的辦公室人員、秘書人員。如果是家中接待朋友,引導(dǎo)者往往由主人擔(dān)當(dāng).2．引導(dǎo)中的順序在單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者要走在客人前面，以便由前者為后者帶路.上樓、下樓都走在客人前面距離為一兩個(gè)臺(tái)階,不要走得太快。一步走兩三個(gè)臺(tái)階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不動(dòng)，這樣會(huì)使客人跟不上,感到很累。在賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)在外側(cè)行走，而請(qǐng)來賓行走于內(nèi)側(cè)。若三人并行時(shí)，通常中間的位次最高，內(nèi)側(cè)的位次居次,外側(cè)的位次最低.賓主之位此時(shí)可酌情而定。25

7引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出，以操縱電梯，在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人.出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。在出入房門時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)主動(dòng)替來賓開門或關(guān)門.此刻，引導(dǎo)者可先行一步，推開或拉開房門，待來賓首先通過。隨之再輕掩房門，趕上來賓。3．引導(dǎo)時(shí)的提示在接待中，有可能要給對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)就很重要了。在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收,然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn),手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn),身體不能傾斜。引導(dǎo)賓客上樓,手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明，要去的地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳,使人感受到引導(dǎo)人員內(nèi)在的精神和熱忱。(四）接待室禮儀1．接待室的布置接待室的布置應(yīng)當(dāng)高雅、寧靜。燈光應(yīng)以自然光源為主，人造光源為輔；室內(nèi)的色彩不要過多；室溫以攝氏22℃左右為最佳；室內(nèi)陳設(shè)要?jiǎng)?wù)求實(shí)用，完整無缺,以少為佳；同時(shí)要求安靜衛(wèi)生.2．熱情相待。包括以下幾點(diǎn)一是主動(dòng)相迎。客人到來時(shí)，要立即請(qǐng)客人入室，室內(nèi)的人都應(yīng)起身相迎，并主動(dòng)問候，稱呼上要有禮貌,不應(yīng)端坐不動(dòng)隨便請(qǐng)客人自己進(jìn)來。二是安排就座.客人進(jìn)來后，安排客人就座,應(yīng)把最佳的“上座”位置讓給客人坐。同時(shí)，主人要協(xié)助客人把攜帶的物品放好。三是奉以茶水?？腿寺渥?，應(yīng)以茶水、飲料等招待客人.為客人沏茶之前，首先要洗手，并洗凈茶杯或茶碗。若茶杯或茶碗有破損應(yīng)及時(shí)更換。在客人就座還未開始洽談工作之前，是奉茶的最佳時(shí)機(jī)。奉茶時(shí)，按先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其他客人的順序進(jìn)行。端茶應(yīng)從每人的右后側(cè)雙手遞送（伊斯蘭教國家例外）,隨之說聲“請(qǐng)您用茶”或“請(qǐng)喝茶”,茶杯應(yīng)斟七分滿。不論客人還是主人，都不應(yīng)大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響,應(yīng)慢慢品嘗。四是進(jìn)行交談禮儀。第一，接待談話用語應(yīng)該因人而異，區(qū)別對(duì)待。接待中的語言、語音問題,不是個(gè)人問題，而關(guān)乎企業(yè)形象，反映銀行實(shí)力。對(duì)國內(nèi)來賓，應(yīng)該使用普通話。對(duì)外賓,一般使用國際通用語言——英語。也可視具體情況而定.第二，要注意談話的態(tài)度和語氣.與客人談話時(shí)要集中精力，盡量使用客人的姓名加稱呼，這樣會(huì)使客人倍感親切.談話時(shí)表情要自然，語言應(yīng)和氣親切，表達(dá)得體，可適當(dāng)輔以手勢(shì)，但動(dòng)作不要過大過多,不手舞足蹈或用手指指人，與客人交談時(shí)應(yīng)保持在1～4米之間，不要拉拉扯扯，更不能唾沫四濺。第三,若要參與別人的談話要事先打招呼，別人在個(gè)別談話時(shí)，不要湊前旁聽。不要始終使自己處在講話的位置，要善于聆聽對(duì)方的談話。交往中若涉及對(duì)方不愿意回答的問題，不追根問底,可立即轉(zhuǎn)移話題。第四，當(dāng)客人提出的問題或要求，自己不能解答或解決時(shí)，應(yīng)向客人解釋清楚,并介紹客人去找有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人，切忌簡(jiǎn)單推諉或直言拒絕。要耐心細(xì)致地告知客人尋找有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的行走路線,也可打電話替客人聯(lián)系,或親自引導(dǎo)客人去拜見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和辦事人員.第五，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會(huì)談是有目的的，因此談話要圍繞主題25

8.如果是陪訪，或者朋友之間的交流，要找雙方都感興趣的話題，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的問題，不顧對(duì)方是否愿聽或冷落對(duì)方.第六，平等待客。對(duì)客人要平等相待，一視同仁。接待中,不能對(duì)客人有貴賤、親疏的之分；不能憑個(gè)人好惡和情緒待客；更不能愚弄、欺騙客人。（五）座次禮儀1．面門為上招待來客，賓主雙方多采用“相對(duì)式”就座，即賓主雙方對(duì)面而坐.采用“相對(duì)式”就座時(shí)，通常以面對(duì)房門的座位為上座，應(yīng)讓之于來賓;以背對(duì)房門的座位為下座，宜由主人自己在此就座.“相對(duì)式”就座,主賓、主人居中，其他客人、主方陪見人均按身份高低就座于其兩側(cè),這種類型一般用于正式談判的場(chǎng)合。２．以右為上賓主雙方會(huì)見時(shí),如果雙方關(guān)系比較密切，比如一起工作的同事或經(jīng)常交往的朋友，可以坐在桌子的同一側(cè)交談,稱為“并列式”排位.這種座次最適合提意見,易使對(duì)方接受，也適宜介紹第三者加入交談。“并列式”排位法，有賓主各坐一方的;也有一位客人與一位陪客穿插坐在一起的.但通常的安排是主賓、主人席安排在面對(duì)正門位置，主賓在主人的右邊一側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座。譯員、記錄員通常安排在主賓和主人的后邊,如國家領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)見外賓都是并列式，而談判都是相對(duì)式。３．以遠(yuǎn)為上有時(shí)賓主雙方并排就座時(shí)，并未面對(duì)房間的正門,而是居于室內(nèi)的左側(cè)或右側(cè)。此時(shí)，一般以距離室門較遠(yuǎn)的座位為上座，應(yīng)邀來賓就座；則以距離室門較近的座位為下座，由主人自己就座。４．居中為上“相對(duì)式”、“并列式”都是“居中為上”的局勢(shì).而這里所謂的“居中為上"的排位方法,指的是來賓較少，東道主一方參見者較多之時(shí)，東道主一方的人員以一定的方式圍坐在來賓的兩側(cè)或四周，呈現(xiàn)出“眾星捧月”之勢(shì)。居于中央之處的乃是上座，應(yīng)邀主賓就座。座次的安排形式多樣，可靈活掌握，根據(jù)具體情況確定座次安排的辦法。在某些情況下，座次的尊卑難以由其所處的具體方位而決定，應(yīng)以座位的好壞來確定座次的尊卑;接待同時(shí)來自不同單位,不同部門,不同職務(wù)的多方來訪者時(shí)，若無特殊必要,可不必為對(duì)方安排具體座次,而任其自由擇座.這樣，既不會(huì)給來賓以厚此薄彼之感,又會(huì)使來賓無拘無束。（六)送客禮儀１．盛情挽留在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì)晤的具體時(shí)間的長度有無約定，客人的告辭均須由對(duì)方首先提出。主人首先提出來送客,或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意,都是極其不禮貌的。當(dāng)來賓提出告辭時(shí)，主人通常應(yīng)對(duì)其加以熱情挽留，說“不忙"，“再坐一會(huì)兒”等。若客人確實(shí)要離開，要等客人起身告辭時(shí)，主人再站起來相送。如果是在家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門并親切道別，如說“走好"“慢走”等客氣話。２．禮貌送客送客一般應(yīng)送出房門,目送客人遠(yuǎn)去，再返身回屋。對(duì)于遠(yuǎn)道而來的客人或長輩，最好送到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)，等車、船、飛機(jī)開動(dòng)之后再離開。25

9如果身體欠佳，不能親自相送，應(yīng)向客人說明原因，表示歉意，并吩咐家人代為相送。客人臨走時(shí),如遇天氣突然變冷或下雨，主人應(yīng)主動(dòng)拿出御寒用的衣物或雨具給客人使用。有些客人常常會(huì)帶禮物來，對(duì)此，我們送客時(shí)應(yīng)有所反應(yīng)，如表示謝意,或請(qǐng)求客人以后來訪再不要攜帶禮品了,或相應(yīng)地回謝一些禮物,絕不能受之無愧似的若無其事,毫無表示.（七）接待人員的著裝禮儀。接待人員要服飾整潔,男士穿西裝打領(lǐng)帶或單位制服,頭發(fā)整齊清潔，女士應(yīng)化淡妝,著套裙為佳.第二節(jié)饋贈(zèng)禮儀一、饋贈(zèng)的基本要求饋贈(zèng)，是人們通過贈(zèng)送給交往對(duì)象一些禮物來表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重、敬意、祝福、慰問、友誼等的情感或意愿的一種交際行為.其目的在于聯(lián)絡(luò)感情、加深友誼、促進(jìn)交往。所以，饋贈(zèng)作為一種禮儀文化對(duì)禮儀的要求，也就一再得到強(qiáng)調(diào)。饋贈(zèng)應(yīng)符合以下基本要求：（一)明確饋贈(zèng)的目的和性質(zhì)在贈(zèng)送禮品之前，應(yīng)當(dāng)明確饋贈(zèng)的目的和性質(zhì)，只有心中有數(shù)，才能選擇好合適的禮品。1．饋贈(zèng)的目的一是為了交際。禮品的選擇，要使禮品能反映饋贈(zèng)者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情與送禮者的形象很好地結(jié)合起來。二是為了鞏固和維系人際關(guān)系,即“人情禮”.“人情禮”強(qiáng)調(diào)禮尚往來，以“來而不往非禮也”為基本準(zhǔn)則。因此無論從禮品的種類、價(jià)值的大小、檔次的高低、包裝的式樣、蘊(yùn)含的情義等方面都呈現(xiàn)多樣性和復(fù)雜性。三是為了酬謝.這類饋贈(zèng)是為答謝他人的幫助,在禮品的選擇上十分強(qiáng)調(diào)其物質(zhì)利益。禮品的貴賤厚薄，取決于他人幫助的性質(zhì)。2．饋贈(zèng)的性質(zhì)紀(jì)念性禮品—-通常具有特殊的紀(jì)念意義和標(biāo)識(shí)，不在于價(jià)值高低。祝?；蜃ＹR性禮品—-通常需具有較強(qiáng)的針對(duì)性，注重內(nèi)涵和誠意.鼓勵(lì)性或慰問性禮品——通常是針對(duì)受禮對(duì)象的喜好或有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的商品。感恩或酬謝性禮品-—通常要依據(jù)對(duì)象和事項(xiàng)的重要程度來選擇禮品,比較注重誠意、品位和價(jià)值。求助性或聯(lián)誼性禮品—-通常視目的對(duì)象而定,禮品或方式特別，重在加深雙方的印象。（二）因人贈(zèng)禮送禮之前先要搞清楚禮品的接受對(duì)象是個(gè)人還是單位。贈(zèng)個(gè)人,就要考慮受禮者的身份、性格、年齡、性別、教養(yǎng)、愛好、民族、宗教信仰和習(xí)慣等。贈(zèng)單位要考慮其性質(zhì)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營項(xiàng)目等。饋贈(zèng)給受禮人中意和適用的禮品。（三）要注重禮品的內(nèi)涵和品位禮品的選擇要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、實(shí)用性、紀(jì)念性和針對(duì)性等各個(gè)方面。要新奇，要能引起對(duì)方興趣，能博得受禮者的鐘愛,使之產(chǎn)生受重視的感覺，但又不要使受禮者因此而增加心理負(fù)擔(dān)。世界著名禮儀專家LettiaBalbridge認(rèn)為，禮物應(yīng)當(dāng)是“創(chuàng)造性"的，是接受者會(huì)喜歡的東西。25

10企業(yè)、組織之間贈(zèng)送賀禮，宜選擇具有鮮明特色、突出標(biāo)志、制作精美并能使受贈(zèng)者經(jīng)?？吹靡姷臇|西作為禮品。如花瓶、精美藝術(shù)品、橫匾等。在與外商打交道時(shí)，選擇的禮品最好是有濃厚的地方文化色彩和富有紀(jì)念意義的物品，或者是在其國家特別受歡迎的禮品,如中國的手工藝品、上等茶葉、字畫、瓷器、土特產(chǎn)、絲綢等.此外，如果送給來華的外籍人士一些介紹中國歷史、文化名勝方面的圖書畫冊(cè)，也會(huì)受到歡迎。（四)要把握好時(shí)機(jī)饋贈(zèng)時(shí)機(jī)即饋贈(zèng)的具體時(shí)間和情勢(shì).主要應(yīng)根據(jù)饋贈(zèng)主客體的關(guān)系和饋贈(zèng)形式來把握。一般來說,人們都不會(huì)無緣無故地接受別人的禮品，所以找不準(zhǔn)贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)，往往會(huì)令人誤解,甚至引起對(duì)方不快。通常情況下，人們?cè)谟龅搅死щy，并得到了別人的大力幫助時(shí)，往往會(huì)贈(zèng)禮以表示真誠的謝意；當(dāng)收到別人的饋贈(zèng)時(shí)，應(yīng)選擇價(jià)值相當(dāng)或略超過贈(zèng)品的禮物在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回贈(zèng)；當(dāng)對(duì)方舉行周年紀(jì)念、開業(yè)典禮等儀式時(shí)，作為合作伙伴，應(yīng)送上一份禮物,以示道賀.（五)要選擇好禮品包裝和贈(zèng)饋方式精美的禮品包裝包含著贈(zèng)送者的精心和誠意,包裝后的禮品無疑可以使受贈(zèng)者感受到自己所受到的重視。美觀的禮品包裝有時(shí)比禮物本身更能給人美的印象。在國外，人們用于禮品包裝的花費(fèi)往往要等同甚至超出贈(zèng)送禮物的價(jià)值。比如,在日本，禮品不包裝或包裝不合適被看作是無禮。禮品上如果有價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，一般情況下必須事先拿掉?？稍诙Y品上附一張小小的簽名片，避免受禮者接受多人禮物時(shí)搞不清楚是誰送的禮.如托人轉(zhuǎn)送禮物或是郵寄禮品，應(yīng)親筆撰寫一份致辭,或以自己的名片加以短句來代替.名片備好后，應(yīng)裝入大小相當(dāng)?shù)男⌒欧庵?，信封上只寫受?zèng)者的姓名,不寫地址。信應(yīng)置于禮品的包裝上方，它與郵包的包裝不是一回事。饋贈(zèng)有親自贈(zèng)送、托人轉(zhuǎn)送、郵寄贈(zèng)送等方式,一般以親自贈(zèng)送為好。親自贈(zèng)送禮物時(shí)，在剛見面或臨分手時(shí)比較適宜。不管禮輕禮重，都代表自己的心意，所以送禮時(shí)要落落大方，恭恭敬敬地用雙手或右手將禮品遞交給對(duì)方，同時(shí)說上幾句祝賀、問候、送禮緣由之類的話。必要時(shí),還應(yīng)對(duì)禮品含義、特色、用途加以說明。偷偷地將禮品放在客廳的做法既不禮貌，也難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。(六）要選擇饋贈(zèng)的具體場(chǎng)合饋贈(zèng)場(chǎng)合即饋贈(zèng)的具體地點(diǎn)和環(huán)境，主要應(yīng)區(qū)分公務(wù)場(chǎng)合與私人場(chǎng)合，根據(jù)饋贈(zèng)的內(nèi)容和形式來選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合.比如，初次在辦公室或公開場(chǎng)合見面，就送上一份重禮，會(huì)有行賄之嫌；而在大庭廣眾面前贈(zèng)送貴重的禮品，易招來非議；一般在禮儀場(chǎng)合宜送大方、體面、高雅的禮品，如書籍、紀(jì)念徽章、花束等。尤其值得強(qiáng)調(diào)的是對(duì)個(gè)人贈(zèng)送禮品，如果對(duì)方組織的政策不允許接受禮物，就應(yīng)當(dāng)避免送禮。否則，不僅是不懂禮節(jié),而且會(huì)危及和客人的友誼，使他處于不利的被動(dòng)境地，甚至引起對(duì)方組織對(duì)他的疑惑。二、饋贈(zèng)的技巧（一）“雪中送炭"、“雨中送傘”盡可能使禮物注入關(guān)懷價(jià)值；盡量符合接受者的偏好；在對(duì)方有所期盼時(shí)設(shè)法讓其達(dá)成心愿；在對(duì)方遇到困難或麻煩時(shí)幫其解難。比如,偶爾碰見時(shí)一聲關(guān)切的問候，當(dāng)人焦急時(shí)一聲體貼的安慰，出外回來時(shí)帶些土特產(chǎn)或小禮物等等,都能讓人感受到真情和誠意。(二）突出針對(duì)性了解別人的品位是饋贈(zèng)的基本技巧。送禮是為了讓別人開心.對(duì)富人，禮25

11品要講檔次和精致；對(duì)一般人，禮品要注重實(shí)惠；對(duì)戀人，禮品要突出紀(jì)念性；對(duì)朋友,禮品有趣味性；對(duì)老人，禮品突出實(shí)用性；對(duì)病人，禮品以關(guān)懷和慰問為主題;對(duì)外賓,禮品以突出特色；根據(jù)受禮人的職業(yè)選擇合適的禮物等。(三）要把握標(biāo)準(zhǔn),富有新意禮品貴在“特、小和少”，切忌大、多和普通大眾化。那種買一大堆大眾化商品去送禮的做法，讓人覺得你是“為送禮而送禮"，要么就是有所求，要么只是酬謝性的禮節(jié)而已，難免俗氣。有時(shí)欣賞一次表演、自制一件禮物、贈(zèng)送一本書都是很好的選擇。（四)烘云托月或曲線救國直接去送禮，有時(shí)難免被拒收或遭遇尷尬.如果選擇其生日、婚禮、節(jié)日等，拉上幾位與之要好的朋友一同前去送禮祝賀，受禮者一般難以拒絕。另外，還可以考慮對(duì)與其最親密、最要好或?qū)ζ渥钣杏绊懥Φ钠渌?，比如老人、孩子、戀人、上司、同學(xué)、戰(zhàn)友等建立聯(lián)系和感情后再去送禮或溝通。（五）以買帶送、以玩帶送、以借代送這些方法往往雙方心知肚明，只不過大家為了避嫌，而巧妙采取的“戰(zhàn)術(shù)”而已。但難免觸犯行規(guī)，且?guī)в忻黠@的商業(yè)狡詐特性，應(yīng)慎用。（六）要選對(duì)禮品受贈(zèng)人禁忌的物品、廢棄物品、舊物等都不宜作為禮物。對(duì)女性盡量不要贈(zèng)送服裝和化妝品。(七）禮物不能有價(jià)格簽通常情況下，無論你的禮物是3元還是300元，都首先要撕掉價(jià)簽。一般認(rèn)為禮物上貼著價(jià)簽，是不禮貌的.(八）把握好饋贈(zèng)時(shí)機(jī)送禮可以有許多機(jī)會(huì)。每年只能給一個(gè)人送上一次生日禮物，但是沒有什么能阻止我們?cè)趧e的時(shí)間送上“非生日”禮品.長期以來，非生日禮物一直承擔(dān)著增進(jìn)感情，撫慰受傷心靈及修復(fù)破碎友誼的重任。三、饋贈(zèng)的禮節(jié)要使對(duì)方愉快接受饋贈(zèng)并不是件容易的事情。即便是精心挑選的禮品，如果不講究贈(zèng)禮的藝術(shù)和禮儀，也很難達(dá)到饋贈(zèng)的預(yù)期效果。（一）包裝要精美。精美的包裝不僅使禮品的外觀更具藝術(shù)性和高雅的情調(diào)，顯示出贈(zèng)禮人的文化藝術(shù)品位，而且還可以避免給人俗氣的感覺。送給他人的禮品,尤其是在正式場(chǎng)合送人的禮品,一般都應(yīng)認(rèn)真地進(jìn)行包裝。應(yīng)用專門的紙張包裹禮品，或是把禮品裝入特制的盒子、瓶子之內(nèi)。包裝禮品，既要量力而行，又要反對(duì)華而不實(shí).進(jìn)行包裝時(shí)，要講究材料、包封、圖像及捆扎、包裹的具體方式。在信奉基督教的國家中,應(yīng)避免把絲帶結(jié)成十字交叉狀。（二）饋贈(zèng)的場(chǎng)合要適宜。公務(wù)交往，一般在工作場(chǎng)所或交往地點(diǎn)贈(zèng)送禮品。私人交往宜于私下贈(zèng)送,受贈(zèng)對(duì)象家中通常是最佳的地點(diǎn)。（三）注意態(tài)度和動(dòng)作。禮品最好親自贈(zèng)送。如果不能親自贈(zèng)送，委托他人轉(zhuǎn)交或郵寄，應(yīng)附上一份禮箋，注上姓名,說明送禮緣由。親自贈(zèng)送禮品時(shí)，態(tài)度要平和友善、落落大方，著裝規(guī)范，起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方,雙手遞交.并簡(jiǎn)短、熱情、得體的加以說明，表達(dá)送禮的原因和態(tài)度。（四)注意饋贈(zèng)的時(shí)間。一般贈(zèng)禮應(yīng)選擇在相見、道別或相應(yīng)的儀式上.（五)禮品標(biāo)簽應(yīng)清楚干凈.贈(zèng)送禮品一般要把價(jià)格簽清除掉25

12。但如果禮品是有保修期的“大物件”，如家用電器、計(jì)算機(jī)等，可以在贈(zèng)送禮品的時(shí)候把發(fā)票和保修單一起奉上，以便將來受禮人能夠享受三包服務(wù)或方便其轉(zhuǎn)手處理.四、饋贈(zèng)的禁忌禁忌,作為一種不規(guī)則、非理性且作用極大的心理和精神傾向，對(duì)人的影響往往非常強(qiáng)烈。饋贈(zèng)的禁忌大致可分為幾大類：(一）法律禁忌。主要指政府和各級(jí)組織明令禁止的東西不能作為禮品贈(zèng)送。比如，國家機(jī)密和企業(yè)機(jī)密、侵權(quán)物品、國家保護(hù)文物等等。（二）民俗禁忌。由于地域文化和民俗習(xí)慣不同,有些物品可能被視為“不祥之兆”，不宜作為禮品贈(zèng)送.比如，白族贈(zèng)送禮品的數(shù)目必須帶“六”字。我國的漢民族，壽誕忌諱送“鐘”.法國人討厭別人送菊花，英國人討厭有送禮人單位或公司標(biāo)識(shí)的禮品等等。饋贈(zèng)禮品時(shí)必全面考慮，盡量隨俗，避免犯忌。（三）數(shù)字禁忌。大多數(shù)國家都有某種數(shù)字禁忌，這一般與該國的語言發(fā)音或某些特殊事件的發(fā)生日期有關(guān)。比如，我國人民有“好事成雙”、“禍不單行”的說法，故喜慶活動(dòng)送花或其他禮品喜歡成雙數(shù)，而喪葬禮品如送花等最好是單數(shù)?；浾Z地區(qū)，包括港、澳、臺(tái)及我國許多海外僑民，因“4”與“死"同音,很忌諱數(shù)字“4”。在歐美等西方國家，普遍忌諱數(shù)字“13”，樓層、房號(hào)、航班和影劇院座位等大都沒有“13”這個(gè)號(hào)，而以“12A”來替代。(四）顏色禁忌。許多國家都有特殊顏色的偏好。中國人認(rèn)為紅色代表吉利,喜事均用紅色，而黑色代表兇災(zāi)和哀喪、白色代表悲哀和貧乏，故喪葬禮儀多用黑色和白色。而西方人則多視白色為純潔、吉祥，故婚紗大多是白色。印度人不喜歡白色，日本人忌諱綠色，巴西人忌諱紫色,埃及人忌諱藍(lán)色，泰國人忌諱褐色、法國人忌諱黃色等等,不一而足.(五）圖案禁忌.英國人把大象視為愚笨的象征，視孔雀為淫島、禍鳥，山羊在英語里是不正經(jīng)男子的代號(hào),故英國人忌有大象、孔雀和山羊圖案的物品。法國人視仙鶴為蠢漢和淫婦的代稱，故忌諱仙鶴圖案。美國人忌蝙蝸?zhàn)鲌D案的商品和包裝，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這種動(dòng)物吸人血,是兇神的象征。馬來西啞人、泰國人、利比啞人忌諱狗的圖案，瑞士人忌諱貓頭鷹圖案，認(rèn)為那是“死人的象征”.(六）物品禁忌。比如,在臺(tái)灣的民俗中，辦喪事常以毛巾送給吊喪者，故非喪事一律不能送毛巾。如果你去醫(yī)院看望病人,千萬別送“劍蘭”或“壽司”，因?yàn)椴∪俗顡?dān)心“見難”、“守死”。上海話的“蘋果”與“病故”諧音,故在上海蘋果不宜作為送給病人的禮物。荷蘭人不能送食品，波蘭人除了愛人、情人,不能給其他異性送紅玫瑰。對(duì)拉丁美洲人，任何時(shí)候都不要送手絹,因?yàn)槭纸佂ǔＥc眼淚和悲傷聯(lián)系在一起,被視為不吉利的象征.假煙、假酒、低級(jí)庸俗的書刊等，對(duì)人的身體和精神健康有害的物品不宜作為禮品。(七)宗教禁忌。向虔誠的佛教、印度教、天主教、基督教、伊斯蘭教教徒贈(zèng)禮時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)守他們的宗教禁忌，切忌隨意觸犯其教規(guī)，否則，不僅失禮而且可能惹麻煩。因此，如果你不清楚對(duì)方的宗教信仰，最好不要送酒、肉類熟食之類的禮品。（八)涉外禁忌.送給外國人的禮品除上述禁忌外,還有一些特殊的禁忌，有的屬于涉外禮儀規(guī)則，也有的屬于政治或民族尊嚴(yán)等問題.尤其應(yīng)注意以下七點(diǎn)：1．選擇禮品不要涉及宗教與政治方面的問題.比如，你將全套《毛澤東選集》或《鄧小平文選》送給人家,就可能懷疑你有政治滲透的傾向。２．藥品、補(bǔ)品、保健品不宜作為涉外禮品。25

13３．廣告性、宣傳性物品、帶有公司或本單位明顯標(biāo)志的物品不宜作為涉外禮品。４．涉及國家機(jī)密、行業(yè)商業(yè)機(jī)密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)機(jī)密等的物品不可作為涉外禮品.５．以珍稀動(dòng)物皮毛為原料制作的商品不宜作為涉外禮品。６．現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重首飾、玉器、文物等價(jià)值超過一定限額的商品都不宜作為涉外禮品.因?yàn)?，各國的涉外禮儀規(guī)則中都有嚴(yán)格的職業(yè)操守要求，接受貴重禮品帶有受賄之嫌,有違反腐倡廉的國際準(zhǔn)則.７．帶有種族歧視或容易引起異性誤會(huì)的物品不宜作為涉外禮品。８．饋贈(zèng)外賓禮品的禮俗常識(shí)。饋贈(zèng)外賓，一般應(yīng)區(qū)別各國客人的不同偏好，下述選擇可供參考：美國人，尊尚輕松和自由，“以玩代禮"或許是上佳選擇。美國人不提倡人際間交往送厚禮，否則涉嫌別有所圖。尤其對(duì)美國女性不能送香水、化妝品、衣服之類的禮物,否則，對(duì)方會(huì)以為你看不起她.英國人，忌送重禮，因?yàn)椤爸囟Y之下，必有所求”，鮮花或有特色的小禮品是良好的饋贈(zèng)方式。法國人，喜歡浪漫,故初次相識(shí)，切忌送禮，熟悉之后，投其所好的鮮花或?qū)Ψ较矚g的小禮物即為上佳的饋送選擇,但切忌送菊花，忌送香水給關(guān)系一般的女性，因?yàn)榉▏苏J(rèn)為送香水給女人意味著求愛。德國人,講究嚴(yán)謹(jǐn)，忌諱數(shù)字“13”，一般只有熟悉的人之間才能饋贈(zèng)，喜歡精致、典雅且包裝講究的禮品，且忌諱用白色、棕色或黑色的包裝紙包裝禮品。俄羅斯人，注重內(nèi)涵但不必奢華，手工藝品、紀(jì)念品或許是饋送的上佳選擇。日本人，喜歡送禮，講究品牌和特色，中國字畫及民間手工藝品是良好的選擇。韓國人，注重心意,忌諱數(shù)字“4”，本地或本民族特產(chǎn)是最好的禮品。澳洲人,喜歡鮮花或美酒,這些是贈(zèng)送給他們的最佳禮品。阿拉伯人，講究奢華，喜歡中國木雕和石雕,忌諱紅色,也忌諱直接給女性送禮,應(yīng)通過其父親或丈夫轉(zhuǎn)贈(zèng).拉美人，喜歡送見面禮，宜注重禮品的實(shí)用性。９．送鮮花的禁忌鮮花歷來被看作是人際交往中既文明又高雅的富有情調(diào)和品位的禮品。但是,鮮花作為禮物時(shí)有許多講究和禁忌。國際上,鮮花的象征意義被稱為“花語”,每一種花人們都賦予它特定的“花語”,這種“花語”又與國別和民族習(xí)慣不同有關(guān)。送花的禁忌大致有四個(gè)方面：一是品種禁忌.同一種花在不同的地區(qū)或國家有不同的民俗寓意，即“花語"。比如，在廣東地區(qū)盛行“討口彩"的習(xí)俗,把大朵的菊花寓為“大吉大利”的象征,把“桃花”寓為“頭發(fā)"的代名詞，故逢年過節(jié)，喜歡在家里擺放菊花和桃花。但在許多地方，菊花是敬奉死者的,在法國等西方國家，菊花都是葬禮上使用的“死亡之花”。而桃花尤其是帶花的桃樹枝在許多地方是道士用來“驅(qū)邪”的武器。中國人認(rèn)為“蓮花”代表神圣和純潔,而日本人認(rèn)為“荷花”代表“死亡”.所以,千萬別以為每一種花只有一種寓意或“花語”，以花贈(zèng)人，切忌送錯(cuò)品種。二是顏色禁忌。中國人認(rèn)為紅色的花“吉利”，代表“紅紅火火",而墨西哥人視紅花為“晦氣”.俄國人把白色視為純潔,而英國人、加拿大人將百合花視為“死亡”25

14只有在悼念亡者時(shí)采用。英國人用紅玫瑰來表達(dá)愛戀，而黃玫瑰象征“親友分離”，寓意“分手”。所以,以花送人，不光要考慮品種，還要考慮顏色，切勿犯忌。三是數(shù)量禁忌。在我國，許多人把花的數(shù)量與成語放在一起聯(lián)想和寓意，比如，１１朵花寓意“一心一意"，一朵花則寓意“一生不悔”或“一見鐘情”，99朵花寓意“長長久久”等,其實(shí)這都是文人想出來的浪漫說法。但恰好相反，數(shù)字的禁忌在許多地方都有，日本人特別忌諱數(shù)字“9”,因?yàn)椤?”與“苦”音同,給日本人送花絕對(duì)要避免送9朵。西方人忌諱數(shù)字“13”，廣東人包括港、臺(tái)人都忌諱數(shù)字“4"，瑞士人忌諱數(shù)字“3”等，送花時(shí)切忌與這類數(shù)字吻合。俄羅斯、芬蘭、瑞典等北歐國家視奇數(shù)為吉利的象征，故送花最好送奇數(shù)朵。四是方式禁忌。在美國,習(xí)慣于把花連同包裝紙一起送出.而在有些國家，則習(xí)慣于在鮮花送出去之前把裹著花的紙撕掉，贈(zèng)送用紙包著的鮮花被認(rèn)為是不禮貌的。請(qǐng)人代送鮮花的，一般情況下,不宜請(qǐng)人匿名送花，應(yīng)在鮮花的包裝上附上一張自己的名片，并在上面寫上受贈(zèng)者姓名和簡(jiǎn)短的祝詞。如果匿名贈(zèng)送，弄得受贈(zèng)者一頭霧水,則為失禮。綜上所述，禁忌沒有什么道理和規(guī)律可言，純屬約定俗成的文化偏好。通常也沒有什么權(quán)威資料可查閱，只能靠生活和經(jīng)驗(yàn)積累去留意。因此,社交實(shí)踐中，凡屬不清楚禁忌的饋贈(zèng)事宜，最好都事先作些調(diào)查了解再作決定，以免犯忌?！　∥?、商務(wù)饋贈(zèng)的“潛規(guī)則”所謂“潛規(guī)則”,就是民間具有共識(shí)但又沒有明文規(guī)定的一般行為守則。饋贈(zèng)有許許多多的“潛規(guī)則”,從某種意義上說，這些“潛規(guī)則"是社交活動(dòng)中必須充分了解并嚴(yán)格遵守的,否則,本來可辦成的事可能不明不白地就“黃"了。如果你不懂這些“潛規(guī)則”，事后你就不明白是哪里出了問題。因此，饋贈(zèng)的“潛規(guī)則”是社交活動(dòng)中必須把握的“游戲規(guī)則”。饋贈(zèng)的“潛規(guī)則"大致可概括為如下十條：（一）無功不受祿。給人送禮，要有合情合理的名義和理由,否則,別人是不會(huì)收的。（二）收禮不留據(jù).公務(wù)送禮，如果你要求別人出具憑據(jù)，誰也不愿收你的禮。如果簽名或留憑據(jù)，則成了酬勞，而不是禮，別人并不會(huì)領(lǐng)情。（三）重禮避人。饋贈(zèng)重禮,忌局外人知情，故辦公室等公眾場(chǎng)合切忌送重禮。(四)重禮忌生。對(duì)收禮者而言，不知根知底，一般不敢收重禮。饋贈(zèng)重禮大都需要有感情基礎(chǔ),需要有收禮者信得過的人“搭橋”。（五）重禮忌大.房子、車子、大件家用電器、家私等作為重禮贈(zèng)送，通常是“受賄”的典型物證，過于顯眼，受禮者大都忌諱。而現(xiàn)金、代金卡、貴重珠寶、名貴首飾、名家字畫等則具有“件小且價(jià)高”的天然掩飾功能，不易顯露。（六）辦大事送重禮，辦小事送小禮。如果不匹配，則十之八九“事與愿違”。（七）收重禮必成事.(八)眾禮忌不均。眾人皆有份的禮品或禮金，如果價(jià)值不同、檔次不一，很容易引起接受者矛盾或不滿情緒，饋贈(zèng)很可能得到“好心辦壞事"的結(jié)局。（九)投其所好，切勿犯忌。針對(duì)受禮者的喜好選擇禮品，切忌“貨不對(duì)板".(十）饋贈(zèng)留名.送禮不留名,受禮者不知何人所為,是失禮行為。六、接受禮品的禮儀社交活動(dòng)中25

15，有饋贈(zèng)，一般也就會(huì)有回贈(zèng).送禮要講究禮儀規(guī)則，收禮當(dāng)然也不能例外。接受禮品一般應(yīng)注意如下八項(xiàng)基本禮儀：（一）雙手捧接——當(dāng)他人有禮相送時(shí)，無論你當(dāng)時(shí)在干什么，也無論禮物的輕重，均應(yīng)立刻起身站立,面帶微笑，雙目注視對(duì)方，雙手捧接禮物。切忌坐著接禮或單手接禮。（二)連聲道謝——不管禮物你愿不愿意接受，也不管禮物你喜不喜歡，你首先應(yīng)對(duì)對(duì)方饋贈(zèng)的行為表示誠摯的謝意.(三）對(duì)西方人贈(zèng)送的禮物,應(yīng)該當(dāng)面將禮品包裝拆封，拿出禮品，深表贊賞和喜愛。(四）對(duì)東方人贈(zèng)送的禮物，如中國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞等客人贈(zèng)送的禮物,一般不應(yīng)當(dāng)面拆封.因?yàn)?，東方文化講究含蓄，不喜歡太直白，不當(dāng)面拆封和打開禮物，表明受禮者重視的不是禮物本身，而是送禮者的這份情意。萬一拆封后禮物太廉價(jià)或受禮者看不上，反而會(huì)令雙方很尷尬。(五）接受他人贈(zèng)送的禮物后，切忌隨手往桌上、地上扔,這種行為是極為失禮的，似乎你對(duì)對(duì)方的禮物很不滿意或“不屑一顧”，應(yīng)該很慎重地收起來,表現(xiàn)出非常珍愛或看重，你的態(tài)度不是對(duì)禮物而是對(duì)待送禮者。（六）接受他人贈(zèng)送的禮物后切忌當(dāng)著送禮者的面將其轉(zhuǎn)送他人,即使事后要轉(zhuǎn)送,最好也不要讓送禮者知曉.尤其是對(duì)那些送禮者當(dāng)成情感表達(dá)和紀(jì)念性的禮物，千萬不能轉(zhuǎn)送他人，比如定情禮物、象征友情的紀(jì)念品等,否則，意味著你已經(jīng)不重視對(duì)方,會(huì)傷害與對(duì)方的感情.（七）接受禮品時(shí)如能確知屬貴重禮物，切記慎收。因?yàn)橹囟Y之下，必有所求.收下禮物很可能使收禮者自己為難.況且，收受重禮，有可能違反相關(guān)紀(jì)律和法規(guī),導(dǎo)致犯罪.如果當(dāng)時(shí)不能確知,事后知道，也可以禮貌奉還.特殊情況下為避免節(jié)外生枝，也可以采取郵寄的方式退還，以留下退還的證據(jù)。(八)接受禮品后應(yīng)酌情回贈(zèng)?！皝矶煌?，非禮也"，這是基本的禮儀常識(shí)。回禮不同于還債，不一定要對(duì)等,也不一定要超值，能表達(dá)誠意即可。(九）如果你已經(jīng)利用了別人贈(zèng)送的禮物，不妨特意或借機(jī)告知送禮者，對(duì)其再次表達(dá)謝意，可進(jìn)一步表明你對(duì)對(duì)方饋贈(zèng)的禮品的喜愛和重視，可以使雙方的關(guān)系更加緊密。第三節(jié)儀式禮儀一、銀行商務(wù)儀式的組織與準(zhǔn)備銀行經(jīng)常通過舉辦各種儀式活動(dòng)來樹立良好的企業(yè)形象，獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，為自身的生存和發(fā)展創(chuàng)造條件。商務(wù)儀式一般具有三種重要的基本功能，即廣告發(fā)布功能、形象宣傳功能、集體公關(guān)功能。儀式組織的成功與否，關(guān)乎企業(yè)的生存和發(fā)展。(一）商務(wù)儀式的類型1．開業(yè)慶典儀式。新張開業(yè)，隆重慶賀，既可借此公示于眾、招徠客戶，又可借此樹立形象、鼓舞士氣、提升品牌知名度.２．重要合作或項(xiàng)目簽約儀式。.３．揭牌、揭幕、剪彩儀式。大廈落成、公司及組織成立、路橋通車等通常舉行這類儀式４．項(xiàng)目奠基、開工儀式。５．重大事項(xiàng)完成的總結(jié)、表彰及頒獎(jiǎng)慶功儀式.６．重大節(jié)日紀(jì)念及周年慶典儀式.25

16儀式的類型不同，儀式的程序、現(xiàn)場(chǎng)布置和內(nèi)容安排會(huì)稍有區(qū)別，但其準(zhǔn)備工作和禮儀要求則大同小異.（二）儀式的組織籌備組織籌備一次重要的商務(wù)儀式，一般要擬訂一個(gè)總體計(jì)劃,大致需要解決三大主要問題，即活動(dòng)主題和特色確定、活動(dòng)內(nèi)容安排、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算.其重要的籌備工作計(jì)劃內(nèi)容大致包括如下幾項(xiàng)：１．確定儀式的主題特色儀式的主題特色是定為熱鬧、高雅還是奢華、簡(jiǎn)樸,這主要由儀式的具體情況而定.基本要求是切合主題、彰顯企業(yè)文化、展示銀行素養(yǎng)和實(shí)力。２．?dāng)M定活動(dòng)內(nèi)容安排儀式程序、致詞嘉賓、活動(dòng)內(nèi)容、形式及時(shí)間估計(jì)等.基本要求是具體、翔實(shí)、規(guī)范和合理。３．?dāng)M定賓客邀請(qǐng)及出席人員名單其基本要求是有針對(duì)性、適合擬定規(guī)模、考慮周到、安排全面、提前溝通和書面邀請(qǐng)、避免遺漏，留有余地。４．?dāng)M定輿論宣傳配合措施力爭(zhēng)關(guān)注度高，有良好輿論聲勢(shì),起到廣告發(fā)布效用。５．?dāng)M定經(jīng)費(fèi)預(yù)算宴請(qǐng)、禮品、場(chǎng)地布置和租賃等經(jīng)費(fèi)估算。６．籌備人員組織安排這方面的工作包括邀請(qǐng)、接待、文件起草、外部公關(guān)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)布置等分工.舉行比較盛大的慶典，一般在籌備組內(nèi)要分成若干個(gè)小組，如公關(guān)、禮賓、會(huì)務(wù)等。（三）儀式的有關(guān)準(zhǔn)備事項(xiàng)依據(jù)商務(wù)儀式的禮儀規(guī)范，通常要做好如下幾方面的相關(guān)準(zhǔn)備：1．邀請(qǐng)賓客。賓客邀請(qǐng)一般由公關(guān)負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)。依據(jù)擬定的賓客邀請(qǐng)名單,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審定后，印制成精美的請(qǐng)柬，并提前兩周左右的時(shí)間寄送給賓客。活動(dòng)前三天再電話核實(shí)一遍，看看有無變動(dòng)。對(duì)于特殊貴賓，在活動(dòng)前一天要再電話核實(shí)一遍。2．?dāng)M定儀式具體議程。一般的儀式程序包括活動(dòng)主持人宣布活動(dòng)開始、介紹重要來賓、組織負(fù)責(zé)人或重要來賓致辭、剪彩、節(jié)目表演或安排座談、參觀等.3．布置儀式現(xiàn)場(chǎng)。儀式可以選擇在室內(nèi)或室外舉行，在室外舉行的儀式，其地點(diǎn)可以設(shè)在銀行大門口、禮堂、廣場(chǎng)上、酒店會(huì)議大廳等?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)懸掛活動(dòng)標(biāo)志、歡迎標(biāo)牌或橫幅，可以在來賓入口處和剪彩處鋪設(shè)紅地毯，以示莊重和尊敬。現(xiàn)場(chǎng)兩旁可放置來賓贈(zèng)送的花籃，四周懸掛彩帶和燈籠等.尤其要準(zhǔn)備好音響、照明設(shè)備,如果是在室外舉行儀式,還可以準(zhǔn)備放飛鴿子、氣球、舞獅表演等。允許燃放煙花爆竹的地區(qū)，也可以視情況進(jìn)行準(zhǔn)備，使整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)氣氛顯得隆重而熱烈。４．安排接待工作。接待工作要事先指派專人負(fù)責(zé),同時(shí)安排服務(wù)人員。重要來賓應(yīng)由組織負(fù)責(zé)人親自接待，必要時(shí)組織員工列隊(duì)組成迎賓隊(duì)。此外，還要準(zhǔn)備好來賓簽到處和來賓休息室。接待場(chǎng)所要求茶杯潔凈,茶幾上放置煙灰缸,如不允許吸煙，應(yīng)將寫有禮貌標(biāo)語的標(biāo)牌放置在接待室中，提示來賓.５．25

17安排禮儀小姐。如果剪彩，禮儀小姐的人數(shù)應(yīng)比剪彩領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)多一人。禮儀小姐一般應(yīng)身著禮服。中國人的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為紅色為吉慶象征,禮儀小姐最好是身著紅色旗袍,身披綬帶，綬帶上要有開業(yè)或慶典標(biāo)志及組織名稱等。無論冬夏，禮儀小姐只要身著旗袍，就應(yīng)穿連褲襪,且要統(tǒng)一化淡妝。６．準(zhǔn)備嘉賓留言冊(cè)。留言冊(cè)一般應(yīng)用紅色或金色錦緞面高級(jí)留言冊(cè)。應(yīng)準(zhǔn)備好毛筆或簽字筆等。７．準(zhǔn)備饋贈(zèng)禮品。贈(zèng)禮品是為了留下良好印象，希望人們能重視它、珍惜它。因此，禮品宜選擇具有一定象征性、紀(jì)念性、宣傳性的小型商品；也可使用自家商品作禮品來宣傳自身，在禮品的包裝上印上組織標(biāo)志,服務(wù)承諾或產(chǎn)品圖案及廣告用語等.８．提前調(diào)試音響。了解無線麥克風(fēng)電磁波的方向性、頻率高低、音量大小,不要出現(xiàn)噪音或間斷雜音.線路距離與麥克風(fēng)連線長短要考慮周全，不要使講話者無法進(jìn)行必要的移動(dòng)。有時(shí)一個(gè)麥克風(fēng)在講話者之間傳遞使用,電線太短不方便,電線太長又顯得很雜亂。因此,事先應(yīng)設(shè)計(jì)好講話、演示、產(chǎn)品介紹時(shí)表演者的路線。對(duì)移動(dòng)的演講者、表演者最好用移動(dòng)無線麥克風(fēng)，或盡量將線的一部分放在地毯下面，避免出現(xiàn)問題。如果為演講者提供新的服務(wù)設(shè)施，有關(guān)服務(wù)人員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)與設(shè)備，事先做好細(xì)致的準(zhǔn)備，在會(huì)議前一定要向有關(guān)人員進(jìn)行明確的介紹，避免出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試等現(xiàn)象.９．安排攝影、攝像等。儀式大都有合影留念，同時(shí)對(duì)外宣傳也需要有現(xiàn)場(chǎng)攝像，故須做好相關(guān)準(zhǔn)備和安排。(四）銀行商務(wù)儀式組織的基本程序.１．簽到。賓客來到后，由專人請(qǐng)他們簽到。如此時(shí)準(zhǔn)備有關(guān)于產(chǎn)品、經(jīng)營項(xiàng)目及公司全方位說明的資料，均可以發(fā)給賓客。此外，還可以準(zhǔn)備兩個(gè)盒子，一個(gè)裝本單位領(lǐng)導(dǎo)或公關(guān)部經(jīng)理的名片，另一個(gè)裝來賓的名片，這樣便于今后聯(lián)系或制作通訊錄。２．來賓接待.賓客簽名后，由接待人員引領(lǐng)到備有茶水、飲料的接待室，讓他們稍事休息并相互認(rèn)識(shí)。應(yīng)安排本單位相關(guān)人員陪同賓客進(jìn)行交流,充當(dāng)來賓間的引見人或介紹人，并對(duì)賓客的到來表示感謝。３．主持人出場(chǎng).音樂停止.主持人簡(jiǎn)短致辭，宣布與會(huì)來賓名單,并表示謝意.４．主、賓領(lǐng)導(dǎo)代表致辭。無論是開幕詞、賀詞還是答謝辭均應(yīng)言簡(jiǎn)意賅、熱烈莊重。出席此次活動(dòng)的主要領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作單位或社區(qū)關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)，均應(yīng)有代表講話或致辭.對(duì)外來的賀信、賀電不一定要一一宣讀,但應(yīng)一一公布其署名單位和個(gè)人。在進(jìn)行公布時(shí),應(yīng)按照“先來后到”的順序逐一公布,或是按照署名人的姓氏筆畫多少進(jìn)行排列。５．活動(dòng)剪彩。銀行的有關(guān)儀式可能需要剪彩。剪彩時(shí)由禮儀小姐手托托盤,將用彩帶扎成的花朵相互連著放在托盤上，剪刀也放在托盤上，同時(shí)配以熱烈的音樂。由主持人介紹剪彩人員。剪彩者著商務(wù)正裝，穩(wěn)重從容,全神貫注；拿剪刀時(shí)微笑向禮儀小姐表示謝意；剪彩時(shí)，向手拉綢帶或托彩花的左右禮儀小姐微笑點(diǎn)頭，然后莊重地一刀剪斷彩帶，待剪彩完畢時(shí)，向四周觀禮者鼓掌致意。６．節(jié)目表演.典禮完畢，有時(shí)宜安排些氣氛熱烈的節(jié)目,如樂隊(duì)演奏，舞獅，燃放鞭炮、禮花、禮炮，簡(jiǎn)短的文藝節(jié)目等。節(jié)目的選擇應(yīng)符合本次活動(dòng)的主題。７．組織參觀、座談或聚會(huì)。主持人宣布儀式結(jié)束，即可以引導(dǎo)客人參觀工程或組織內(nèi)部參觀等?？梢越榻B主要設(shè)施或特色產(chǎn)品，以融洽與同行的關(guān)系,也可以舉行短時(shí)間的座談，之后，還可以安排舞會(huì)、宴會(huì)答謝來賓。25

18８．贈(zèng)送紀(jì)念品。這項(xiàng)內(nèi)容可以在簽到時(shí)一并進(jìn)行，也可以在活動(dòng)結(jié)束時(shí)進(jìn)行。銀行商務(wù)儀式大多是慶?；顒?dòng)的一種形式,應(yīng)當(dāng)以慶祝為中心,盡可能把每一項(xiàng)具體活動(dòng)都組織得熱烈、歡快而隆重。不論是舉行慶典的具體場(chǎng)合、慶典進(jìn)行過程中的某個(gè)具體場(chǎng)面,還是出席者的著裝、形象、情緒表現(xiàn)，都要體現(xiàn)出端莊、熱鬧、歡愉、喜慶的氣氛，借以塑造銀行形象,擴(kuò)大影響，彰顯實(shí)力。二、開業(yè)儀式　開業(yè)儀式是銀行最普遍、最隆重，也最講究的主要商務(wù)慶典儀式之一。這是樹立銀行形象、擴(kuò)大企業(yè)知名度的基本手段。開業(yè)儀式應(yīng)本著“隆重、節(jié)儉、縝密”三大原則來籌備。所謂隆重,就是要營造一種熱鬧、震撼和令人矚目的喜慶氣氛，以典雅、整齊、規(guī)范的形式展示企業(yè)形象。所謂節(jié)儉，就是經(jīng)費(fèi)支出要量力而行,注重實(shí)效，避免華而不實(shí)。所謂縝密，就是統(tǒng)籌考慮、注重細(xì)節(jié)，力求運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，杜絕錯(cuò)漏.（一）開業(yè)儀式有以下五個(gè)方面的作用1．有助于塑造銀行的良好形象，提高企業(yè)知名度與美譽(yù)度.2．有助于擴(kuò)大銀行的社會(huì)影響,吸引社會(huì)各界的重視與關(guān)心.3．有助于將銀行的建立與成就廣而告之,借以招來客戶。4．有助于讓支持過自己的社會(huì)各界同自己一同分享成功的喜悅，為日后的進(jìn)一步合作奠定良好的基礎(chǔ)。5．有助于增強(qiáng)本單位員工的自豪感和責(zé)任心，為自己創(chuàng)造出一個(gè)良好的開端,或是開創(chuàng)出一個(gè)新的起點(diǎn).（二）開業(yè)儀式的禮儀要求開業(yè)儀式除注重基本的儀式禮儀規(guī)則外，還應(yīng)側(cè)重注意如下幾點(diǎn)：1．做好輿論宣傳。如事先的廣告宣傳，開業(yè)慶典期間的優(yōu)惠及促銷宣傳?？裳?qǐng)媒體記者作現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝像等,以壯大聲勢(shì)，擴(kuò)大影響力。2．高度重視嘉賓的邀請(qǐng)。從某種意義上說，來賓的檔次決定了儀式的規(guī)格和影響力。儀式的成功與否與嘉賓的邀請(qǐng)工作密切相關(guān)。這方面要特別注意幾點(diǎn)：第一，側(cè)重邀請(qǐng)“正職”。無論是政府官員、主管部門，還是合作單位、重要客戶，正職領(lǐng)導(dǎo)是否親自到場(chǎng)意味著重視程度的大不相同。第二,禮節(jié)一定要周到。高層次貴賓一定要本單位一把手親自事先溝通,盛情邀請(qǐng)。請(qǐng)柬最好登門奉送，且一把手親筆簽名并附簡(jiǎn)短拜訪信。請(qǐng)柬一定要精美、規(guī)范。儀式舉行前一兩天用電話核實(shí)或提醒對(duì)方秘書。第三，邀請(qǐng)的范圍和名單一定要一把手親自審定，切忌遺漏。第四，適當(dāng)?shù)匮?qǐng)些知名人士出席，如社會(huì)名流、明星及業(yè)界領(lǐng)袖等.這是“借船出?！钡幕静呗裕唇鑴e人的名氣來提升自身的知名度和影響力。3.高度重視場(chǎng)地布置.儀式現(xiàn)場(chǎng)的布置,氣勢(shì)要盡可能宏大，氣氛要莊重，條幅或宣傳標(biāo)語要醒目，特色要鮮明，場(chǎng)面看起來一定要盡可能氣派、壯觀。開業(yè)儀式多在開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)舉行,也可以在正門之外的廣場(chǎng)或正門之內(nèi)的大廳。按慣例，舉行開業(yè)儀式時(shí)賓主一律站立，故一般不布置主席臺(tái)或座椅。為隆重與敬客，可在來賓尤其是貴賓站立之處鋪設(shè)紅色地毯，并在場(chǎng)地四周懸掛條幅、標(biāo)語、氣球、彩帶和宮燈。還應(yīng)在醒目之處擺放來賓贈(zèng)送的花籃，牌匾.來賓的簽到簿、本單位的宣傳材料、待客的飲料等,亦須提前準(zhǔn)備好.音響設(shè)備一定要事先調(diào)試好，切忌現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)差錯(cuò).25

194.高度重視本單位員工的形象禮儀。本單位全體成員,除禮儀小姐著特殊服裝外，最好統(tǒng)一著職業(yè)裝,統(tǒng)一修飾儀容,精神飽滿地提前上崗。有條件的銀行應(yīng)事先請(qǐng)禮儀專家作必要的禮儀培訓(xùn).盡可能讓銀行在社會(huì)公眾面前一亮相就有良好的“第一印象”.5.接待服務(wù)一定要周到、細(xì)致。貴賓一定要由本單位主要領(lǐng)導(dǎo)親自接待，媒體記者最好由單位主要負(fù)責(zé)人出面接待.來賓簽到、禮品分發(fā)、停車場(chǎng)引導(dǎo)、休息室服務(wù)，以及接站、接機(jī)等人員及食宿安排等，要嚴(yán)防忙中出錯(cuò).　6。高度重視禮品饋贈(zèng)的重要性。舉行開業(yè)儀式時(shí)贈(zèng)與來賓的禮品，一般屬于宣傳性傳播媒介的范疇。若能選擇得當(dāng),必定能產(chǎn)生良好的效果。按常規(guī),向來賓贈(zèng)送的禮品,應(yīng)具備以下三大特征。一是宣傳性?？蛇x用本單位的產(chǎn)品，也可在禮品或包裝上印上本單位的標(biāo)志、廣告用語等。二是榮譽(yù)性。要使之具有紀(jì)念意義，并且使擁有者對(duì)其珍惜重視，并為之感到光榮和自豪。三是獨(dú)特性.禮品應(yīng)當(dāng)與眾不同，具有本單位的鮮明特色，使人一目了然.三、簽字儀式（一）簽字儀式概述簽字儀式,是商務(wù)合作伙伴經(jīng)友好洽商，就彼此進(jìn)行商務(wù)合作、產(chǎn)品交易或某種爭(zhēng)議事項(xiàng)解決簽訂協(xié)議或合同時(shí),由各方代表正式在有關(guān)協(xié)議或合同上簽字，而舉行的一種莊嚴(yán)而隆重的儀式。凡舉行簽字儀式的合約一般屬重大事項(xiàng)，一般性的簽約通常不舉行儀式。（二）簽字儀式對(duì)人員著裝的要求簽字儀式的禮儀性極強(qiáng),所有參加簽字儀式的人員都必須注意自己的儀容、儀表和儀態(tài).參加者男士應(yīng)穿西裝、打領(lǐng)帶，正裝出席,女士應(yīng)著職業(yè)裝,化淡妝,不可著休閑裝或濃妝艷抹。在儀式上，既要舉止大方、得體、自然,不能喜形于色，也不宜過于緊張和嚴(yán)肅.（三）簽字儀式參加人員一般來說,舉行儀式前,有關(guān)各方應(yīng)預(yù)先商定好參加簽字儀式的人員，本著身份對(duì)等、人數(shù)相當(dāng)、平等互敬的原則確定。為表示重視和隆重，簽約各方可對(duì)等邀請(qǐng)更高一層的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式。（四）簽字儀式場(chǎng)地的選擇簽字儀式一般在室內(nèi)舉行。具體地點(diǎn)視參加人數(shù)的多少，儀式的規(guī)格、檔次以及對(duì)外宣傳需要確定。大多選擇在賓館、酒店、東道主的會(huì)議廳、禮堂或洽淡室內(nèi)舉行。簽約各方一般應(yīng)事先商定好簽約地點(diǎn),因?yàn)橛袝r(shí)這會(huì)涉及未來合同糾紛和爭(zhēng)議處理的訴訟管轄權(quán)選擇等問題.（五）簽字儀式場(chǎng)地的布置　簽約場(chǎng)地的布置類似于會(huì)場(chǎng)布置。簽字大廳內(nèi)一般應(yīng)設(shè)置長條形方桌作為簽字桌，桌面鋪設(shè)呢絨臺(tái)布，桌面擺放各自需簽字的文本和簽字文具，桌面簽字者的前方，還應(yīng)擺一旗架,以便分別懸掛簽字各方的組織標(biāo)識(shí)旗.如屬涉外簽約，還應(yīng)將簽約各方的國旗擺放在該方簽字者的正前方臺(tái)面上或插在各方簽字者的身后。簽字人就座時(shí)，一般應(yīng)面對(duì)觀眾或正門。簽字桌的上方或簽字者背面墻壁的上方應(yīng)懸掛橫幅，標(biāo)明“……簽字儀式”。（六）簽字時(shí)的座次安排。1．簽署雙邊合同?？头胶炞秩嗽诤炞肿烙覀?cè)就座，主方簽字人同時(shí)就座于簽字桌左側(cè)。雙方各自的助簽人分別站立于己方簽字人外側(cè),以便隨時(shí)對(duì)簽字人提供幫助。雙方隨員可以按一定順序在己方簽字人的正面就座。也可按職位25

20高低依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）列成一行，站立于己方簽字人身后。一行站立不完時(shí)，可按照以上順序并遵照前高后低的慣例，排成兩行、三行或四行。原則上雙方隨員應(yīng)大體相當(dāng)。２．簽署多邊合同。一般設(shè)一個(gè)簽字椅,各方簽字人簽字時(shí)須依照有關(guān)各方事先同意的先后順序依次上前.助簽人應(yīng)隨之一同行動(dòng)。在助簽時(shí)，助簽人站立于簽字人的左側(cè)。有關(guān)各方隨員，應(yīng)按一定的序列，面對(duì)簽字桌就座或站立。（七）待簽合同文本的要求　舉行簽字儀式是一樁嚴(yán)肅而莊重的事，因此，應(yīng)當(dāng)是各方已經(jīng)完全達(dá)成共識(shí)，沒有尚未議定的細(xì)節(jié)和糾纏不休的難題,擬簽訂的應(yīng)當(dāng)是合約的最終的，無須再進(jìn)行任何更改的文本.依據(jù)慣例，在正式簽署合同之前，應(yīng)由舉行簽字儀式的主方,負(fù)責(zé)準(zhǔn)備待簽合同的正式文本。主方應(yīng)會(huì)同有關(guān)各方一道指定專人,共同負(fù)責(zé)合同的定稿、校對(duì)、印刷和裝訂.應(yīng)為在合同上簽字的有關(guān)各方，均提供一份待簽的合同文本.必要時(shí)，可以向各方提供一份副本。簽署涉外合同時(shí)，依據(jù)國際慣例，待簽的合同文本，應(yīng)同時(shí)使用有關(guān)各方的法定官方語言或使用國際通行的文種。(八）簽字儀式的程序1．簽字儀式正式開始階段.請(qǐng)有關(guān)主要人員在既定的位次上就位，主持人宣布簽字儀式開始，簽字各方代表致辭、領(lǐng)導(dǎo)致辭。2．簽字人正式簽署合同文本階段。這是簽字儀式的高潮階段，它的時(shí)間不長，但程序規(guī)范，莊重而熱烈。通常的做法是,首先簽字己方保存的合同文本，接著再簽署他方保存的合同文本.即簽字人按“輪換制"正式簽署合同文本。簽字人在簽署己方保留的合同文本時(shí)，按慣例應(yīng)當(dāng)己方名列在首。因此，每個(gè)簽字人均應(yīng)首先簽署己方保存的合同文本，然后再交由他方簽字人簽字。這一做法在禮儀上被稱為“輪換制”.它的含義是在位次排列上，輪流使有關(guān)各方均有機(jī)會(huì)居于首位一次。以示機(jī)會(huì)均等、各方平等。因此，在簽署合同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守此項(xiàng)禮儀。3．簽字人正式交換已經(jīng)由有關(guān)各方正式簽署的合同文本.簽字時(shí)，助簽人應(yīng)將簽字文本打開，指明簽字的具體位置，簽字人簽字后，助簽人要用吸墨器吸去字跡上的多余墨水，然后助簽人互相傳遞文本。簽字完畢，各方簽字人應(yīng)起立，雙手將文本遞交對(duì)方后握手及擁抱，互致祝賀，在場(chǎng)人員熱烈鼓掌慶賀。4．舉杯慶賀、合影留念.交換已簽好的合同文本后，有關(guān)人員，尤其是簽字人當(dāng)場(chǎng)干一杯香檳酒或紅葡萄酒，一般大家舉杯，并相互碰杯以示慶賀.5．一般情況下，商務(wù)合同在正式簽署后，應(yīng)提交有關(guān)方面進(jìn)行公證才能正式生效。有的簽字儀式邀請(qǐng)公證人員到現(xiàn)場(chǎng)公正,以顯示正式并提高商務(wù)活動(dòng)的效率.簽字結(jié)束，首先請(qǐng)應(yīng)邀參加的領(lǐng)導(dǎo)先退場(chǎng)，然后客方退場(chǎng),東道主最后退場(chǎng)。四、剪彩儀式（一)剪彩的來歷1912年，美國德克薩斯州的華狄密鎮(zhèn)一家大百貨公司將要開業(yè),開業(yè)這天一大早，老板按當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗在開著的門店前橫系一條布帶，防止公司未開張前有閑人闖入。這時(shí)老板10歲女兒牽著一條哈巴狗從店里匆匆跑出,無意中碰斷了這條布帶。等在門外的顧客以為這是該店為了開張而搞的特殊儀式，便蜂擁而入,爭(zhēng)相購物，公司的生意興隆無比.另一個(gè)公司要開張時(shí)，老板想起了第一次開張時(shí)的盛況,便有意讓女兒把布帶碰斷25

21，果然效果很好。于是，人們競(jìng)相效仿，這種儀式發(fā)展到了今天就稱為“剪彩”。（一）剪彩的準(zhǔn)備剪彩的準(zhǔn)備包括場(chǎng)地的布置、環(huán)境的衛(wèi)生、燈光與音響的準(zhǔn)備、媒體的邀請(qǐng)、對(duì)剪彩者的邀請(qǐng)和禮儀小姐的培訓(xùn)等。尤其是紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤以及紅色地毯等，要仔細(xì)選擇與準(zhǔn)備。1．邀請(qǐng)剪彩者。剪彩者一般是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負(fù)責(zé)人或某一方面的知名人士，因此，應(yīng)當(dāng)發(fā)出鄭重邀請(qǐng)。最好由本單位領(lǐng)導(dǎo)親自出面或派代表專程前往邀請(qǐng)。若請(qǐng)幾位剪彩者同時(shí)剪彩，要事先征得每位剪彩者的同意,否則是對(duì)剪彩者的失禮.2．培訓(xùn)助剪者。助剪者多由主辦方的禮儀小姐擔(dān)任。剪彩儀式上的禮儀小姐可分為迎賓者、引導(dǎo)者、服務(wù)者、拉彩著、捧花者、托盤者。她們是剪彩儀式中的重要角色,可以從本企業(yè)挑選，也可到有關(guān)單位去聘請(qǐng)。禮儀小姐一般要求相貌大方、身材修長、年輕健康、氣質(zhì)高雅、音色甜美、反應(yīng)敏捷，即文雅，大方、莊重、優(yōu)美。人員確定后，要經(jīng)過必要的分工和演練。迎賓者的任務(wù)是負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的迎來送往。引導(dǎo)者的任務(wù)是在剪彩時(shí)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)剪彩者登臺(tái)或退場(chǎng)。服務(wù)者的任務(wù)是為來賓尤其是剪彩者提供飲料或安排休息之處.拉彩者的任務(wù)是剪彩時(shí)展開、拉直紅色緞帶。捧花者的任務(wù)是剪彩時(shí)手托花團(tuán)。托盤者的任務(wù)是為剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。禮儀小姐應(yīng)化淡妝,盤起頭發(fā)，穿款式、面料、色彩統(tǒng)一的單色旗袍,配肉色連褲襪、黑色高跟皮鞋。除戒指、耳環(huán)外不佩戴其他任何飾品。有時(shí)，禮儀小姐穿深色的單色套裙亦可.但是，她們的穿著打扮必須整齊劃一.3．紅色緞帶。紅色緞帶是剪彩儀式中所箭之“彩”，應(yīng)當(dāng)用一整匹未曾用過的紅色綢緞在中間結(jié)成數(shù)朵花團(tuán)而成。4．新剪刀。剪彩者人手一把新剪刀，供剪彩者在正式剪彩時(shí)使用,剪刀必須鋒利、順手,萬不可因剪刀不好用、剪不斷而使臺(tái)上剪彩者尷尬。5．白色薄紗手套。這是專為剪彩者所準(zhǔn)備的。剪彩者剪彩時(shí)每人戴上一副白紗手套，以示重視。手套要數(shù)量充足、大小適度、嶄新平整、潔白無瑕?，F(xiàn)在，為了方便此項(xiàng)已經(jīng)不再苛求。6．托盤。托盤用做盛放剪下的花朵（彩球）、剪刀、白紗手套的盤子,最好是嶄新的、潔凈的，首選銀色的不銹鋼制品.為了顯示正規(guī)，可以在盤上鋪上紅色絨布或綢布。7．紅色地毯。紅色地毯主要鋪設(shè)在剪彩者正式剪彩時(shí)的站立之處。其長度視剪彩人數(shù)而定，寬度應(yīng)為1米以上。剪彩時(shí)鋪地毯是為了提高檔次,烘托氣氛.有時(shí)，也可不予鋪設(shè)。8．準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)募o(jì)念品。（三）剪彩的程序剪彩既可以是開業(yè)儀式中的一項(xiàng)具體程序，也可以獨(dú)立出來，由其自身的一系列程序組成。剪彩儀式通常包括以下程序。1．請(qǐng)來賓就座.剪彩儀式上，通常只為剪彩者、來賓和本單位負(fù)責(zé)人安排坐席。有多位剪彩者，應(yīng)按剪彩時(shí)的位置就座，以免宣布剪彩時(shí)再交換位置。2．宣布儀式正式開始。主持人宣布儀式開始后，樂隊(duì)演奏音樂,全體到場(chǎng)者熱烈鼓掌。主持人介紹到場(chǎng)的重要來賓.3．奏國歌。全體起立奏國歌。之后，可演奏本單位標(biāo)志性歌曲。25

224．代表發(fā)言。發(fā)言者依次應(yīng)該為主辦單位代表、上級(jí)主管部門代表、地方政府代表、合作單位代表、員工代表等。每人發(fā)言不宜不應(yīng)超過3分鐘.要言簡(jiǎn)意賅,內(nèi)容以介紹、致謝、祝賀為重點(diǎn)。5．正式剪彩.宣布剪彩開始。這時(shí)剪彩者起立穩(wěn)步走向彩帶，主席臺(tái)上的其他人一般要尾隨剪彩者之后1至2米站立。禮儀小姐在左前方引導(dǎo)剪彩者按照剪彩站立的順序從右側(cè)登臺(tái)，并引導(dǎo)其各就其位。主剪人位于中間，其他剪彩者按“距中間者越近位次越高、以右為尊”的原則，站立于主剪人兩側(cè)。助剪人站在剪彩者的右后方。當(dāng)剪彩者戴好手套并拿好剪刀準(zhǔn)備好之后，主剪人應(yīng)向兩邊的剪彩者示意，表示可以開始，這時(shí)剪彩者應(yīng)保持動(dòng)作一致，集中精力，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。6．組織參觀。剪彩之后，主人應(yīng)陪同來賓參觀，贈(zèng)送紀(jì)念品，設(shè)宴款待來賓.五、揭牌、揭幕儀式（一)揭牌、揭幕儀式的特點(diǎn)銀行設(shè)立、組織成立、大廈落成、路橋通車等通常舉行這類屬于慶賀性的慶典儀式。這類儀式與開業(yè)慶典儀式的組織禮儀類似，其區(qū)別主要在于這類儀式多在室外舉行，故儀式盡可能簡(jiǎn)短，主要是現(xiàn)場(chǎng)氣氛要熱烈,揭牌人、揭幕人的身份要盡可能高。因?yàn)?，這一環(huán)節(jié)是整個(gè)儀式的核心,其重要性和影響力就取決于操作者的身份高低。故通常由主辦方及來賓職務(wù)最高者擔(dān)當(dāng)揭牌或揭幕人。（二）揭牌、揭幕儀式準(zhǔn)備揭牌、揭幕（碑、像）儀式多在安放現(xiàn)場(chǎng)舉行，一般要搭建或設(shè)立臨時(shí)性的主席臺(tái)，全體人員站立參加。所揭之牌、碑、像等事先用綢緞?wù)肿?，綢緞的顏色多選擇紅色或與主體活動(dòng)相適應(yīng)的顏色.儀式現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)示或宣傳橫幅、氣球等要醒目、氣派.儀式現(xiàn)場(chǎng)的新聞攝影、攝像是整個(gè)儀式的重要內(nèi)容，一定要事先設(shè)計(jì)好位置、選擇好視角，以免因臨時(shí)干擾而受影響。（三）揭牌、揭幕儀式程序儀式的程序一般很簡(jiǎn)單,一般由活動(dòng)主持者宣布儀式開始,簡(jiǎn)要介紹到場(chǎng)嘉賓、主辦方最高長官及嘉賓的簡(jiǎn)短致辭、樂隊(duì)奏樂（或鳴炮）、揭牌、揭幕開始、全體鼓掌慶賀，主辦方陪同、引導(dǎo)嘉賓參觀等。主辦方致辭中一般要對(duì)前來參加儀式的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來賓表示感謝,對(duì)合作及支持單位要表示感謝。屬聯(lián)合主辦儀式的，一般各方均應(yīng)派代表致辭，以示平等和尊重.　　五、奠基儀式奠基儀式是一些重要的建筑物，比如大廈、場(chǎng)館、亭臺(tái)、樓閣、園林、紀(jì)念碑等,在動(dòng)工修建之初所正式舉行的慶祝性活動(dòng).儀式的中心環(huán)節(jié)是“奠基"的莊嚴(yán)性和紀(jì)念性,一般應(yīng)注意以下幾點(diǎn):(一）儀式現(xiàn)場(chǎng)在施工現(xiàn)場(chǎng)，儀式舉行時(shí)各類施工機(jī)械要停工就位待命,不可邊施工邊舉行儀式。?。ǘ┑旎木唧w地點(diǎn)要選擇得當(dāng),一般應(yīng)放在建筑物正門(向外）的右邊。?。ㄈ┑旎话阌幸粔K長方形的奠基石，右上款刻有工程的名稱,左下款有奠基單位的全稱。(四）25

23奠基石的下面或一側(cè)安放一只密閉的金屬盒,里面裝有該工程的相關(guān)紀(jì)念性資料和奠基人姓名等?！。ㄎ澹┑旎鶗r(shí)由現(xiàn)場(chǎng)身份最高者動(dòng)第一鏟土，主人和其他嘉賓才可以相繼動(dòng)鏟培土奠基，直至將奠基石埋沒為止?！。┈F(xiàn)場(chǎng)奠基時(shí)應(yīng)鑼鼓喧天、掌聲齊鳴、氣氛熱烈,攝影、攝像要抓拍好鏡頭，對(duì)準(zhǔn)主要奠基者拍攝?！。ㄆ撸┑旎霉ぞ邞?yīng)系上紅綢，用后可酌情留作紀(jì)念物?！。ò耍┑旎鶅x式的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是由現(xiàn)場(chǎng)主辦方身份最高者下達(dá)開工命令，施工作業(yè)正式開始，儀式結(jié)束。六、重要慶典儀式（一)慶典儀式的特點(diǎn)這類儀式通常包括單位周年慶典、重大項(xiàng)目試產(chǎn)成功、重大科技攻關(guān)或新產(chǎn)品試制成功、重要榮譽(yù)或獎(jiǎng)項(xiàng)獲得、股票發(fā)行上市或資產(chǎn)重組成功等.這類儀式與開業(yè)慶典儀式的禮儀類似，其區(qū)別主要在于這類儀式的核心是慶賀和表彰有功人員，鼓舞士氣，歡樂喜慶是其基本特征。故在儀式中要注重營造喜慶氣氛，突出立功受獎(jiǎng)?wù)叩牡匚坏?。銀行在取得重大成績時(shí)舉行這類慶典，無疑是為了擴(kuò)大影響,鼓舞士氣。故整個(gè)儀式的核心應(yīng)當(dāng)是突出表彰。（二)慶典儀式的程序慶典儀式的程序也可繁可簡(jiǎn)，酌情處理.一般應(yīng)包括如下幾點(diǎn)：1．儀式預(yù)備，請(qǐng)來賓就座，出席者安靜，介紹嘉賓。2．宣布慶典開始，全場(chǎng)起立,奏國歌或單位之歌。3．本單位負(fù)責(zé)人致辭，感謝來賓，介紹慶典緣由,重點(diǎn)是報(bào)捷和鼓舞士氣。宣讀賀詞、賀電、嘉賓致辭等，需特別注意先后次序的禮儀順序安排。4．宣布獎(jiǎng)勵(lì)、表彰決定，請(qǐng)獲獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)受獎(jiǎng)。5．獲獎(jiǎng)?wù)叽戆l(fā)表獲獎(jiǎng)感言。6．本單位領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作總結(jié)發(fā)言.7．安排文藝演出、慶功宴等節(jié)目.　七、參加儀式的基本禮儀參加慶典儀式，無論是主辦單位的人員還是外單位的受邀人員，均應(yīng)注意自己臨場(chǎng)的儀表和儀態(tài)。（一)主辦單位人員應(yīng)側(cè)重注意的禮儀規(guī)范1．遵守時(shí)間。儀式一般應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開始、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束,以免影響來賓的其他安排。本單位人員不論職位高低，一般不應(yīng)無故缺席或中途退席，更不得遲到。相關(guān)人員還應(yīng)適當(dāng)提前到場(chǎng),以便檢查相關(guān)準(zhǔn)備是否到位和接待來賓.2．儀表得體大方.一般男士應(yīng)剃須、女士應(yīng)化淡妝。凡有統(tǒng)一制服的單位，應(yīng)要求一律穿制服參加儀式，以展現(xiàn)良好的精神面貌和銀行的企業(yè)形象。無統(tǒng)一制服的單位,應(yīng)要求著正裝參加，即男士穿深色西裝、打領(lǐng)帶、穿皮鞋，女士穿深色西服套裙、皮鞋。3．態(tài)度友好。主辦單位的職員，對(duì)來賓應(yīng)友好接待，遇到來賓，不管認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)微笑地點(diǎn)頭致意；對(duì)來賓提出的任何問題，都應(yīng)友好作答；當(dāng)來賓致辭或來現(xiàn)場(chǎng)參觀等，都應(yīng)鼓掌表示熱烈歡迎等。4．嚴(yán)于律己，依禮行事。整個(gè)儀式過程都應(yīng)表情莊重、全神貫注,不可東張西望，交頭接耳，自由放縱。遇到全場(chǎng)起立、奏國歌、嘉賓致辭等環(huán)節(jié)，必須保持安靜、聚精會(huì)神、莊重認(rèn)真。（二）參加慶典儀式的賓客的基本禮儀規(guī)范25

241．應(yīng)守時(shí)赴約。收到邀請(qǐng),應(yīng)及時(shí)回復(fù).如不能參加，應(yīng)及時(shí)通知主辦方.應(yīng)邀參加要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，為主人捧場(chǎng),切忌遲到。2．儀容、著裝要符合規(guī)范。3．應(yīng)當(dāng)酌情準(zhǔn)備賀禮、賀詞,熱情向東道主道賀。4．見到主人時(shí)應(yīng)主動(dòng)道賀，人座后應(yīng)禮貌地與鄰座打招呼，可通過自我介紹、交換名片等結(jié)識(shí)更多的新朋友。不宜獨(dú)坐一隅，孤芳自賞，也不宜喋喋不休地與人談笑風(fēng)生，不顧儀式進(jìn)程.5．儀式過程應(yīng)注意保持風(fēng)度，始終尊重主辦方的安排，盡力配合儀式進(jìn)程，切忌喧賓奪主。儀式過程中，賓客應(yīng)作一些禮節(jié)性的附和，如鼓掌、留言或跟隨參觀等.6．儀式結(jié)束賓客離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)與主辦方領(lǐng)導(dǎo)或接待人員握手告別,并禮貌致謝。25